优质服务始于倾听

　　繁体字“聽”，从耳从壬（ting，廷声）从悳（de），即耳有所得。今简化为“听”，即用耳朵接受声音。倾听不仅仅是接受声音，更是一种在搜寻意思和理解中将身体的、情感上和思维上的投入合在一起的过程。满意的服务来自于符合客户需求的服务产品供给，优质的服务来自于超越客户期待的服务产品供给，而客户的需求和期待信息抵达服务提供方的直接和终极通道唯有倾听，正因为此，我们说优质服务始于倾听。

　　一、倾听的价值

　　（一）倾听是形成良好服务互动的前提

　　有效的服务过程应该是服务者与客户完成良好互动的过程，互动是服务者与客户之间相互作用而彼此间发生积极改变的过程，而倾听启动服务互动过程。互动适应理论认为交流的双方具有一种互动同步性，人们通常会以同样的态度和行为回报对方。作为对话的双方，一方在说话，另一方如果认真倾听，前者则会因这种尊重而受到鼓励，更加愿意说话给对方听；反之，一方说话而对方充耳不闻，则后者会关闭对话，并且决定今后你说话时我也不听了，以此作为报复。服务者的倾听会对客户的情感产生触动，客户能够从服务者倾听的状态感受到服务者的情感温度，进而更加激发客户与服务者交流的愿望。服务者基于自身对客户提供信息的理解、解释、情感反应，做出积极回应行为，调整服务方向和策略，如积极回应客户的咨询、提供更详尽的服务信息、查找替代物品等，从而使客户对服务者的专业能力和职业态度产生信赖，愿意听从服务者的建议。

　　（二）倾听可以创建服务者与客户的亲密关系

　　倾听客户的需求和难处，服务者的情感共鸣才是客户最期待的。倾听可以创建服务者与客户的亲密关系，这是因为倾听在本质上就是渗透情感的过程。另外，服务者倾听客户，有助于培养客、服双方的共同感，帮助客户形成“我们共同完成服务过程”意识。在这个意义上，倾听使客、服双方产生共同体的感觉，能够提升客、服之间的亲密感和对关系的满意度。

　　（三）倾听可以使服务走在正确的方向上

　　服务始于对客户需求和期待的听取。在服务体验中，人们经常能遇到一些服务者不仔细体味客户的询问和心声，不仔细揣摩客户的思维和意图，而是在自己的思维模式里自说自话。服务者绝不能仅仅依靠自己的主观印象和主观判断来进行服务，服务的方向和标准应该是客户的心声和愿望。良好的服务倾听能更准确地接收和理解客户发送的需求信息和心理期待信息，有效防止服务者对客户的主观误判，可以提高服务决策科学性，使服务走在正确的方向上。

　　（四）倾听可缓解客户对服务方的不满情绪

　　客户购买产品和服务，表面看付出的是真金白银，实际上是付出了诚意、信赖和热情。当客户对服务不满意，自然要向服务方反映问题、投诉或者抱怨，如果服务方不认真听他们讲话，不用心体会他们说的情景和感受，就是漠视这份诚意、信赖和热情，客户怎能不生气？反之，服务方认真倾听，客户会感受到自己被重视，不良的情绪也有了发泄口。服务方尝试去理解客户，并表达自己的感受，那么客户的焦虑和不安就得到舒缓，并且会重建对服务方的信任，因为信任来自于自身的观点得到他人的尊重和尝试着去理解。更重要的是，良好的服务倾听可以赋权于客户，提高其成就感。这是因为“给你机会表达，并且我正在认真倾听”的姿态可以使客户感受到自身的权利，化解对于某些于己不利的服务决策和服务行为的怨愤之情。

　　二、倾听过程中常犯的错误

　　（一）自以为是，妄下断语

　　有的服务者看似在听，实际上并没有认真倾听，不经考虑，仅凭借个人的主观臆断，轻易、随便地作出判断，给出结论。W超市APP发布了一个活动通知，活动内容：电子会员门店扫码结账、自由购和自助购三种购物形式，满200元送100元春节礼金。但是通知里面没有对什么是自由购和自助购进行说明。李女士向微信客服询问“什么是自助购啊？通过超市APP在手机上买是自助购吗？”客服回答“你好！”。李女士又问“通过手机APP购物，也能享受买200送100礼金吗？”客服没有直接回答问题，而是把活动通知发了出来。李女士心想“用不着给我发通知，我没有看通知，怎么可能问这个问题！”她不得不又一次问：“正因为看不懂才问你呀，什么叫自助购啊？” 她实在没有想到，客服又发了一遍通知，然后再把活动内容单独粘贴出来“电子会员门店扫码结账、自由购和自助购三种购物形式，满200送100元春节礼金”。已经三个循环了，李女士的问题还没有得到回答，她开始烦躁了：为什么客服就是不倾听顾客在问什么，就是不直接回答问题呢？李女士忍耐着，第四次问道“什么叫自助购？”客服的回答简直让人崩溃，“自由购就是自行到门店选购商品，扫码支付。”李女士第五次问道“我问的是自助购，不是自由购！”，“亲，自助购是门店门口有一个自助收银平台。”客服终于直面问题。“明白了，那就是通过APP买不行呗！”“亲，也是通过APP的。”问题又回去了，“我在家通过APP下单，送货到我家，我能享受买200送100吗？”“亲，这个是线下活动哦！”“需要门店购买的哦！”李女士的问题终于清楚了，但不满情绪也已经满满了。客服最后一句“如果亲对我的服务满意，麻烦您给个5分好评哦！”，更是让她哭笑不得！

