客户为什么会生气？

　　社会中所有的行业都是广义的服务业，客户不仅指组织外部的客户，还包括组织内部的客户，如所在部门的同事、其他相关部门的同事、合作单位、上级领导、相关利益者，等等。毫无疑问，在组织内外几乎每个人都曾有过令人诅丧的服务心理体验，可能既作为客户生气过，也作为服务者承受过客户的责备。

　　一、客户为什么会生气

　　（一）客户生气的根由

　　客户生气不会无缘无故，一定是因为对产品或服务不满意。我们用“期望——差异”范式描述满意度产生的原因，客户满意是客户在购买行为发生前对产品和服务所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价。客户的期望形成了一个可以对产品、服务进行比较和判断的参照点。如果产品和服务的实际状况不如客户的预期，则客户感到不满意； 如果实际状况恰如预期，则客户感到满意，或者既没有不满意也没有满意，即还行的感觉；如果实际状况超过预期，则客户感到满意，满意程度在满意到非常满意之间。客户的预期是由过去的购买或工作经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺决定的。

　　（二）客户生气的内容

　　客户生气的内容主要有以下几大类：（1）产品和服务交付不及时。（2）产品本身有缺陷。（3）服务质量不到位。包括专业技能或工作态度没有达到客户的需求，工作风格不符合客户的需求。（4）权利边界的侵入。当客户感觉自己的权利边界被侵入时，会产生强烈的愤怒。例如，业主李先生到物业反映有个别业主占用公共绿地，或种菜，或开辟为自己家的后花园。然而，客服部的女士面无表情，而且对小区环境不熟悉，三问一不知，仅说“这事属于绿化部门管，我们可以反映”。业主的权利边界既被违规业主侵入，又被物业无视，李先生怎能不生气？（5）边界混淆。由于边界混淆产生的愤怒是很微妙的，有时我们甚至不知道自己为何会愤怒。例如，有业主在业主群里向物业反映房顶漏雨，小区垃圾多，人行道上狗屎多。物业女主管却诉苦自己受了多少委屈，又有多少业主不交物业费，希望业主能看到和理解自己的付出。结果没有想到，业主更愤怒了。这个案例中很重要的一点在于，业主在谈事，而对方谈的是情。在中国文化中这是最容易被混淆的一个边界，因为“事”和“情”通常都是被放在一起的。然而，随着经济和社会的发展，越来越多的权利人已经把“事”和“情”分离开了，相反很多的服务者还没有对此做好准备，更谈不上转变服务思维和服务方式。

　　（三）客户生气的程度

　　客户满意也是一种情感反应。根据菲利普·科特勒的观点，客户满意是指一个人通过对产品或者服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意作为一种主观的感觉，描述了客户某一特定购买触点或消费触点的期望得到满足的程度，其具有主观性、层次性和阶段性。客户生气的程度从轻微不满意到愤怒。抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意。愤怒往往是遇到与重要愿望相违背的情况，或者愿望实现一再受阻碍，或者期待与实际感知消费质量落差较大的情况下产生的情绪体验。愤怒的产生取决于阻碍目的达到的顽固性，以及受阻挠的识别程度，特别是当客户认为受到的阻挠是不合理的，或者被人恶意造成的时候，就更容易产生愤怒。

　　二、让客户生气的典型接触点

　　（一）不必要又折腾人的工作环节

　　跑断腿，磨破嘴，办事跑十几个部门，盖十几个公章，各种奇葩证明被有些公共机构发挥到了极致。有人为了证明“我是我”，往返北京、河南之间跑了7趟；有人为了异地领社保，每年都要开证明，证明自己还活着；东莞虎门镇规定学生入学需要提供亲子鉴定证明,让很多家长无法接受和理解……老百姓到一些公共部门办事，常常经历门难进、脸难看、事难办，不折腾你跑几个来回，算是你有运气。党的十八大之后，再到政府部门办事，门好进了，脸好看了，可是事仍旧难办，其中主要原因是工作或服务流程设计不够简化和科学、信息分隔在各部门。

　　（二）以自我为中心的服务作风

　　2018年1月17日，许师傅到贵阳市交警六大队车辆管理所办理违章处罚，从中午1点排队到下午近5点才轮到自己，让他大跌眼镜的是4条违章只办理2条就到5点了， 2号窗口柜员A告诉他下班时间到了，剩下的2条第二天才能办理，A收拾东西走人了。而1号窗口从中午2点多开始就一直空着，到4点40分左右有工作人员来处理一张没有拿号排队的单子，然后就下班了。拿到号但没办成事的群众很气愤：作为窗口单位，服务窗口数量应该与办事群众的数量相适应；岗位设计二个，为什么就一个人提供服务？办事程序不公正，有人不拿号就办事；怎么能一个业务没办完就下班？车管所墙上“为人民服务”几个大字金光闪闪，与以自我为中心的服务作风和服务管理形成强烈反差。

