PAC理论在服务沟通中的应用

　　服务沟通是一种特殊的人际交往行为，服务者在服务中会遇到各种各样的客户，面对其五花八门的服务需求，常常卷入各种大大小小不愉快的服务冲突事件里，甚至有时还威胁到自身的人身安全，这使服务者承受着巨大的心理压力。PAC理论可以为服务者如何进行服务沟通进而建立良好的客服关系，提供一种思路和一套方法。

　　一、PAC理论

　　PAC理论是加拿大心理学家伯恩（T.A.Berne，1964）在其著作《大众的游戏》中提出的一种人际交往模式理论。这个理论运用的是人际关系心理分析方法，它认为人的个性由三种心理状态构成，分别是家长（Parent=P）、成人（Adult=A）、儿童（Child=C）三种状态。

　　（一）家长状态

　　家长状态是一种保护性、指导性、养育性、批评性、教育性的心理立场，常常以权威和优越感为标志，代表经验及有关的行为方式。对待人和事，常以规则或以往成功的方式，而不是以逻辑事实为依据。行为特征包括过分保护、专断、责无旁贷、教诲、冷淡等，代表性语言如要、不要、总是、应知道等，始终摇头表示不满意。家长状态的积极方面表现在具有原则性、指导性、服务精神和献身精神；其消极方面则表现在过分指责别人、对别人强求、溺爱等。

　　（二）成人状态

　　成人状态是一种理性、客观、求实、平等的心理立场，以理智和稳重为标志，代表个体的理性部分。对待人和事，注重双向沟通和事实根据，进行冷静、合乎逻辑的分析。行为特征表现为尊重人，依据事实收集资料，客观地分析问题、解决问题，理性决策。代表性语言如有什么、什么时候、什么地方、怎么样、谁、为什么、成功的可能性有多大，等等。成人状态对人际关系的影响看似有百利而无一害，对自己负责，对别人尊重，处理事情非常理智，容易获得别人的信任等，但是由于成人状态需要理性的分析，所以从心理状态的形成到人际关系行为的产生，再对人际关系产生影响，需要一个相对长时间的过程，在某些情境之下，是低效的。

　　（三）儿童状态

　　儿童状态是一种情感性、自发性、依赖性、创造性的心理立场，以被感觉和情感左右为标志，代表个体的感性部分。对待人和事，常依据自己的感觉和情绪，行为特征表现为不合逻辑的莽撞行动、立刻的满意、愤怒、反抗、高兴、笑和创造性。在争论或讨论中，这种人的行为可能包括易发脾气，用沉默表示怨气，害羞、咯咯地笑。儿童状态具有灵活性、想象力和创造性以及乐观精神等积极方面，但也存在依赖别人、做事盲目、不负责任、情绪化等消极方面。

　　二、服务者——客户服务沟通模式

　　根据PAC理论，从有效沟通的视角看，服务者与客户的服务沟通模式主要有两种：契合性服务沟通和冲突性服务沟通。

　　（一）契合性服务沟通模式

　　契合性服务沟通模式指服务者的言行适应客户心理状态，能够满足客户心理需求和期待的一种融洽性沟通和顺从性沟通。

　　1.成人型客户——成人型服务者。在这种服务沟通模式中，双方都能以理智、客观的语言对待对方。例如，客户对服务者说：“小姐，请帮个忙，发个传真”，服务者回答：“好的，我马上给您发”。领导说：“根据目前的状况，你能完成这件事吗？”，下属回答：“目前评估一切正常，如果没有意外因素出现，应该能够完成”。

　　2.家长（消极）型客户——儿童（积极）型服务者。在这种服务沟通模式中，客户表现出权威和专制的心理状态，服务者对客户的命令或要求进行立刻的顺应。例如，顾客对服务员以命令的口气说：“马上给我换临窗的座位”，服务员答道：“好的，好的，我马上就给您换”。

　　3.儿童（消极）型客户——家长（积极）型服务者。在这种服务沟通模式中，客户表现出软弱、情绪不稳定、渴望得到帮助和支持的心理状态，服务者对客户进行心理支持和行为帮助。例如，一位老年旅客因为不会上网购票，几次排队都没有买到车票，焦急万分，遂求助于服务人员，服务人员安慰他道：“老大爷，您别着急哈，我们帮您想想办法，一定不会耽误您回家过春节”。

　　4.成人型客户——家长（积极）型服务者。在这种服务沟通模式中，客户表现出理性，但又担心出了差错，为此要求服务者担负起家长角色，对自己进行提醒和监督，发挥防范作用；服务者也乐于担负起家长角色。例如，客人请求说：“我明天早起有个重要会议，以防万一睡过了头，麻烦你明天早晨6点提醒我一下”，服务员说：“好的，没问题，请放心好了，我明天6点一定叫您”。

