浅谈新时代住宅小区物业管理的转型发展

　　住宅小区物业管理伴随着改革开放的春风进入中国，经历30多年的发展历程，在社会综合治理、服务业发展、人民群众生活质量提高、小康社会建设等方面发挥了重要促进作用。近几年来，随着各行各业新旧动能转换，物业管理也面临新的机遇和挑战，尤其是公有住房和旧有住房的传统物业管理，在新时代如何与时俱进，顺应新的形势变化，用创新引领发展，作者结合多年的工作实际谈点粗浅认识。

　　一、物业管理的历史贡献

　　1981年，随着深圳特区商品住房“三天一层”的快速建设，我国第一家物业管理企业深圳物业公司成立。住宅小区涉及的水电、消防、道路、环卫、绿化、治安等多个部门的分散管理，开始由一家物业公司负责。物业管理的引入，对经济社会发展贡献明显：

　　一是保障了资产的保值增值。良好的物业维护与保养，延长了住宅小区设施设备的使用寿命，使得依附于住宅的资产得以保值增值。物业服务质量好的小区，二手房的交易价格随之提高，业主财产性收入也有效增加。

　　二是改善了业主生活环境。物业管理是以专业的方式服务业主生活，为业主营造了安全、舒适、整洁、和谐的生活环境，尤其是消防的定期检查减少了小区火灾的发生，秩序维护减少了小区治安事件的发生，小区的强制绿化美化了环境。

　　三是提高了城市管理水平。住宅小区是政府管理的末端，小区管理的质量反映一个城市综合管理水平，许多地方政府通过对物业公司的有效指导，实现了小区和城市综合管理水平的提高，优化了投资环境，提升了城市综合实力。

　　四是培育了新的经济增长点。资料显示，仅2013-2016年我国房屋竣工面积就达46亿平方米，上游房地产行业的快速发展对下游物业管理行业形成利好。据光大证券测算，物业管理行业规模达9481亿元。如果加上物业资产收入和衍生服务收入，物业管理对各地经济增长起到明显拉动作用。

　　五是带动了社会就业。物业服务是一项劳动密集型的服务行业，从业人数连年增长，对农民工、失业人员、下岗工人的就业起到了明显的带动作用，对个人增收和国家实施的精准扶贫、精准脱贫也起到助推作用。

　　六是降低了行政成本。计划经济时期建设的大量公有住房实行物业管理后，以修缮、秩序维护、核拨经费为主的自管住房模式逐步退出历史，明显减轻了各产权单位的管理责任和管理压力，有效降低了行政成本。

　　二、传统物业管理的自身不足和困境

　　传统物业一般是指服务于机关、企事业单位自建房小区的物业公司，以及机关、企事业单位的房管部门转制而成的物业公司。我们从中央国家机关住宅小区物业管理状况的抽查，以及对一些省、市公有住房小区调研看，传统物业还存在以下不足和困境：

　　（一）服务与被服务的观念转变慢。作为业主，多年享受免费的物业服务已经习惯，在物业服务社会化改革面前，在“谁住房，谁交费”的改革机制下，免费的午餐取消了，但拿钱买服务的观念转变慢。作为客方的传统物业人员，大多不思进取，没有开拓意识和危机意识，总想从体制内沾点小利，行政管理意识浓厚。尤其是在新形势下，移动互联网、智能硬件、人工智能已进入到许多领域，但传统物业对此还没有接受。

　　（二）双向选择机制和定价机制尚未形成。老旧房改房小区物业公司大多由产权单位转制而来，即使有社会物业提供服务，大多也是产权单位代为选聘。从市场规则上讲物业服务是一种商品，它需要由供需两方双向选择，价格应由服务品质和市场竞争决定，但在普遍没有成立业主大会、定价机制不健全的情况下，业主缺乏物业服务合同的缔约和议价能力，买卖双方的选择和互动机制尚未形成，影响了物业活力的激发和服务水平的提高。

　　（三）服务内容简单成本高。随着业主生活水平的提高和消费观念的转变，业主对小区居家服务提出了多样化需求，不仅需要房屋本体的安全，更需要生活的便捷，从社区文化到家政服务，从小区环境到智能呼叫，从小区停车到小区新零售等都有了刚性需求。然而，传统的物业提供的却是简单和无差异化的简单服务。同时，由于传统物业小区规模小、单个人员服务的面积小、维护管理任务重等原因，人员成本随之增加，物业收费标准相比新小区明显偏高，造成交费时业主不满意，服务时物业不情愿。

　　（四）员工素质和物业基础条件差。传统物业企业的员工老龄化严重，大多没有接受过专业、系统的培训，缺乏成熟的物业管理经营理念。有的单位把保安、保洁、绿化业务进行廉价外包，业主得到的是流于形式的低质量服务。物业服务的基础条件也较差，一是公房小区大多建造于上个世纪，规模普遍小，房屋构造简单，无法按标准配备物业服务所需人员；二是小区大多年久失修，需要维护保养的内容多；三是环境及配套设施差，停车位、公共绿地、消防设施严重缺乏，给物业管理的实施造成很大困难。

　　（五）物业企业收费难赢利难。一是房改房业主交费意识差，大多尚未形成购买物业服务这种商品的观念，导致物业费收缴率低；二是各级发改委的定价目录中，将物业费实行政府指导价这一条款进行了删除，收费的参考标准缺乏，导致定价难、收费难；三是传统物业服务跟不上、小区矛盾多、业主不满意，因此拒绝交费。另外，传统物业的赢利模式简单、增值服务少，大多只靠收取物业费或出售资产维持企业运行。