　　（三）仅让供方满意的服务规范

　　XX保险公司的客服A给李女士打电话，说要拜访她，李女士很忙，不太想见。一年前A的前任拜访过她，送了一份公司的报纸，聊了几句，仅此而已。“我家很远，不方便，你就不要来了。”A说那就去单位，“我去单位的时间不固定，不好约。请问你有具体事情吗？电话或者短信说都行。”“没有具体事情，就是拜访客户。”然后，再三坚持一定要面见李女士，逼迫得李女士不得不说“你们的客服经常换，我的客服已经换几个了，如果没有具体的事情，咱们就不要见面，有事情的时候再见面吧！”没想到A竟然说“这是我们公司的规定，要求我们必须见客户，你不见我，我就在单子上填上你放弃我们的服务。”李女士非常生气：“服务形式多种多样，我不见你，不等于我放弃你们的服务！”活脱脱一个不是为了让客户满意，而是仅为了让服务提供方满意的服务规范。

　　（四）事不关己，高高挂起

　　李女士买的一本二手书已经发货10天，但始终没有收到书。一天，她接到邮政代办所的电话，让她拿身份证去取邮件。她满怀狐疑地来到邮政所，看到包裹上竟然贴着三张条，显示2017年12月19日和21日共三次投递，但家中没人。可是，这两天她一直在家没有出过门，没有人按门铃，也没有接到过邮政快递员的电话。她给柜员A讲这个情况，A眼睛没有多看她，面部表情淡淡的，根本没有想倾听的意思。李女士感受到A的不关心，但还是忍不住讲了邮政快递员已经两次擅自把她和女儿的包裹放到小区超市，而且事后没有告知。A没有任何言语和表情反应。这时有一个客户进来，A转身过去服务。已经见惯糟糕服务的李女士默默离开邮政所，走到门口，不甘心，又转回到柜台前，“您能不能给公司反映一下这些情况呢？”“我们是柜台，我们也没有办法。”可能A觉得这些与她没有关系，但客户会把她所在的组织作为她的身份，并从一个个员工的言行认知和感受这个组织是怎样的。李女士对邮政服务的失望愈发加深了。

　　（五）不停地辩解和推诿

　　赵女士订购了一套实木块拼接板做成的组合书桌家具，货到后发现主材根本不是用实木块拼接的。她到家具店反复查看样品，发现样品也不是店员A保证的实木块拼接。A立刻启动自骗性防卫机制，不停地进行各种辩解和推诿，她不研究书桌的材质，却几次打开店内陈设的大衣柜，反复证明家具是实木块拼接，用一种似乎合理的解释来掩饰自己，以隐满她欺骗销售的真实动机，为自己进行解脱，其目的是减少因挫折而产生的焦虑，保持个人的自尊。几轮对话下来，这种不诚实的转移视线的做法，终于激怒了很少发脾气的赵女士，她怒不可遏地拍着桌子喊道“我与你沟通书桌的问题，你总讲大衣柜干什么？”在这个案例中，A的自骗性防卫机制刺激赵女士启动攻击性防卫机制中的转移机制，让她日常积累的被压抑的不愉快的服务体验都一起爆发了。

　　三、客户生气了怎么办

　　（一）认真倾听，疏导客户情绪

　　客户生气了，一定先不要和客户争执，避免客户启动心理防卫机制，应该通过认真倾听留给客户一点时间，让他缓冲情绪，把不良情绪抒发出来。在倾听的过程中，运用“同理心”换位思考，感受客户的情感，并把自己的感受告诉客户，使客户感到被理解和被接纳，从而使客户的情绪慢慢稳定下来。更重要的是，良好的倾听可以赋权于客户。这是因为“请你表达，并且我正在认真倾听”的姿态可以使客户感受到自身的权利，化解对于某些于己不利的服务决策和服务行为的怨愤之情，有利于建立起共同面对问题的服务关系。可以问些开放式的问题，让客户把事情的来龙去脉说清楚，以此得到更多的信息从而更好地了解客户的状况和期待，找到问题以及成因，有利于富有针对性地解决问题。当觉得已经获得足够信息，并且让客户感到被倾听后，再向客户提供帮助，可能的话给客户几个选择。数据显示，如果你能亲切地为他们解决问题，70%的客户还会再光顾你的生意。如果能既亲切又正中要害地解决问题，那么这个数字将上升到95%。

