运用冲突行为意向模式 提升管理“服务冲突”水平

　　冲突指的是一方感觉到自己的利益（关心的事情）受到另一方的反对或消极影响的过程。“服务冲突”是指在服务工作中客户与服务者之间的冲突。服务者如何预测客户的冲突行为意向，并进行适当的反应，对提升管理“服务冲突”水平至关重要，而冲突行为意向模式提供了一种思维方法和一套应对模式。

　　一、冲突行为意向模式

　　行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，是从事某种特定行为的决策。美国行为科学家托马斯（K.Thomas）提出了冲突行为意向模式，根据两个维度构建了人们应对人际冲突的五种主要行为意向。其一是肯定程度，即一方愿意满足自己愿望的程度；其二是合作程度，即一方愿意满足对方愿望的程度。

　　

　　（一）强制模式

　　强制模式，又称竞争模式，是指一个人在冲突中寻求自我利益的完全满足，丝毫不考虑对方的利益，也不愿与对方合作。例如，试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标；试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人的则是错误的；出现问题时怪罪别人；虽然自己对出现的问题也负有责任，但试图让别人完全承担责任。

　　（二）回避模式

　　回避模式，是指一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。在这种冲突处理模式中，既不主张自己的利益和观点，也不与对方合作。例如，试图忽略冲突；回避其他人与自己不同的意见；避而不见对方。

　　（三）迁就模式

　　迁就模式，是指为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲，放弃自己的观点或利益，满足对方的愿望，愿意与对方合作。例如，为了抚慰对方，愿意牺牲自己的目标，使对方达到目标；尽管自己不同意，但还是支持他人的意见；原谅某人的违规行为，并允许他继续这样做。

　　（四）折中模式

　　折中模式，又称妥协模式。当冲突双方都放弃某些主张和利益而共同分享利益时，则会带来折中的结果。在这种模式中没有明显的赢者或输者，双方愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决办法。它的明显特点是，双方都倾向于放弃一些东西。例如，成本或责任各自承担一部分；客户想50万购买这台机器，供方想60万出售，经过一番讨价还价，最终决定中间10万的差价各自承担一半，以55万元成交。

　　（五）协作模式

　　协作模式，又称双赢模式，是指冲突双方均希望满足对方利益，并在合作中寻求相互受益的结果。在协作中，双方的意图是坦率澄清差异，表达各自需求并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点。例如，找到能使双方目标均得以实现的办法；寻求综合双方见解的最终结论；创造新方法能同时满足双方利益。

　　二、冲突行为意向模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

　　在“服务冲突”事件中，服务者选择何种行为比较得当，取决于当时的服务情境。服务情境是指当下直接影响服务活动的因素。同时，服务者也要知晓每种冲突行为意向模式具有的潜在的负面结果。

　　（一）强制模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

　　1.强制模式的适应性服务情境。（1）当需要迅速、果断的行动时。（2）对于重要的事情需要采取不受欢迎的行动。例如，在电梯里，一个孩子不断地按键，并跑进跑出，这样的行为非常危险，危及到孩子和其他宾客的人身安全。服务员进行干涉，有可能引起孩子和家长的反感。因此服务员要用友好、温和的口气告知风险，在行为上要立即坚决地制止这个孩子的行为，或者自己把按键区域控制起来。（3）关于对客户至关重要的事情，而你知道自己是对的。例如，你带员工去休假，有员工想攀爬一堵矮墙照相，而就你知道墙后是悬崖，于是你坚决制止了这个员工的行为。（4）冲突主体实力相差悬殊，一方具有压倒性力量。例如，一个小客户投诉一个大公司，店大欺客，根本不理睬这个客户的投诉。这个公司采取的就是强制模式。（5）在冲突中获胜要付出很高的成本，但也能得到很大的回报。消费者不接受供方的道歉，根据假一赔三的法律规定，执意把官司打到底。虽然付出了时间和心理成本，但官司胜诉，既惩罚了商家的欺诈行为，又获得了较高的经济收益。

　　2.强制模式的潜在负面结果。（1）如果服务方采取强制模式过多，将难于听到客户的声音，进而感知被歪曲。（2）害怕承认无知或不确定性。（3）可能会使客户没有存在感，客服之间交流减少，关系受损，无法获得来自客户的承诺。（4）因为没有赢得对方的认同，在实施解决方案时，必须不停地进行“兜售”或进行监视。

