“顾客总是对的”精髓何在？

　　“顾客总是对的”是美国饭店业标准化之父斯塔特勒先生提出的服务理念，是服务行业的经典口号，但不少人对这句话很困惑，难以运用于服务实践。只有真正理解其本质，才可能跳出“顾客怎么可能总是对的”思维逻辑，真诚转变服务心态，调整和完善服务路径和方法，致力于提升服务质量。

　　一、让人郁闷的困惑：顾客怎么可能总是对的

　　一位年轻朋友曾在“知乎”上发出郁闷的疑问：怎么可能“客户总是对的”？ 2018年1月9日《中国青年报》发表了一篇文章《让外卖小哥扔垃圾，你真把自己当上帝了？》。事因一男子让外卖员帮忙把垃圾带出去扔掉，外卖员不愿意，于是就挨了打，嘴都被打出血了。在南京海底捞某门店，一女子嫌服务员倒水不及时，要求服务员倒十杯水，让十名服务员来喝掉。2017年12月28日《新京报评论》发表上海金融与法律研究院刘远举研究员的文章《“给老子倒10杯水，服务员喝掉”：满足顾客侮辱性要求，不是什么优质服务！》。事后，门店经理称，该女子喝了酒，误以为服务员未倒水。一些网友也纷纷对此事发表观点。归纳文章作者和网友的主要观点，大家主要有以下几点困惑：

　　1.顾客怎么可能总是对的

　　有的网友对“顾客总是对的”理念不敢苟同，认为在实际生活中相当一部分顾客文化修养不高，会有一些无理的要求和言行，顾客怎么可能总是对的？对这些无理的要求，“我是个有点死心眼的人，我认为不对的，态度会表现得很明确。”

　　2.不顾员工尊严，满足顾客的侮辱性要求是极致服务吗

　　“高素质”不等同于“受侮辱”，服务员也是人，维护员工的尊严是对企业起码的要求。企业优质服务不能建立在损害员工尊严的基础之上。做企业跟做人一样，处理事情应该做到有理有据，不卑不亢，满足无理要求是助长不正之风，为什么顾客可以花不多的钱当“上帝”，对服务员颐指气使？满足顾客侮辱性的要求怎么就成了极致服务的缩影？

　　3.顾客的权利界限在哪里

　　当外卖员明确表示自己赶时间，不能帮着带垃圾的时候，怎么能怒而打人呢？“有的‘上帝’出了几个钱，就真当自己是‘天’了，认为就应该满足自己的一切要求。”扔垃圾自然不是外卖员的服务项目，如果有分寸感，能设身处地为他人考虑的话，对争分夺秒的外卖员根本不应该提出这样的要求。顾客无限放大自己的权利，而视他人的权利如无物，就是失去了分寸。

　　4.为什么企业总是责难员工

　　有的网友认为，服务员是弱者，常受夹板气，一方面要承受来自顾客的责难，另一方面，许多企业对于顾客的投诉，往往是不分青红皂白，总是惩罚自己的员工。如果说对顾客的态度代表一个企业表面的文化，对员工的态度则反映了一个企业深层次的价值观。

　　二、跳出“顾客怎么可能总是对的”思维逻辑，领悟服务精髓

　　“顾客总是对的”只是一种服务理念和原则，不是对顾客言语和行为的是非判断，只有领悟其精神实质，才能跳出“顾客怎么可能总是对的”思维逻辑，领会服务之精髓。

　　1.“顾客总是对的”强调的是一种无条件为顾客服务的理念

　　与“顾客总是对的”类似的，还有“顾客是上帝”“永远不要对顾客说不”“顾客是衣食父母”等经典口号。有的人认为这些口号太绝对和夸张了，都是空话，没有办法做到的，并举出一些极端的例子来反驳，“能说那些不交物业管理费的业主也是对的吗”“乱扔垃圾的业主也是对的吗”“乱停车的客户也是对的吗”。有的服务者甚至委曲地说：“有时明明是客户不对，为什么批评我？”其实，这些口号是一种服务哲学，揭示了服务的本质是服从，强调的是一种无条件为顾客服务的理念，而不是判断事情的是非。强调服务者要站在顾客的立场上考虑问题，并最大限度地满足顾客的要求，无论如何最终要解决顾客的问题，赢得顾客满意，从而赢得顾客的信任。归根结底，帮助顾客成功，就是成就自己。