　　（二）不说“这不是我们的责任”，而是与客户一起寻找答案

　　当客户反映问题的时候，有时确实不是你的责任，而是其他员工的责任或者是你的合作伙伴的责任，或者是不可抗力的原因，甚至可能是客人的过错。但是，你绝不可以说“这不是我们的责任”。因为这种语言会让客户愤怒。这句话不仅仅是推卸责任这样简单，更重要的是让客户有被抛弃的感觉。在客户的眼里你们都是提供商品或服务的卖方，是一体的，只要你与你的合作伙伴的关系存在，那么他们的责任就是你的责任。即使是不可抗力的原因造成客户的损失或伤害，但客户是购买你的服务时而遭遇不可抗力，从而造成损失和伤害的，这违背了他们购买服务的初衷，从人道主义出发，供方也要给予同情和宽慰。只要客户付出金钱，没有得到满意的产品和服务，不管是任何原因，供方都负有道义上的责任，所以请不要随口说出“这不是我们的责任”， 而是应该与客户一起寻找答案，解决问题。

　　（三）服务是和客户共同创造的，绝不能自作主张

　　供方应该抛弃“我的想法就是答案”的心态，把注意力集中到客户的思路和关注的焦点上，要请客户参与进来，与客户一起分析他们的困惑，这是因为服务是和客户共同创造的，供方绝不能自作主张。“我们的规定”只能够规定和约束员工的行为，不能去约束客户的行为，规定的初衷是为了让客户满意，是为了提升服务质量，绝不能使规定成为服务者拒绝服务的借口，或者成为强行让客户接受的所谓服务标准。归根结底，所有的工作规范都不是为了使服务者满意，而是为了让客户感觉方便和舒适，如果有的工作规范侵犯客户权益，危害客户利益，或者是客户不喜欢的服务样式，那么修改这样的规范就势在必行。即使对于客户提出的超越服务范围但是正当的需求，也不能说“这不符合我们的规定”。这并不是客户过分，而是说明服务产品的不足。

　　（四）敢于承认“我们有错”

　　“客户总是对的”其实就是“客户的需求总是对的！”“客户的批评总是对的！”因此被客户批评的时候，不管责任在不在你，你首先要做的事情就是道歉或者抱歉。因为“对不起”是软化剂，可以缓解客户心中的怒火，也可以给双方创造一个下一步交流的台阶。如果确实有供方的错误，哪怕一丝一毫的责任，都要敢于承认“我们有错”。上帝喜欢认罪悔改的人，领导喜欢知错就改的下属，客户喜欢谦卑认错、立刻回应的供方。心理学研究表明，当人们看到犯了错误的人痛心疾首、懊悔自责，并且竭尽全力去改正时，大都会心生恻隐，不仅对其错误的谴责和反感心理会减轻，甚至会给予热情的关注和由衷的帮助。绝对不能因为客户批评不当，就表现出抵触和厌恶的情绪。因为你的抵触行为等于在变相地“指责”客户。你尚且不能忍受客户的批评，客户更没有义务忍受你的“指责”。

　　（五）站在客户立场，设计服务规范和工作流程

　　要站在客户的立场，尊重客户的消费体验，以客户为中心而不是以供方自己为中心设计服务规范和工作流程。删除无效和多余的工作程序；合并重复的工作程序；简化过于复杂的工作流程；设立服务大厅，提供相关职能部门一条龙服务；基于互联网技术，打破信息孤岛格局,使分散在政府各个部门的信息实现共享；办事流程、相关手续公开透明，宣传到位，使群众办事前就能把需要准备的资料备齐，真正使“群众和企业到政府办事最多跑一次”。 尤其作为公务人员要认识到政府职能转变背景下的管理范式到服务范式的转变，转变工作理念。受理群众事务申请，政府应该建立严厉的第一受理责任人问责机制和业务协同机制，变“民众办事围着各部门跑”为“各部门围着办事民众转”。

　　（六）建立一个客户便于表达不满或要求的反馈机制

　　人们在日常工作和生活中体验过太多需要改进的服务，但是绝大多数人不会特意去跟供方说。有些是客户偶尔的感受，转眼间可能忘了；有时候，即使想告诉供方，也未必有说的机会；有的人认为多一事不如少一事；有的人不愿意面对给他人提意见的不愉快局面；有的人向一线员工抱怨起来，得到的回应常常是“说了也没有用”“这不属于我们部门管”“我们也见不到大领导”“我们人微言轻”。就这样，这些客户的意见——对供方而言是极其宝贵的“资产”，就无影无踪了。因此建立一个能让客户简单、直接又轻松发表意见的机制非常重要，例如把收集客户意见的邮箱印在名片上；设定每月客户意见日，给填写调查问卷的客户结账提供9折优惠；设计一个客户能用手机简单反馈意见的工具，等等。抱着积极聆听客户意见的态度，根据客户的意见对服务进行改善，将使整个组织充满活力、充满效率、充满希望。

　　中国社会科学院大学教授 徐莉