打好“服务品牌”建设仗推动后勤服务保障高质量发展

　　学习领会党的十九大精神，贯彻落实上海市委市政府工作部署要求，是机关后勤战线当前首要的任务。立足实际、见著于微，打好“服务品牌”建设仗，对于做强管理、做优服务、做实保障，突出机关后勤服务中心、服务大局、服务机关的职能发挥，进一步强化服务意识、激发内在活力，更好地保障各级党政机关高效运转，推动机关后勤管理服务保障高质量发展，具有重要的理论实践意义。

　　一、统一思想，牢固树立新时代“服务品牌”建设意识

　　（一）品牌是服务质量的内涵体现，高质量的服务是塑造品牌的归宿。在上海市委市政府的坚强领导下，上海机关后勤自2003年实施全方位、深层次改革以来，已经初步形成政事分开、管办分离的职能格局；初步构建了政务服务和政务保障两个企业承载平台；初步实现了服务保障规范统一实施、服务保障资源统筹配置、服务保障质量统合考量。但是，对标高质量发展理念和高质量服务需要，打造机关后勤“服务品牌”，树立以“服务品牌”促“品牌服务”的新发展理念，成为突破发展瓶颈、补齐发展短板、筑牢发展底板的现实课题。机关后勤工作必须应势而动、因时利导，积极转变发展方式、优化运行模式、平衡协调发展、转换增长动能。打造后勤服务品牌，正是机关事务工作推进高质量发展的突破口，是持续推进创新驱动发展、动能转型升级的有力抓手。

　　（二）品牌建设是提供高质量机关后勤服务保障的必然要求。品牌是一个国家和地区综合实力的重要标志和集中体现。当前，上海正站在新的起点、新的水平上攀登新的高峰，正面临着加快“五个中心”建设，长三角联动发展等一系列的重大机遇；作为全国改革开放的龙头，中央对上海寄予厚望，特别是进入新时代，习近平总书记对上海提出了“四个新作为”，所有这些都对上海各级党委和政府的工作提出新的更高的要求。保障供给、提能增效，确保党政机关高效履行职责，是机关事务管理部门的政治职责、管理职能和服务职守。打造机关后勤服务品牌，树立先进的服务理念，进一步丰富后勤服务内涵，创造有利于机关工作的软环境，提高服务保障水平，既是机关事务部门职能定位，更是提供高质量后勤服务的必然要求。

　　（三）品牌建设是提供高质量机关后勤服务保障的基础抓手。长期以来，上海机关事务工作秉持创新驱动发展理念，借助上海改革开放较早、条件较为优越的有利契机，先后成立了上勤集团、上展集团两个功能性企业集团，并成长为具有80亿资产、提供后勤服务、政务保障的有力载体，有力有效承担本市机关政务、后勤服务保障工作，取得了一定的成绩。但随着总体发展环境的变化，特别是在服务保障的优质供给、优良服务、优美环境上，对标精细化服务内核、标准化服务输出、规范化服务体验，原有的先发优势正在逐渐消失，机关后勤服务的品牌意识薄弱，以品牌为核心竞争力的“服务+技术”理念尚没有从根本上树立起来。上海市委书记李强指出，“构筑战略优势，既要长远谋划，作出长期努力，更要立足当前下功夫，尽快打响上海品牌。”品牌意味着高质量、高品位、高附加值。要通过品牌建设，协同整合各方资源，形成定位明确、体系完善、模式创新、管理科学的机关后勤服务品牌价值体系，进一步夯实机关后勤服务的战略优势，凝聚成上海特色的服务保障核心竞争力，整体提升机关后勤服务保障效能。

　　（四）品牌建设是提供高质量机关后勤服务保障的发展动力。李强书记要求，“要打响‘上海服务’品牌，强化服务功能，提高服务经济能级，增强经济中心城市辐射带动能力。”“要服务别人、影响别人，归根到底是要有高能级、高水平，关键是要提高辐射度。”虽然我们在机关后勤体制机制方面作了较大的改革调整，但仍有很多短板弊端需要进一步的改进提高。比如，机关后勤服务市场培育发展缓慢，社会化、市场化程度不高；后勤服务企业集团集约化、技术化水平不高，仍没有摆脱粗放型、劳动密集型发展模式，在思维方法和运作方式上，还满足于传统计划经济手段，对于互联网、物联网技术认知，现代后勤服务保障等方面理论准备不足，更遑论实际运用；后勤服务保障的品牌意识薄弱，优质服务资源的聚合力、转换力、影响力，落后于机关需求，脱节于市场环境。因此，要抓住当前有利时机，贯彻新发展理念，着眼提高机关行政效能，以品牌建设为重要切口，推动机关事务工作的质量变革、效率变革、动力变革，拓展创造独有的品牌文化和品牌个性，推进机关事务治理体系和治理能力现代化。