　　5.儿童型客户——成人型服务者。在这种服务沟通模式中，客户表现出小孩子脾气，易于感情用事；服务者表现得理性和客观。例如，两辆车相撞，两个司机谁也不承认自己违规了。司机A还痛哭流涕。警察说：“能理解你的心情，可是哭也解决不了问题。咱们查看录像资料，询问报警人和目击证人，一定根据事实来判定事故责任”。最后调查研究的证据表明，这次事故的全责是司机A。

　　6.儿童型客户——儿童（积极）型服务者。在这种服务沟通模式中，双方都很活泼，富有想象力和创造性。例如，迎宾服务员看到一个顾客带着的两个孩子在大厅里嬉闹追逐，既担心孩子的安全，又怕冲撞着其他宾客，就走过来说：“大哥哥也想与你们一起玩，咱们到儿童活动区去玩吧！你们俩给我当老师，教我搭积木”。

　　（二）冲突性服务沟通模式

　　冲突性服务沟通模式是指服务者的言行不符合客户心理状态，难以满足客户心理需求和期待的沟通行为。这种沟通行为容易导致双方关系紧张，甚至出现服务沟通和服务关系中断的后果。

　　1.成人型客户——家长（消极）型服务者。在这种服务沟通模式中，客户表现出理性，但服务者比较专制或者过度关怀，具有强烈的家长作风。例如，A请求同事B说：“我明天上午有个非常重要的会议，以防万一我忘了，麻烦你到时提醒我一下，可以吗？”，B说：“会议既然重要，你就不应该忘了，你应该学会自我负责”。又如，一个喜欢自己闲逛并独自做决定的顾客遇到了一个喋喋不休、过于热心地介绍商品的服务员，那他一定很是沮丧。

　　2.家长（消极）型客户——成人型服务者。在这种服务沟通模式中，服务者希望客户能理性和客观地对待自己，但对方却以高压、专制或者关怀过度的控制方式对待自己。这种关系在下级对上级的服务关系中比较常见。例如，主管把笔丢在采购员面前，说：“你看看你买的这种笔，都不出水，你的工作是怎么做的？马上给我解决这个问题，再做不好，你就不要在这里干了！”采购员拾起笔，研究了一下，说：“我立即调查所有使用这种笔的部门，听取反馈意见，然后与商家沟通，调查笔不出水的原因，在此基础之上制订快速解决方案，并向您汇报”。

　　3.家长（消极）型服务者——家长（消极）型客户。在这种服务沟通模式中，双方都表现得比较专制，具有强烈的家长作风。例如，领导说：“你写的稿子不行，你能不能动动脑子？！”修改稿子多遍，秘书已经非常疲惫和焦虑了，又由于地域文化的差异，他认为“不动脑子”是一种带有侮辱性的语言。终于，他的火搂不住了，拍着桌子说：“你做领导的怎么能这样说话，这样不尊重人......”，好好教育了领导一番。好在领导和秘书都很快恢复到成人心理状态，顺利化解了这次冲突。

　　4.成人型客户——儿童（消极）型服务者。在这种服务沟通模式中，客户提出客观的服务需求，表现比较理性，但服务者却感情用事，耍小孩脾气。例如，旅客对服务员说：“小姐，请帮个忙，给留个言”，服务员则爱理不理地答道：“留言可以，但送得到送不到我可不管”。

　　5.儿童（消极）型客户——儿童（消极）型服务者。在这种服务沟通模式中，双方都容易感情用事，或者双方表现得都没有办事能力，或者一方焦急，急于求助，但另一方看热闹不嫌事大。例如，顾客频繁按铃，不断提出各种请求，服务员一脸不高兴“你把我支使得团团转，我都快累晕了！”旅客因买不到车票而焦急万分，服务员则幸灾乐祸地想：“谁叫你没本事，活该”。

　　三、PAC理论对服务者做好服务沟通的启示

　　（一）服务沟通是不对等的人际交往行为

　　服务者与客户的互动是一种不对等的人际交往。在这种交往关系中，客户依据职位角色衡量服务者，把具体的服务者当作所在组织的代表和符号来要求，而服务者却要个性化地对待客户，并努力使客户感到满意。例如，有的服务者非常生气地对客户说“你的问题又不是我造成的，凭什么骂我？凭什么骂我父母?”其实，客户并不知道你的父母是谁，也不关心你是谁，客户是把服务者角色化了，服务员的名字并不是代表其本人，而是其职位的角色符号，也是其所在公司的代表符号。造成客户问题的可能不是你本人，而是公司其他因素，但对于客户来说，你是公司派出来解决问题的人，你就成了客户发泄不满的通道。因此，服务工作面临的一个挑战是：客户把服务者角色化，会把对公司所有的不满倾泻到某个服务者身上，服务者要按照角色的要求承受这些不满，而不能把这些情绪个人化，以免把服务角色与客户个人的冲突转化为服务者个人与客户个人的冲突。