　　（二）回避模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

　　1.回避模式的适应性服务情境。（1）问题比较细小，非常不重要。（2） 当没有机会得到自己所想要的时候。（3）对抗可能带来的损害超过进行解决所带来的益处。（4）当需要冷静、减少紧张以及重新获得远见和镇定时。（5）需要收集更多信息。这个时候先回避一下问题和冲突，待收集到足够的信息，再来解决问题。（6）他人能更有效率地解决冲突。例如，一个服务员与客户发生了冲突，主管走过来，请服务员回避，防止进一步激化二人的矛盾，然后自己亲自解决问题。（7）冲突主体中没有一方有足够的力量来解决问题。（8）问题B看起来具有另一个基本问题A的症状。这个时候需要回避B，转而研究并解决A问题。

　　2.回避模式的潜在负面结果。（1）很可能出现一方缺席的情况下做出决定。（2）问题未被解决。（3）拖延问题而消耗精力。（4）缺乏自尊导致自我怀疑。（5）阻碍了有创造性的投入与完善。

　　（三）迁就模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

　　1.迁就模式的适应性服务情境。（1）当一方意识到自己错了。（2）当问题对另一方来说重要得多。（3）对于更重要的问题，需要积攒信用。（4）当对方需要成长，允许其从错误中学习时。例如，一个孩子不小心摔碎了餐厅的一个汤匙，孩子和家长向值班经理道歉说明，值班经理表示谅解。她认为孩子不懂事，控制力弱，摔碎餐具也在所难免，相比一个汤匙的价值，选择谅解，赢得一家客户的好感和信赖更为重要。（5）力量过于悬殊，希望以让步换取维持自身利益或者未来其他问题上的合作。（6）继续采用强制模式只能带来损害。（7）需要维护稳定和大局。

　　2.迁就模式的潜在负面结果。（1）过于顺从而降低了自己的影响、地位。（2）秩序混乱，纪律松散。（3）由于自己的需求没有满足而沮丧。（4）自尊未被承认。（5）放弃。

　　（四）折中模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

　　1.折中模式的适应性服务情境。（1）目标有一定的重要性，但不值得采取强制模式以免带来潜在的破坏。（2）双方势均力敌，而且强烈追求互斥的目标。例如，客户想付出越少越好，供方想获的经济收益越多越好，这个时候双方为了谈成生意不得不各退让一步。（3）在复杂的问题上需要暂时的调停。（4）由于时间的压力需要折中的解决方法。（5）双方未来的利益有一定的相互依赖性，还有合作的余地。（6）双方互不信任，无法通过协作解决问题，但问题的解决又能给双方都带来好处。（7）协作或强制模式失败，需要把折中作为候补模式。

　　2.折中模式的潜在负面结果。（1）没有一个人完全满意。（2）解决方案延续时间短。（3）感觉被出卖。（4）由于重点放在现实问题上而未能看到更大的问题，如宗旨、价值、长期目标。

　　（五）协作模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

　　1.协作模式的适应性服务情境。（1）双方涉及的利益都太重要了而不能妥协。这个时候为了避免双方的失败，需要创造性地解决问题，设计出能满足双方利益的方案。（2）需要结合对某个问题持不同观点者内心的想法。例如，顾客对现有服务系统意见比较大，商家正在计划设计一套新的服务系统，需要了解顾客的不同观点和需求，考虑如何把他们的观点和需求纳入设计方案中。（3）试图通过把对方的利益结合到一致决定中以增加承诺。当你需要对方的承诺时，或者说为了赢得对方的信任，以方便下一步的合作，就需要把对方的诉求和利益纳入决策方案。（4） 试图摆脱令人不悦的人际关系。运用强制的方法处理冲突易使人际关系紧张，回避、迁就和妥协行为容易使人郁闷、压抑和失去自尊，而在协作模式中人们坦诚相待，诚实面对问题和各自需求，力求双方受益，试图建立富有建设性的身心愉悦的人际关系。（5）双方有共同的利益，且可以通过改变策略来满足双方的意愿。（6）试图验证自己的假设。例如，有一个老旧小区，相当一部分业主不交物业费。A物业公司接手后，认为这么多业主不交费，肯定与原物业公司的工作不到位有关。于是，A物业公司广泛听取业主意见，用心服务，到了该交物业费的时候，果然绝大部分业主交了费。

　　2.协作模式的潜在负面效果。（1）在不重要的事情上花费时间太多。（2）不熟悉情况的人进行参与导致决定无效。（3）对信任的假设站不住脚。A物业公司的假设对大部分业主是适用的，但极少部分业主仍然不交费，对这一部分业主是不适用的，A物业公司不得不诉诸法律，运用强制模式，解决欠费问题。