　　（二）忙忙碌碌，注意力分散

　　尽管每个服务者都会说自己愿意倾听客户的诉说，几乎每个领导者都声称欢迎内部顾客——下属与他们聊聊，但身体语言往往透露出来一些信息说明他们并不是那么重视客户和下属，并不是那么真心投入地在倾听。很多时候，当下属给领导者汇报工作时，会谨小慎微，长话短说，因为领导者给下属的感觉总是太忙，很少耐心地细细倾听下属的声音。小李找她的上司刘副局长汇报工作，想谈谈自己对如何搞好机关服务工作的一些想法，她来到刘副局长的办公室，刚开始聊了一会儿，只见刘副局长不时归拢和查找办公桌上的文件，一会接一个来电，一会又拨出一个电话，一副忙忙叨叨的样子，并不专注地与小李谈话。哈佛大学心理学家斯金纳提出的操作条件反射概念认为，在具体的行为之后创设令人满意的结果，会增加这种行为的频率；在具体的行为之后创设令人不满意的结果，会降低这种行为的频率。刘副局长的注意力分散和心不在焉是一个不令人满意的结果，将导致小李交流的愿望和行为降低频率。使人闭嘴最有效的方式就是拒绝倾听，小李感觉刘副局长不够尊重下属，对刘副局长有了心理距离感，她没有了交流的渴望，不再想与刘副局长分享自己的一些想法，于是匆匆结束了谈话。

　　（三）表达偏爱，在乎自己的感受

　　人们常有一些错误的认知：好的销售人员应该能说会道；好的思想教育工作者应该说服能力强。有的领导一说几个小时，下属很少能插上嘴，基本上只有聆听的份，以致于下属怕了领导的长篇大论，轻易不敢去这种领导的办公室；下属发现领导更在乎自己的感受和思想表达，并不在乎下属的感受和想法，因此担心自讨没趣，没了与领导交流的动力。有的服务员，不停地给客户介绍商品，这个怎么好，那个怎么好，这个怎么适合你，那个怎么适合你，一心想推销出自己的产品，但客户心里怎么想的，客户的需求是什么，喜欢怎样的服务方式，似乎并没有想花费时间、投入关心去了解。这是因为人们有表达偏爱，生来就渴望被理解，相比感受他人，更在乎自己的感受。

　　（四）缺少开放性，以自我为中心

　　倾听的首要前提是开放性，即—个人愿意了解他人说的话。如果听者缺乏开放性，则很难排除既有感知、信念、观点的影响，往往对所听到的内容进行选择性注意，并且不管对方说了什么都把它分配到自身预先设定的类目中去理解。在工作中有这样一种现象，作为组织内部客户的下属不愿意向领导者反映在工作中发现的很多问题，其中一个重要原因是领导者常常以自我为中心，根本没有倾听下属意见的意识，他们往往粗略听完下属的想法，无心细细探究下属的思维逻辑和其中根由，就按其固有想法给下属讲道理、摆原因。这实际上也是领导者职位对“自以为是”本身的强化。

　　三、如何有效倾听

　　（一）注意倾听，让客户感受到倍受关注

　　当客户购买了我们的产品和服务时，他们不仅付出了真金白银，还付出了全部的诚意、热情以及对我们的信任，因此在我们的服务中最让客人生气的是不认真听他们讲话，不认真体会他们说的情景和感受，对他们漠不关心。服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，您就怎样对待别人。想让客户关注您的产品和服务，您就要关注客户！而注意倾听，能够让客户感受到倍受关注。倾听时要停下手头的工作，眼睛专注地看着客户，不要多说话，点头表示你在聆听，重复表达客户的意思和他的感受，让他觉得你很想理解他。如果是电话或网上服务，态度要积极，声音要愉悦，表情符号要亲切，认真而不是草率地回答客户的问题。这一切都会让客户觉得你很在意他们，有助于建立良好的服务关系。