　　2.“顾客总是对的”理念体现了对顾客的尊重

　　从宗教视角看，上帝具有真善美的完善人格，而且永远爱着他创造的孩子，犹如阳光照好人也照坏人。然而顾客素质千差万别，与上帝相差甚远。有的企业说“顾客是上帝”，不是说顾客就如上帝一样完美，而是说服务的本质是服从，顺服顾客要像顺服上帝一样，服务者对顾客要有一颗尊重的心。有的企业说“顾客是衣食父母”，不是说顾客如父母一样永远呵护商家，而是说顾客购买我们的产品和服务，我们才能生存，顾客才是真正支付我们薪水的人，我们应该有感恩之心，以对待父母的态度来对待顾客。而顾客对商家却没有上帝和父母对孩子那般无条件的爱，如果商家不好好呵护顾客，如果商家有许多不足，如果商家不那么可爱，如果商家没有那么多的价值，顾客就会离开，服务者也就失去了为其提供服务并获得收入的机会。

　　3.“顾客总是对的” 是告诫服务者要致力于沟通有效性

　　“顾客总是对的”指的并不是顾客的言行方式和表达的内容，而是服务者的沟通方式和工作方式，是处理服务冲突问题的视角。这句话不是不分是非的警句，而是体现了服务行业特殊性的沟通要求。服务场所不是判定是非的论道场所，也不是纠错的教育场所，顾客不是来开展批评与自我批评、接受再教育的。服务场所是解决服务问题的场所，沟通的角度和方法要围绕有效提供服务而进行，即使顾客是错的，也要避免与顾客发生正面的冲突和争执，不直接否定顾客的错误要求，而是在不伤害顾客颜面的同时，改变顾客的想法和行为，或者巧妙创造顾客自行纠正错误的机会。其实，服务场所隐含教育功能，但这是基于宽容、忍耐和良善的传递，是春风化雨般的影响，意不在分出是非和改造他人。

　　4.“顾客总是对的”意味着现有的服务还无法满足顾客的需求

　　“顾客总是对的”是指一般情况下，顾客对提供服务方无理取闹者很少。顾客离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦顾客提意见，或前来投诉，就说明服务或管理出了故障，或者现有的服务产品供给满足不了顾客的个性化需求，重要的是赶快帮顾客解快问题，而非争论孰对孰错。例如客房内的物品摆放都有一定的规范，但归根结底客用品摆放的规则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对物品摆放位置做些调整，服务员要尊重客人的意愿，而不必按照规范进行恢复。主张“顾客总是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业改进和创新，从而不断发展。

　　三、如何践行“顾客总是对的”理念

　　理念终究要落实于日常工作中，不可能通过喊口号就能使员工明白具体怎么做，员工需要切实的行为建议和指导，通过服务行为的有效性不断内化“顾客总是对的”这个理念。

　　1.“顾客总是对的”是有前提条件的

　　“顾客总是对的”这种绝对化的表达方式是强调一种服务的理念或一种服务的境界。但从具体操作上看，任何一条管理理念、原则和方法都有其适用范围。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，其行为不可能永远是对的。我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为必须是符合法律、法规的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。当面对顾客的违法行为时，服务者要机智，控制好局面，不动声色地报告公安机关，尽量不要在服务场所引起骚动。前述案例中顾客殴打外卖员已经涉嫌违法，外卖员可以依法维权。

　　2. 把“对”让给顾客，就是把“面子”留给顾客

　　“顾客总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给顾客。有时候顾客的言行没有达到触犯法律的程度，只是违反了社会道德，这种情况是最难处理的。基于服务场所是提供服务产品的公共空间，要考虑其他顾客的利益和感受，要考虑组织的公共形象，尽量避免在服务场所发生冲突，影响服务秩序和服务环境。因此，处理这种棘手问题特别需要注意方式方法，尽量不伤害顾客自尊，不激化矛盾，巧妙地将其错误行为转移到正确的方向。举例：住酒店308房的A先生来到前台退房结账，客房通知前台人员说308房少了一个枕头，前台人员立刻把这个情况告知了A先生，并说“我们的枕头是可以带走的，不过呢，是要付费的”！A先生说“我没有带啊！”前台请客房再仔细检查一下房间，的确是少了一个枕头。前台人员思忖了一下，想到给A先生一次体面的自我纠错机会，于是对他说，“如果您不放心我们的查房，就麻烦您回去再找找吧，曾经就有客人把枕头裹在被子里，或者压在柜子里的被子里了。或许您再找找，就找着了呢”！A先生拉着行李箱回到客房，果真找到了枕头。前台人员这样的做法就像是对失德的朋友一个善意的提醒，给他创造了一个自我纠偏的机会。

