运用“非暴力沟通”方法 提升工作关系质量

　　工作关系是人与人之间在工作过程中直接的心理上的距离，包括组织内部人员之间的工作关系和外部工作关系。外部工作关系指员工与客户、政府、新闻单位等利益相关者的关系。“非暴力沟通”由美国著名的心理学家马歇尔·卢森堡博士提出，它是一种沟通技巧，能使我们警醒自己的谈话方式，避免沟通中隐藏的语言暴力和精神暴力；它更是一种看待世界、看待人性的信念，能使我们与他人保持理解性的关系，促进彼此的幸福和成长。沟通方式是影响工作关系状态的主要因素，非暴力沟通方法可以引导员工树立全新的沟通理念和新型的工作关系，对提升工作关系质量大有裨益。

　　一、“非暴力沟通”的四要素

　　（一）观察——不要带自己的任何评价和判断

　　印度哲学家克里希那穆提说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式”。然而我们大多数人从出生开始就被教导对彼此进行道德评判，我们的思想意识中充满了这些词语：正确与错误、好与坏、自私与无私、善与恶，学到的是竞争、评判、命令、诊断，习惯于对看到的人及行为给出评判和分析。例如，某人迟到十分钟，我们通常不会直观地说他迟到十钟，而是会评判他是个不守时或没有时间观念的人，甚至会批评他是个不守信的人。这种习以为常的思考和说话方式，却成为了沟通的障碍，带来误解和人际关系挫折。这是因为人们在意他人的认可，听到批评后产生逆反心理，并很快启动自我防卫机制，进行反驳。因此，“非暴力沟通”强调区分观察和评论的重要性，认为不带评价的观察描述是非暴力沟通的第一步。观察是指客观描述行为表现和结果，陈述正在发生的事情，不带任何评价和自己的判断，做到“价值中立”。

　　（二） 感受——体察自我、聆听他人和表达感受

　　感受指特定情境下的情感体验。通常的教育会使我们更重视思想的正确性而忽略自我和他人的感受。人们习惯于表达观点而压抑自己的感受，羞于表达自己的情绪和情感，或者害怕他人看到真实柔软的自己，担心给人软弱的印象。这样做的结果是导致误解、隔阂和关系疏离。“非暴力沟通”认为，只有表达内心的感受，才能使对方感同身受，双方之间才能产生心灵的沟通和共鸣，进而促进关系双方建立起心理上的联系。例如，客户投诉，常见的客服都是冷静的，没有感同身受的言行表达，这无形中拉大了与客户的心理距离，增加了问题解决的难度。

　　（三）需求——明确说出自己的需求

　　美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛将人类需求分为六种，分别是生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、自我实现需求和自我超越需求。马歇尔认为他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因，感受来源于我们自身的需求是否得到满足。如果我们直接说出需求，其他人较有可能做出积极的回应。然而，不幸的是，社会文化并不鼓励我们揭示个人需求，大多数人并不习惯从需求的角度来考虑问题，而是倾向于考虑别人有什么错，习惯于通过批评来提出主张，却常常得到的是申辩或反击。例如，客户甲说“你一点也没有考虑我的感受”，实际上她是渴望得到服务者的尊重和关心。

　　（四）请求——正向、具体和可选择

　　对观察到的事实双方认知一致，彼此感同身受，了解了各自的心理需求，从而达成自我与他人的和解，在此基础上提出自己的请求。第一，使用正向的可操作的语言提出请求，清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。第二，请求要具体、明确。如果请求非常笼统，对方不知道具体所指，会很困惑。第三，具有可选择性，请求而非要求和命令。“请求”既表达请求人的诚恳，又给予对方选择的可能，别人选择做不是为了逃避惩罚，而是出于发自内在的善心。例如，“我渴望得到你的支持，今晚你能参会吗？”

　　二、导致工作关系质量不高的沟通问题

　　（一）语言暴力多，行为描述分析少

　　观察员工行为，然后向员工描述自己的观察，与员工一起对他的行为进行分析，这是纠正员工行为偏差、改善员工行为的科学方法。然而，很多人对合作伙伴的工作不满意，在沟通中存在语言暴力现象，诸如指责、批评、说教、蔑视、诋毁、嘲讽、否定、随意出口的评价与结论以及任意打断别人的讲话、拒不回应等。这种语言暴力给人不被认可、不被接纳、不被尊重的感受，给人带来的情感和精神上的打击和伤害，甚至比肉体上受到的伤痛更加令人伤心难过和更持久，从而内化和激化矛盾，导致工作关系不佳。