　　二、凝心聚力，全面推进新时代“服务品牌”建设理念

　　近年来，我局聚焦“服务保障”，实施“服务保障、事业发展”两轮驱动，把后勤服务、政务保障作为第一要务，充分发展上勤、上展两个企业载体，构思打造“上勤服务”“上展政务”两大品牌，积极探索创新发展模式，主动参与市场化竞争，着力构建“功能性质、竞争管理”的新途径，建立起系统完善、科学规范、运行有序的服务保障机制，在机关后勤服务保障方面树立了较好的口碑。长期的工作实践证明，机关后勤服务品牌有着独特的内在价值、外延功能和核心竞争力。

　　（一）机关后勤服务品牌拥有独特的价值内涵。从广义上看，机关后勤服务保障属于现代服务业范畴，但又蕴含着强烈的政治性、内部性、经济性等特征，是一种特殊的服务业态。故此，机关后勤服务保障品牌是一种特殊的品牌形式，其以优质服务的价值观为核心，体现了独具特色的机关后勤服务保障特征，展示了服务形象的理念标识，反映机关事务部门的组织管理、文化理念、服务内涵、保障机制、服务创新和整体形象，我们把“用心服务、深耕服务、品牌服务”作为服务保障的价值内核，把“服务中心、服务大局、服务机关”作为内强素质、外强形象的价值体现。

　　（二）机关后勤服务品牌具有聚合社会资源的功能。品牌，使得企业、产品或服务在资源方面更容易获得社会认可，资本、人才、管理经验甚至政策都会倾向名牌企业或产品，促进了人财物资源的进一步整合，形成品牌的聚合效应。实践证明，机关后勤服务品牌同样具有聚合功能。“金杯银杯，不如顾客的口碑”，品牌的强大吸引力，使上勤集团、上展集团在整合、分配和运用社会公共资源方面更具优势，进一步向平台型、标准化路径发展，在市场号召力、文化扩张力、标准影响力等方面进一步扩大了话语权，进一步促进了机关后勤服务市场的巩固形成。

　　（三）机关后勤服务品牌增强企业核心竞争力。上海市机关后勤服务社会化改革后，机关后勤服务主要由改制组建的后勤集团承担，采用市场化手段，集聚社会力量保障党政机关高效运转。后勤服务市场的大门逐渐打开，上勤、上展两个功能性企业集团也要以市场主体的身份参与市场竞争，不但要与社会企业竞争机关后勤服务保障，也要积极拓展社会服务业务，实现资产的保值增值。企业品牌发展的需求，倒逼脱胎于体制内的后勤企业集团主动提升知名度、美誉度，努力拓宽服务保障品牌“护城河”，反过来进一步传播企业名声、优化企业形象；以品牌建设为突破口，花大力气建设具有自主知识产权内核的服务品牌，从而以品牌建设带动服务保障的高质量发展创新，使企业在市场竞争中占据优势地位，经济效益自然水涨船高，产生的效益通过合规的渠道反哺到机关服务上，更好地保障党政机关高效运转。

　　（四）机关后勤服务品牌凝聚文化认同的感召力。品牌对外是展示形象的名片，对内则是文化的彰显和作风的体现。机关后勤服务品牌所蕴含的人文精神是机关事务部门共同的财富，所内生的文化影响使广大干部职工自觉地产生职业自豪感和集体荣誉感，使主人翁精神力量得到激发，进一步增强了组织体的凝聚力。创建机关后勤服务品牌过程，既是有效弘扬先进文化，内强素质、外树形象的过程，也是吸引社会公众关心参与、有效传播后勤绿叶文化的过程，带动机关事务管理部门转变作风、转换职能、提升效能。

　　三、全力拓展，创新推动新时代“服务品牌”建设发展

　　（一）明确后勤服务保障价值定位，激发品牌活力。成功的品牌定位和核心价值，是一个品牌的灵魂所在。品牌建设有其内在规律，唯有遵循社会发展进步和品牌传播需要，充分发挥行业优势，不断拓展品牌深度、提升品牌质量，在品牌各项要素上再“打磨”，在价值定位上重“铸魂”，才能推动服务保障品牌再升级，从而激发体现机关后勤服务品牌的内在活力。

　　创建机关后勤服务品牌，要紧紧围绕机关事务工作职能，进一步丰富品牌内涵要素，充分体现服务中心、服务大局、服务机关的要求，以“用心服务、深耕服务、品牌服务”的理念提升管理服务水平，以品牌效应塑造良好部门形象，以品牌标准检验和推动服务保障质量提升，在理念塑造、行为养成、服务理念、职业道德等体系要素上取得明显成效，营造浓厚的绿叶文化氛围，体现出品牌服务的示范性和推广价值。