　　（二）用心灵去感受，在情绪上与客户产生共鸣

　　倾听包括用心灵去感受客户，这是倾听的情感维度，指受众从信息中感受到的情感温度以及由此产生的情感共鸣，如愤怒、感动等。正如红罗宾汉堡店的文化：尽可能地表现善良。服务者要通过倾听客户的言行举止，体察其思维方式和内心感受，感受客户的个人世界，就好像那是自己的世界一样，能够与客户换位思考，设身处地地理解客户，感受客户的情感，分享客户的情感，这也称为“同理心”。服务者要把自己的感受和体验告诉客户，即把“共情”反馈给客户，使客户感到被理解和被接纳。尤其当客户投诉和反映问题时，这一点更为重要。例如，你负责办公电脑的采购，客户懊恼地反映电脑不断出现问题，丢失了文件，你给予同情性的回应，这种回应表面上看来似乎是冗余的话，但却正是客户所需要的回应，可以让他感到你的关心和理解。这样，在情绪上产生共鸣，能够纾解客户的情绪压力，有利于建立起共同面对问题的服务关系。

　　（三）提问与复述，准确认知客户需求和期待

　　倾听是一种积极的听，是对信息进行积极主动地搜寻过程。这涉及到倾听的认知维度。好的听众往往寻找所说的话的价值和意义。服务者通过与客户的交流内容，了解其观点，通过其观点，理解他的思想和态度。服务者要持开放态度，把预设的类目放置一旁，暂时停止判断，对客户所说的话保持静寂和开放；注意客户发送的所有信息而不是根据其所表述的最初几个观点就形成评估，要根据信息的总体内容和感觉寻求客户的谈话主题；避免争论或批评，因为争论与批评会使对方处于防卫状态。相反，要善用提问与复述，提问能澄清问题，弄清事件细节和过程，也使客户倍感关注。重述客户所说的内容和情感，尤其当信息是情感型的或不明确时，能产生情绪共鸣的作用，而且有利于准确理解客户的需求和期待，从而为精准服务打下基础。

　　（四）扩大与客户交流时的谈资，赢得客户的关注

　　为什么客户会一次一次地光顾所喜爱的商店或者业务呢？这不仅仅是因为产品的质量。研究表明，客户反复光顾的原因在于服务是否能够让他们产生感觉。扩大与客户交流时的话题，就可以达到这样的效果。可以适当聊一些交易或者工作之外的话题，比如穿着、上班交通、孩子或者周末安排，这一切都会让客户觉得我们很在意他们。而且在聊天的过程中，能够发现客户的喜好、个性与思维方式，以便我们能够提供更为灵活和富有人性化的服务。例如，一个服务员通过与客户聊天，知道她的儿子即将升入大学，就说“我的一个客户是大学教授，她给我推荐过一本很棒的有关时间管理的书，您可以买一本作为礼物送给您的儿子，表示您对他的支持！”另外，可以从不同的角度展开话题，给客户提供丰富的产品信息。例如，客户指着某件办公设备问负责采购的人“这是什么材料做的”，有的人只会说一句“这是XX做的”，但好的服务者，话题并不会就此结束，会告诉客户这是新型材料，非常环保，结实耐用，而且比同类产品轻便，儿童医院都使用这款产品。从各种不同的角度与客户交谈，假设客户对其中一条话题不感兴趣，还能从别的角度展开交流。相反，如果只有一个话题的话，聊天可能马上就中断了。

　　（五）用行为去回应，立刻解决问题

　　倾听还包括行为维度，即服务者基于自身对客户发送信息的理解、解释、情感反应做出的回应行为，如致歉与安慰、经济补偿、更换商品、给予赠品等。2018年4月17日美国西南航空发生客机发动机爆炸事件，公司执行长凯利致函向机上乘客道歉，信中写道：“我们非常珍视您做为我们的顾客，希望将来您要出游时，会愿意再给西南航空一次服务机会，重拾您对我们的信心。有鉴于此，倘若您有任何立即的财务需要，我们随信附上一张面额5000美元的支票。为了表达我们的真心诚意，我们也另外通过电子邮件为您送来1000美元的旅游礼券，以供日后旅行使用。”“而我们最主要的关切重点以及承诺，则是尽一切所能为您提供协助。”仅仅说“请提出宝贵意见”有什么用？仅仅说抱歉，无法赢得客户的回头！当客户需要你的时候，你要有超强的回应能力。一个好的服务倾听者，要真正为客户着想，敢于承担责任，勇于承担同伴的过失，尽快对客户做出回应，立刻解决问题，能够处理复杂问题，这是回应能力至关重要的部分。实实在在解决客户的问题，正是服务的出发点和落脚点。