　　3.把顾客作为朋友是实现“顾客总是对的”服务理念的路径

　　如果服务者把顾客当作上帝仰视，服务者与顾客之间就存在很强的距离感，拉大了服务者与顾客的心理融合难度。如果把顾客作为朋友，亲切又尊重，顾客与服务者的关系会很舒服，更容易创设尊重、自然和亲切的氛围。朋友是平等的，又是相互尊重的；朋友真诚交流，有主动的良好人际互动；朋友相互欣赏，能够分享美好事物；朋友间留有自由空间，不会给对方压迫感；朋友会在对方需要的时候自觉给予力所能及的帮助；当顾客遇到困难的时候，更渴望有人愿意伸出朋友之手帮助自己解决危机；当顾客有不当言行的时候，也需要服务者像朋友一样宽容、谅解他的过失，给他留足面子。服务者见到顾客似见到朋友，亲切又开心，笑得自然又温暖，顾客享受到的是对朋友的温馨、舒适和惬意。所以，顾客让外卖员带走自己家的垃圾扔掉，从为人的角度看的确有些过分，但如果体贴顾客，把顾客当朋友，外卖员帮助他也是当然的选项。服务做到卓越，就是某些时候超出顾客期待。

　　4.服务是相对且主观的，服务者要勇于承担责任

　　斯塔特勒的服务准则规定“任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。”服务原本是相对且主观的，当顾客投诉“服务员总不来接单”时，虽然我们不知道“总”代表了多长时间，但顾客的抱怨说明确有其事。而当顾客说“明明平时会很快来接单的，今天却慢得很”，这明显是与过去的对比。所以要分辨究竟是这次服务速度太慢，还是过去的速度过快，否则无从判断。这种情况下可将顾客的反馈理解为建议而非不满，即顾客指出了服务时间有待加快。海底捞的女顾客酒后知觉偏差，误以为服务员未倒水，服务员没有争辩对错、勇于承担责任是专业的做法，但乖乖喝下十杯水的应对不够灵活，也的确有失尊严。顾客的球砸下来，服务员接不住，送不回，自己只能被动承受。我认为这不是海底捞服务价值观出了问题，而是员工沟通技能和灵活应变能力的欠缺。对待酒后失德的顾客，应该像对待酒后的朋友，服务员自罚一杯酒也无不可，或者送她一个玩具，用哄和拢的办法，转移其注意力。或者由负责人出面调停，请给顾客带来不悦的服务员尽快离场。

　　5.顾客有意见恰恰是创新服务的机会

　　对于顾客提出超越服务范围但又是正当的需求，并不是顾客过分，而是服务产品的不足，所以应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表达歉意，取得顾客的理解。过后，需要系统梳理各个服务要素，寻找问题发生的原因以便创新服务。例如，如果经常发生不按规定停放车辆的问题，保安时常与顾客发生冲突，那么就需要梳理停车场服务系统，查找原因。是保安指引不周到，还是停车场标识不全？是顾客故意不遵守管理规定，还是顾客有别的困难？是行车路线不科学，还是停车区域规划不合理？是否可以不同时段有不同的管理办法？是否可以对车辆分类管理？是停车场车位不足造成的，还是保安服务礼貌不到位？是保安服务沟通技巧问题，还是处理问题缺乏灵活性？如果一味地强调顾客的不对，那么我们也许会忽略和失去许多改进服务的机会。

　　6.学会对顾客说“no”

　　“不对顾客说no”，这是个为了让顾客满意的高难度目标。但服务也需要成本，正因为员工不敢对顾客说“no”，才导致经常发生服务超出职务范围、超出工作时间等情况。这就需要服务员学会对顾客说“no”。例如，如果外卖员选择不帮忙扔垃圾，就要对顾客特别客气，做个特别诚恳的有礼貌的沟通，“我很想帮助您，但我今天特忙，要送不少外卖，要赶时间，又无法洗手，其他客户看见，会有意见。还请您多多谅解包涵！拜托拜托”！有些潜在冲突是可以通过体谅和高超的沟通技巧化解的。

　　7.把爱和权力赋予一线员工

　　服务行业是输送关爱的行业，从业人员要有满满的爱箱，才能把关爱输送给顾客。因此，管理者要真正关爱自己的员工，把员工的爱箱填满。服务行业是承受委屈的行业，管理者要多理解员工，帮助员工清理爱箱中的负能量。处理服务冲突，就像做服务补救一样，具有很强的即时性。企业要给一线员工赋权，一线员工也要自我赋权，员工才能更自信更有资源地化解问题。

　　中国社会科学院大学教授 徐莉