　　（二）全力提升服务保障管理水平，彰显品牌张力。服务是机关事务工作的第一要务，是机关后勤服务品牌的核心价值所在，更是服务品牌创建的题中应有之义。在服务品牌创建、深化过程中，要紧扣“服务”这一核心来谋划，要优化服务机制，进一步理顺职能部门、服务单位和服务对象之间的关系；在优化提高服务工作整体合力上下功夫，在内容上更加突出高效务实节俭，在方式上体现多元融合、兼容并蓄，在对象上做到内外结合、相互促进，按照规范化、标准化、程序化要求，形成服务定式，提高针对性、有效性。

　　后勤服务保障要保持生命力，必须始终坚持创新，才能永远跟上时代发展的需要。要创新服务理念，认真研究现代服务理论，通过先进的理论来指导实际工作的开展；要创新服务模式，充分发挥“互联网+技术+服务”的作用，了解服务对象需求，提高服务工作效率，努力使服务满意度和服务价值最大化；要创新服务方案，设计更加简洁、人性化和有针对性的服务工作流程；要加强对制度执行情况的管控，加强对服务质量的监督管理，加强质量管理体系建设，形成一套完整的监管运作模式，提升领导力、严肃执行力，确保制度执行效果。

　　（三）着力锻造机关后勤服务主体，扩大品牌影响。上勤集团、上展集团是当前上海市承担党政机关后勤服务保障的主力军，现有的机关后勤服务品牌在实践中更多地体现在后勤企业集团的服务质量上。细节决定成败，细节成就伟大。要进一步提高政治站位，发扬艰苦奋斗作风，坚持高标准、高质量、高效率，建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，用制度规范服务工作的全过程，在法治思维、制度框架下开展工作，在一流的服务保障中实现自身更好发展。匠心筑梦，实干兴邦。要做好新时代的机关事务工作，必须鼎力弘扬工匠精神，坚守初心、执着专注，摒弃浮躁喧嚣，紧跟时代步伐、勇于开拓创新，追求至精至善。要努力提升管理服务水平，全力打造机关后勤服务品牌，在品种、品质、品牌等方面深耕细作，不断满足用户对产品和服务品种多样化、品质高端化的需求，着力推动机关事务工作迈入质量时代。

　　一是突出“优”，加强服务标准体系建设。立足服务保障的需要，进一步研究新形势下服务对象的特点和需求，在汽车服务、通信会务、餐饮服务、政务保障、设施维修等业务领域，结合机关保障特点和社会市场趋势，对应建立服务操作标准和内部监管标准。二是突出“精”，强化精品意识，追求精品特色。以一流服务、领先水平为目标，准确把握精品定位，科学树立精品标杆，初步建成精品服务的研发、生产、市场化保障机制，努力形成精品商务政务服务特色。三是突出“新”，建立健全服务创新长效机制。注重各业务条线的创新研发工作，对服务产品做到“研发一批、储备一批、推出一批”，不断提高服务质量、控制服务成本、打造服务亮点，形成服务保障新优势，提高主业核心竞争力。四是突出“准”，正确处理好服务和经营之间的关系。要面向市场创品牌，积极参与市场竞争，提升服务品牌的影响力，更大程度地发挥品牌“生产力”，打造好、使用好、维护好机关后勤服务“金字招牌”，以更高的站位、更宽的视野推动品牌建设大格局、大发展。

　　（四）强化机关事务凝聚力建设，深植品牌文化。品牌文化是品牌核心竞争力的集中表现，其植根于机关事务工作总体价值观，综合体现了事务工作特性、经营管理模式、制度氛围等等内容，是一种软性的管理。正如《周易》所言：“观乎人文以化成天下”。品牌的最高精髓在于文化价值，既来自于“人化”的过程，同时又必须回归于“化人”的过程。要厚植绿叶文化，把忠诚、敬业、奉献、担当的职业精神贯穿于整个品牌建设体系之中，恪尽职业操守、崇尚精益求精、完善激励机制、滋养员工精神，创造出更多的社会经济管理价值，在体系内外得到传承与发扬。

　　任何品牌的建构都需要一个漫长而不懈努力的过程，“服务品牌”的建设也正是在持续的耕耘中逐渐成熟并发挥效应。机关事务管理部门要树立牢固的品牌意识，不断地探索和实践品牌建设的精髓与内涵，抓好机关后勤服务品牌创建工作，把服务品牌建设的各项要求具体化、精细化、责任化，切实提升机关后勤服务保障的品质，推动机关事务工作高质量发展！

　　作者/上海市机关事务管理局局长 倪一飞