　　（二）领导中心型沟通多，互动型沟通少

　　习近平总书记曾讲到“调查研究是谋事之基、成事之道。没有调查，就没有发言权，更没有决策权”，然而，由于行政权力的中心性和单一性，行政指挥系统的自上而下的特性，日常工作沟通基本为领导中心型沟通，领导说得多，倾听和反馈少，与员工、群众和服务对象之间的互动少；按照领导的想法去办多，回应员工、群众、服务对象诉求少；领导命令多，请求少。这种沟通类型的弊端是不能充分调动员工、群众和服务对象的主动性和参与性，导致领导无法快速、准确了解实际情况，进而影响决策质量。

　　（三）沟通表面化，缺乏走心的深入沟通

　　一是绩效面谈、警示、过年过节的礼仪性探望、上级要求开展的走访活动、组织生活会、群众意见座谈会、领导与下属的日常交流，普遍存在沟通表面化现象；二是缺少具有持续性的沟通通道；三是不能触摸到员工、群众和服务对象的内心世界，对他们的诉求反馈不够，回应不及时，缺少行动和效果的切实回应。

　　（四）存在肢体语言的暴力沟通现象

　　在工作中尚存在着肢体语言的暴力沟通现象，例如，伴随着训责，用手指着对方说话；拍着桌子，训斥他人为什么没有完成工作；把报告摔在地上，责令重新再写。最近报道的“一霸手”干部程瀚的行为更为严重，民警起立敬礼慢了，上去就是一耳光；一言不合，打掉副局长一颗牙；开会动辄大骂，没人敢抬头平视。肢体语言的暴力沟通会阻滞沟通，使冲突升级，激化矛盾，恶化工作关系，导致不良的组织氛围。

　　三、非暴力沟通方法在工作关系中的应用

　　将非暴力沟通方法运用到工作中来，能够有效化解导致工作关系质量不佳的沟通问题，构建深度理解的工作关系，有效改善领导和员工行为，促进关系各方成长和幸福感。

　　（一）客观描述事实

　　1.运用“我看（听、闻、想）到……”句式，清楚描述观察到的言行和事实细节，避免使用评价的词语。例如，干部A与员工谈话“你对服务对象太冷漠了”，这是评论；而“我看你接待了三个顾客，每次都没有微笑”，这就是观察。

　　2.在特定时间和情境中进行的观察，避免使用“总是”“从不”“又” 等绝对化的词语，因为绝对化的评论往往带着主观色彩，容易引起对方的反感。例如，干部A发现小吴趴在办公桌上睡觉，“小吴，你为什么总是在上班时间打瞌睡？”小吴委屈地嘟囔：“什么叫总是？我就睡过两次。”如果A说“最近三个月，我对干部风纪抽查三次，你有两次打瞌睡。”小吴没有理由不接受。

　　3.不把预测当做事实。例如，“我看你接待客户的时候面无表情，我担心合作谈不成”，而不是“我看你接待客户的时候面无表情，合作肯定谈不成”；老干部休养中心的服务员看到一个老干部的饭菜品种单一，好心地说：“如果您饮食不均衡，您的健康就会出问题”，这就是把预测当做事实。反之，“如果您长期饮食不均衡，我担心您的健康会出问题”，这样的表达既提醒了顾客，又表达了自己的担心和关心。

　　（二）有效传递感受

　　1. 体察自己的情绪和情感，并把自己的感受传递给对方。进行客观的观察之后，会产生开心、难过、遗憾、伤心、兴奋等各种情绪、情感反应。我们一定要体察自己的这些情绪、情感，并有效传递给对方，让对方感同身受，双方才有可能建立起心理联系，沟通将会更为顺畅。第一，不要压抑自己的感受，要使自己的情感觉醒，并成为联接他人的力量。受中国传统文化的影响，家长会教导我们喜怒不形于色，家长不许孩子哭，“再哭不是好孩子”。我们从小就压抑自己的情绪和感受，以致于很多人识别不了自己的情绪和情感，也不擅长表达自己的感受。第二，控制情绪，有利于清楚恰当地表达感受。人们在伤心或愤怒时，情绪失去控制，就不能很好地表达出自己的感受，并且很容易将错误归咎于别人身上，从而引起沟通的矛盾和冲突。第三，适度“示弱”。尤其是作为权威的一方，“示弱”能够巧妙地避免对方抗拒权威的逆反心理。工作契约归根结底是心理契约，实现沟通的根本是心灵的力量，我们要学会展现工作角色外壳下的柔软心灵。例如，客服经理与小丁进行绩效面谈，“得知你的考评不合格，我也很难受，晚上睡不着，反复思考问题出在哪里，如何能帮助你改变这种状况，今天咱俩好好讨论一下，理出一个头绪来”，相信小丁听到这席话会感到安慰，有所触动，能体会到领导的良苦用心，愿意与领导一起分析自己的问题，努力改善工作行为。