　　三、冲突行为意向模式对管理“服务冲突”的启示

　　（一）洞察对方的冲突行为意向，有效管理冲突

　　对待冲突，各人有各人的偏好，即人们总有一种基本的倾向，而且，具有一定的稳定性。当面对冲突时，有些人希望不惜一切代价获胜，有些人希望发现一种最佳的解决方式，有些人希望逃避，有些人希望施惠于人，还有一些人则希望共同分担。如果把个人的智力特点和个性特点结合起来，可以有效地预测到人们的冲突行为意向。一方有行为，另一方有反应。为了明确自己针对客户的行为作出何种回应，必须能够推断客户的行为意向。例如，初步判断客户偏好强制模式，自己一定要控制好情绪，先听，然后描述他的感受以接纳他的情绪，再通过一个个询问，把问题的细节、冲突过程和客户的诉求弄清楚。这样做既让客户感觉有主体感，又把情绪抒发了出来，为解决冲突奠定良好的信息和情绪基础。

　　（二）符合的情境越多，越适合采用相应的冲突处理模式

　　运用冲突意向行为模式，首先要评估服务情境，确定服务情境对行为类型的需求。如果发现有一种适应性情境，就可以采用相应的冲突处理模式，符合某种冲突意向行为的情境越多，就越适合采用某种冲突处理模式。例如在广州市行政复议申请办公室11点半拒收两位市民的一份行政复议申请的“咆哮哥”事件中，以及在贵阳市交警六大队车辆管理所工作人员 4条违章只办理了2条就下班的事件中，符合服务者采取迁就模式的情境至少有四个。（1）问题对另一方来说重要得多。服务者稍微调整几分钟工作时间或者晚休息几分钟，群众就能把事情办了，第二天就不用再跑一趟，显然，根据两方时间长短比较，群众的事情更重要。（2）对于更重要的问题，需要积攒信用。作为公务机关，权力来自人民，其宗旨是全心全意为人民服务，赢得群众的信赖是执政的根本。（3）需要维护稳定和大局。从小处说，服务者牺牲自己几分钟的时间，就能避免几乎可以预见的公共服务冲突事件，维护工作环境的稳定和组织形象的大局；从大处说，维护了社会稳定，增强了政府的公信力。（4）继续采用强制模式只能带来损害。事实证明，两位服务者采取强制模式，最终导致冲突水平升高，产生了不良的社会影响。

　　（三）在消费服务关系中，客户的回避使供方潜在损失巨大

　　在消费服务关系中，由于各种各样的主客观原因，当客户对供方的产品和服务有些许不满意时，一般选择回避模式，即不表达不满意。但是，他们再次购买的意愿降低，而且会向周边的亲朋抱怨，从而有意或无意地影响了其他潜在客户的购买意愿，供方难以觉察这种隐形损失。此外，客户处理不满意的回避模式，意味着供方源源不断地失去关于服务和商品的有价值的反馈，意味着供方浪费了大量的客户人资资源的力量，并且使供方在不知不觉中失去活力和吸引力，最终无法生存。

　　（四）在工作服务关系中，服务方的迁就使组织潜在损失巨大

　　在金字塔型组织中，下属为领导的工作提供服务和支持，上下级之间是一种工作服务关系。由于权力集中于领导手中，下属一般处于弱势地位，因此，在上下级的冲突中，下属一般会选择迁就模式。短期看，这将导致领导无法及时获得真实和丰富的信息，无法准确评估组织的真实状况，进而影响决策质量和组织效率。长此以往，周围的人都是唯唯诺诺，领导听不到不同的声音，员工没有工作的激情，组织气氛沉闷。另外，如果下属长期处于过分的压抑状态，有可能导致不满和愤怒的突然爆发，即突然走向另一个极端——采取强制模式。这个时候往往会爆发激烈冲突，甚至出现鱼死网破的恶性事件。因此，在金字塔型组织中，领导者要善于激发与工作内容相关的冲突，鼓励下属发表意见，尊重下属的创新精神，给予下属适当的自主性。

　　（五）经营高水平的客—服关系，实现双方关系和绩效的双赢

　　迁就模式注重一团和气，关系导向至上，忽略绩效导向，这种服务风格的假设和结果都是很脆弱的。其假设是：只要客户快乐，满意度高，客服关系好，自然回报率高。但这种假设未必完全存在，而且凡事迁就客户的风险是成本增加，原则丧失，最终导致组织运营困难。折中模式看似不高不低、不偏不倚，努力保持和谐，以免顾此失彼，但这种模式固守传统的习惯，回避问题和挑战，碰到真正的问题，总想敷衍了事，没有较高的目标追求。从长远的观点看，折中模式会使组织逐渐落伍。而协作模式是通过接纳冲突，甚至适当激发与工作相关的冲突，运用非暴力沟通方法管控好人际冲突和过高水平的任务冲突，经营高水平的客—服关系，实现双方关系和绩效的双赢。

　　中国社会科学院大学教授 徐莉