　　（二）服务者要把客户个人化和个性化

　　客户往往把服务者作为一个组织的角色符号来对待，服务者却要把客户作为一个活生生的有血有肉有情感有灵魂的人来对待，这就是服务者要把客户个人化。客户是有差异的个体，每个客户的心理状态和心理期待不同，服务者要用心去体会每个客户的感受，洞悉每个客户的期待。这就是服务者要把客户个性化。在与服务供方交往的过程中，每一个客户都有自己的心理状态，服务沟通行为能否与客户的心理状态合理搭配，能否满足他们对服务者角色的心理期待，决定着客服关系状态。如果服务者单纯依据自己的心理状态和角色认知，与客户进行服务沟通，而忽视客户的心理状态和心理需求，就容易与客户的心理状态和心理需求产生矛盾和冲突，客服关系就会出现偏差，甚至与服务者的客服关系期待相悖，进而服务结果和效果无法达到预期。组织需要服务者贡献的不仅是产品的代言，还有耳朵、耐心，甚至爱心。在进行服务沟通时，服务者一定要注意倾听和感受，充分考虑客户的心理状态和相应的心理需求，再用合适的言行作用于客户的心理状态，使客户的心理状态向着有利于客服关系发展的方向改变，这是保证服务互动有效性的必要条件。

　　（三）客户脾气大，不一定素质差

　　在服务第一线，难免会遇到服务冲突事件，有的客户脾气很大，火气也很大，就像炸药包一样一点就着。许多服务者会认为这样的客户素质差。人的素养确实会影响到人的脾气大小。但是，脾气大小却不能说明一个人的素质高低。其实，人的脾气大小往往与个人的性格有关。除此之外，还与具体的事件和情境有关。例如，有的人把日常积累的服务不满意情绪堆积在心理，在对某一次服务失望的时候爆发了出来；有的人对环保特别在意，而服务员在介绍这款商品的时候恰恰忽略了环保功能的缺陷；的确是公司的错误导致了客户的损失，但就是无法给客户弥补；针对同一个问题，客户已经向自来水公司说明并得到认可，但该公司每换一个查水表的工作人员，就再问一遍同样的问题。如此反复至少六次，客户怎能没火气？

　　（四）在心理互动中，服务者注意诱导客户进行成人型沟通

　　在服务沟通中，如果客户处在家长型的心理状态，采取命令式的固执行为，或者客户处在儿童型的心理状态，一切都是想当然，凭感情和兴趣用事，服务交往都会因无原则而最终导致客服关系紧张，甚至服务无效的结果。然而，客户的心理状态不是固定不变的。PAC理论认为，人的心理状态是动态的，在与不同人就不同问题进行交流的过程中，随着角色的转换或商谈内容的变化，三种心理状态会交替出现。在特定的场合，在某一特定的时段内，由于人格结构中不同成分在个人身上表现的强度不同，总是有其中的一种心理状态占优势，在交谈中就会表现出这种心理状态的特点。Gongla和Thompson认为，人际间所形成的温暖、亲密、支持与认同感，是通过心理互动达成的。因此，服务者可以通过有效的沟通和接触，与客户产生心理互动，改变客户的心理状态，进而建立良好的客服关系，使服务有效。为此，服务者应该注意诱导客户进行成人型交往，对待家长型的客户，服务者要用儿童心理状态回应客户的家长心理状态，避其锋芒，使客人的自尊心、优越感或权威感得到一定程度的满足；而后用成人心理状态逐渐调动客户的成人心理状态，与其讲事实、摆道理，进行平等、理性的交往。对消极儿童心理状态的客户，要用家长心理状态慈爱的一面，展现出包容、忍耐和关怀，先给予心理支持，而后逐渐唤起成人心理状态，与其平等、理性地交往。

　　（五）与客户进行权变的服务沟通

　　所谓权变的服务沟通，是指服务者根据客户以及情境因素的状况变化，选择适当的沟通策略。例如，一种服务沟通行为对此客户有用，但不一定对彼客户也有用；刚才管用，不一定现在还管用；在私密空间里管用，不一定在多人围观的情况下管用。PAC理论尤其关注人际交往中人的心理状态，一个优秀的服务者一定要随时随地评估客户和其他相关情境因素，把分析客户的心理状态作为重点，然后选择和实施合适的沟通行为。对成熟度高的客户要多给予自主性，不要过度包办代替，当他们需要的时候再出现；对家长型客户给予更多敬重，自己要更谦虚；对处于危难和突发事件中的客户要多体谅、忍耐，及时提供信息和更体贴的服务；对成熟度低的客户，要给予更细致的指导。即使在一次服务沟通中服务者也不能一成不变地用一种心理状态来对待客户，面对复杂的服务工作环境，服务者应综合运用家长式、成人式和儿童式服务沟通，以有效的服务沟通赢得良好的客服关系。

　　中国社会科学院大学教授 徐莉