　　2.区分感受和想法。例如，“我感觉你的服务能力不强”。虽然在这句话里有“感觉”一词，但是这里说的并不是感受，而是想法，是对他人的评价，将“感觉”改为“认为”更为贴切。若表达感受，可以说：“你的服务能力不强，我为你着急，一直在想如何帮你提升服务能力。”“着急”表达的就是感受。当我们表达感受时，是不会伤害别人的，而当我们说想法时就很可能伤害对方。

　　3.建立感受词汇库，运用感受表达句式，学习准确表达感受。表达“需要得到满足时”的感受有喜悦、开心、高兴、快乐、满足、温暖、放心、甜蜜、踏实、安全、平静、自在、舒适、感激、放松等；表达“需要没有得到满足时”的感受有害怕、郁闷、担心、伤心、紧张、焦虑、沮丧、气愤、受伤、着急、忧伤、茫然、灰心等。用“我感到……”句式，用具体的语言，清晰地表达感受，因为“很好”或“很差”这样的词语很难让人明白我们的实际状况。

　　（三）明确说出自己的需要

　　1.批评往往暗含需要。指责、批评往往暗含着人们尚未满足的需要，听到不中听的话时，要保持冷静，努力找到对方负面情绪背后真正的需要。例如，如果一个员工说：“处长，你太不民主了！”其实是员工希望有参与和承担责任的机会。如果人们不能洞察批评背后的需要和期待，而仅仅感受到他人对自己的否定，将很难提升和改善工作关系的质量。

　　2.避免只提及他人的行为和指责他人，而不说出自己的需要。例如，领导乙说“你将单位机密文件忘在了会议室，太令我失望了。”这句话意味着乙认为他的感受是由他人的行为引起的，其实，感受的根源在于我们自身的需要。丙领导说“你将单位机密文件忘在了会议室，我很失望，因为我希望重要文件能够得到妥善保管。”丙认为，自己失望是因为自己的愿望没有得到满足。前一种表达更多让人感受到乙对人的责备，后一种表达则能感受到丙的情感和对员工的期待。

　　３.探询彼此内在的需要，学习运用表达需要的句式。“非暴力沟通”把需要看作是有助于生命健康成长的要素，发现需要和满足需要是生命的觉醒、自由与成长的过程。然而，人们就像不了解自己的感受一样不了解自己的需要，就像对很多人来说难以只观察而不评判，难以用准确的词语来表达感受，要他们用准确的词语来表达需要也是同样非常困难。建议大家通过倾听和询问来了解彼此的需要，学习运用“我需要/看重（整洁、理解、尊重、平和、秩序）……”句式表达需要。

　　（四）提出可操作的请求

　　1.避免使用抽象的语言，借助具体的描述，提出可操作的请求。处长语重心长地说：“小陈，你要用心工作啊！”小陈很是困惑：“我早来，晚走，领导交给的任务都努力完成，怎么说我没有用心工作呢？”“用心”这个词汇太抽象了，难怪小陈无法领会领导的意思。语言越具体，就越有可能得到理想的回应。“小陈，你工作能吃苦，如果办事能多想几种方法，工作方案多些调研和论证就更好了！”如果处长提出这样具体的请求，小陈就不会困惑了。

　　２.正向请求。我们要表达希望他人做什么，而不是不做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，通过批评来提出主张，这样的请求还容易引起别人的反感，招致申辩或反击，反之，如果直接说出需要，其他人就较有可能做出积极回应。例如，“我希望你多关注客户的想法，每周至少有两次听取客户的意见”，而不是“我不希望你忽略客户”。后者既让听者感到受到指责，也不清楚怎么做才是重视客户。

　　３.他人的反馈使我们能更清楚地表明自己的请求。由于我们所要表达的意思与别人的理解有可能不一致，所以，我们需要听取他人的反馈，确定他们是否了解我们的请求。例如，“我希望女性得到公平对待，您对此是怎么看的？”“你是说我歧视女性吗？”“不是的，我希望女性能有更多的晋升比例，可以参加有关妇女政策的制订”。

　　4.运用请求句式，用请求代替命令。你希望这个人做些什么使你的生活更美好，就用“我希望您做……”“您能做……吗？”的句式发出请求。例如，司机接送培训教师，起步刹车都比较猛，不久教师就感到有些晕车，“师傅，我有晕车的感觉，有些恶心难受，您能起步和刹车柔和些吗？”“命令”是让别人非做不可，别人即便选择做，也是基于逃避惩罚、恐惧、内疚、责任、惭愧、获得奖赏等原因。而非暴力沟通的目标是致力于建立协作性的人际关系，人们彼此给予是出于慈悲，出于为他人的幸福做贡献时感受到的自然喜悦，不是出于害怕惩罚或是希望得到奖赏。

　　中国社会科学院大学教授 徐莉