　　（六）维修资金缴存少续交难。维修资金是房屋的养老金，也是物业公司进行小区维修的经费保证，据调查大多公房小区的维修资金缴存不到位。一是售房时单位没有明确要求个人缴存公共维修资金，也没有从售房款中划转；二是房改房大多老化严重，维修资金支出多，造成余额不足；三是有些单位已归集维修资金，但没有按栋建账、分户管理，无法申请使用。目前，已有一些小区出现维修资金余额不足或用完的情况，遇到大修只能由业主续交，但续交政策和操作规范缺乏，续交难度很大，业主们只能望房兴叹。

　　三、新时代呼唤物业管理转型升级

　　住宅小区物业管理作为复杂社会治理结构下的一个多属性单元，它不仅承载着诸多的社会责任，更承载着新时代业主对美好生活的需要。传统物业要换羽高飞，实现新旧动能转换，不仅仅是物业公司的使命，也是各级政府和业主的责任，更是业主的期盼，各方都要树立创新的意识，只有创新才是解决问题的基础和关键，创新才能引领发展。

　　（一）从经营小区向经营业主转变。近几年，物业管理的商业模式正悄然发生转变，许多物业公司在做好维修、停车和秩序维护等基础服务的同时，开始经营业主资源，通过建立客户服务平台，给业主提供全方位、一站式服务。同时，积极拓展服务资源、延伸服务内容，通过扩大优质供给，激发业主消费需求。如有的物业公司通过挖掘业主刚性需求，向业主提供大米、生鲜、矿泉水配送，以及家政、送餐等衍生服务，实现业主需求满足和物业企业转型升级的双赢。有的物业公司通过延伸服务内容，提高了公司收益。

　　（二）从坚守阵地向共享资源转变。住宅小区是物业服务的主阵地，也是赖以生存的基本盘面，虽然业主对物业服务不太满意，因有一衣带水的关系也难以辞退，所以物业公司要在经营好基本面的前提下，用共享思维统筹链接周边资源，实现抱团取暖，共同发展。链接共享的内容十分宽泛，公司之间可合并重组，以此扩大经营面积，壮大公司规模，减少管理服务人员和成本，提高经济效益；也可以共享停车位、物业管理办公室、安防设备设施、维修工人等。此处的共享是以“使用而非拥有”为特征，目的是充分提高物业管理资源和人员的使用效率。

　　（三）从简单管理向互联网思维转变。当前以“互联网+”为核心的信息技术已成为经济发展的重要引擎，正推动着各行各业的发展。传统物业管理主要依靠人工来完成，所需人力众多，服务流程繁杂、滞后、效率低下。如果将互联网技术运用于物业管理的设施系统和管理系统，将极大地提高管理和服务效率，有效地实现传统物业的转型升级。一是可在安防和消防管理方面，安装一体化监控设备和显示设备，实现全方位、无死角的治安、消防监控管理；二是可运用自动化通信和远程监管技术，准确掌握设施设备的运行状况，及时进行维修养护；三是可通过互联网技术建立客户服务平台，随时掌握业主需求，及时、准确、主动为业主提供服务，有效实现对人的服务、对物的管理，企业增收。

　　（四）从行政化向法制化职业化转变。带有行政管理色彩的传统物业管理，在新时代要以《物权法》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》《住宅专项维修资金管理办法》等作为物业服务的行动指南，不断提高服务的法制化和规范化水平。同时，要以适应转型升级，提高经营管理水平为核心，造就一支具有市场开拓意识、管理创新能力和社会责任感强的领导队伍；要加强一线员工和关键岗位人员的技能培训，建立一支具有敬业精神、恪守职业道德、具备专业技能的员工队伍；加强与大型物业公司、大专院校的横向联系，共同培养一批符合行业发展需求、具有职业精神、具有专业素养的职业化管理队伍。

　　（五）从既补“人头”向又补“砖头”的“双补”转变。许多地方都深刻认识到旧体制转换是释放新动能的前提，因此，对物业管理体制进行了改革，建立起谁住房，谁交费机制，同时给业主发放了物业费补贴，补了“人头”，有效培养了业主交费意识。由于大多房改房的配套设施老化严重，难以实施标准化的物业管理，还需要政府或产权单位对房改房进行综合整治，增加必要的物业设施，即补“砖头”。在各地进行的老旧小区综合整治工作中，尽可能的将社会公共服务配套设施纳入规划中进行改造，以完善高质量物业服务的基础条件。

　　（六）从依赖产权单位逐步向融入社区转变。目前，中央在京单位及各省、直辖市、自治区机关不少单位都在积极推动物业管理服务社会化、商品化改革，传统物业公司要积极适应新时代的这种发展趋势，要看到老旧住宅小区融入社会是趋势，所以要加强同街道社区的联系，重构主客关系，主动融入社区综合治理的整体格局之中，在业主大会成立、社会资源整合、物业政策宣传、公共维修资金续筹、社会公共服务、困难群众救助、社区精神文明建设、业主维权、调节纠纷等方面借助社区的综合力量去完成。

　　传统物业公司一定要认识到变革是发展的唯一选择，改革是事物发展的动力，只有顺应改革的浪潮，才能踏上新时代的节拍，才可实现企业与业主利益和需求的双赢。

　　作者单位/国家机关事务管理局 贾建林