服务型政府需要服务型领导者

　　我国正处于政府职能转变的关键时期，政府治理模式下的服务型政府需要干部领导风格的转变。服务型政府需要服务型领导，服务型领导以其本身具有的服务特质和人文关怀，在转型期的政府中具有广泛的情境适应性。各级政府应努力破除诸多障碍，大力倡导和塑造服务型领导风格。

　　一、服务型领导

　　（一）服务型领导的概念

　　受德国作家赫尔曼.黑塞《东方之旅》的启发，美国电话电报公司前管理研究总监罗伯特.格林里夫于1970年在其著作《The Servant As Leader》中首次提出了服务型领导的概念，也称为仆人式领导。他(1977)认为，伟大的领导者都是把服务他人、服务组织、服务社会置于自身利益之上，“服务”是其核心特征。评价服务型领导的最好方法是看他服务的人是否真正在进步，是否变得更健康、更自由、更聪明、更自主。Russell认为，服务型领导关注的是服务他人而不是自己被服务，他们把领导职位看成是支持和协助他人发展的机会。概括而言，服务型领导是一种把服务他人作为第一要务的领导方式，其关注点是下属的成长、服务动机的激发及对团队共同利益的促进。

　　（二）服务型领导的主要特质与行为特征

　　将国内外学者实证研究和文献研究的数据进行汇总，发现服务型领导的特质和技能主要有：博爱、同理心、谦卑、诚实、负责任、清正廉洁、概念化能力、富有远见、沟通与说服力、胜任力。服务型领导的行为特征：尊重员工、共情性倾听、善于抚慰情绪、仆人心志（服务他人）、帮助员工发展和成功、德行垂范、赋权赋能与共享决策、富有远见和愿景感召、以理服人、建立共同体。

　　（三）服务型领导的影响

　　国外学者研究发现：服务型领导与员工对领导、组织的信任均显著正相关；极大地提升员工的工作满意感；对员工的主动协助、额外努力、首创精神、积极参与和自我提高等组织公民行为有积极影响；能减少员工的工作场所偏离行为。

　　国内学者研究发现：服务型领导与员工的情感承诺、功利性承诺、工作满意度、任务绩效、人际和组织公民行为均显著正相关；对员工的异常行为有显著的负向影响；与员工建言行为之间正相关；对宽恕氛围有正向影响。

　　二、服务型领导在我国政府部门中的适应性情境

　　（一）下属

　　1.对自尊、自主、成功有较强烈欲望的下属。服务型领导持有人本观念，具有博爱精神，爱护、尊重和欣赏下属，领导的接纳、认可使得下属的自尊心获得满足并得以增强。渴望自主的下属之所以响应服务型领导，是因为有机会分享权力，自己做决定，承担责任。服务型领导目标远大，能为渴望成功的下属提出富有使命感和挑战性的目标，鼓励他们创新，给予有助于他们完成任务的指导，为他们完成困难的任务助一臂之力，从而确保他们达成理想的目标，满足他们强烈的成就需求。

　　2.具有仁爱精神的下属。具有仁爱精神的下属往往诚实善良、乐于为他人奉献，这些道德品质与服务型领导的人格特质吻合，此类下属更容易与服务型领导产生共鸣，受其影响。

　　3.集体主义者。集体主义者主张一切从集体出发，认为个人利益应当服从集体、民族和国家利益，对信念认同的领导有非常投入的响应。而服务型领导信奉无私的领导哲学，把服务他人、服务组织、服务社会置于自身利益之上。因此，集体主义者在价值、意义、原则等信条层面更容易与服务型领导产生共鸣，乐于投身于领导者所倡导的使命中去，并与其一起承担责任。

　　4．沮丧、自我怀疑、无助、安全感低、自卑、愤世嫉俗、焦虑和孤独的下属。这些情形可能伴随着下属对个人环境的失控，而服务型领导具有强大的精神感召力，能吸引他们朝着有道德价值的目标前进，潜心于有意义、可以实现自我价值的活动，从而提高他们的自信和价值感，进而消除他们的焦虑、沮丧和自我怀疑。另外，这类下属会把体谅人、理解人的领导看作安慰和鼓励的源泉，服务型领导待人友善，喜欢对下属进行共情性倾听，善于抚慰下属情绪，恰与这类下属的心理需求吻合。

　　（二）工作特征

　　1.下属的工作任务有道德的成分。服务型领导关注工作蕴含的道德因素，提炼组织价值观，通过组织价值观与下属工作的关系进行价值激励，下属就会通过工作在精神上追求这些价值。服务型领导身体力行和德行垂范，使下属对物质待遇的关注度降低，更加关注工作本身的意义和价值，满怀激情地投入到神圣的使命之中。

　　2. 压力大或满意度差的工作。压力来源于工作、服务对象、上级领导、高绩效标准、机械型组织和竞争环境。之所以满意度差，是因为工作危险或不体面、不能满足员工需求、工作量大、面对不友好的顾客。从事这类工作的下属对领导的关怀、体谅、支持和指导非常敏感。服务型领导不仅体谅和关心下属，从心理上减轻其压力，而且给其提供实际的帮助，甚至与他们一起完成任务。

　　3.具有创造性的工作。这类工作能增进服务型领导的影响力，因为领导者通过鼓励和向下属表示信心，能够帮助其克服因新的复杂工作而产生的焦虑；容错态度、对专业技术人员个性的宽容以及周到的行政后勤服务，使员工无后顾之忧；乐于赋权赋能，给予员工自主权和创造空间。

　　4.需要下属对决策承诺的工作。服务型领导往往能赢得下属对决策的承诺。服务型领导的利他主义人格能够赢得下属的高度认同和尊敬。服务型领导偏爱与下属共享决策，参与决策有助于下属理解决策依据、过程和方案，提高其对决策方案的责任感，减少对决策导致变化的抵制，增强执行决策的动力。

　　（三）团队和领导者特征

　　1．新团队和具有高凝聚力标准的团队。新组建的团队亟需团队粘合剂，领导的服务使团队成员感受到尊重和支持，有助于成员和群体的情绪健康，促进成员之间的协调性，迅速把大家团结和凝聚起来，这种凝聚力反过来又会促进大家对服务型领导的响应。

　　2.地位高的领导者。很高的地位和级别会增强领导的威望、神秘感，尤其是在权力距离大的国度更是如此。当下属认为领导有很高地位，并且很尊敬领导时，相对于那些地位低和受尊敬程度较低的领导而言，地位高的领导对下属的服务行为会使其更富有人格魅力，对下属产生异乎寻常的影响。

　　（四）组织特征

　　1.政府职能。党的十九大报告指出，转变政府职能，建设人民满意的服务型政府。服务型政府需要服务型领导，服务型领导模式契合政府职能转变的要求。服务型领导的终极目标是让员工也成为服务者，使整个组织转化成服务型共同体，倡导服务型领导风格有助于促进政府职能转变。

　　2.为人民服务的组织宗旨。“全心全意为人民服务”是中国共产党立党宗旨，是各级政府的座右铭和行动指南。习近平总书记曾概括自己的执政理念：为人民服务，担当起该担当的责任。始终要把人民放在心中最高的位置，始终全心全意为人民服务，始终为人民利益和幸福而努力工作。服务型领导的本质与执政党的宗旨高度一致，其领导方式能更好地展现执政理念。

　　3.较低的个人主义组织文化。在集体主义程度较高的组织中,人们考虑他人利益,组织成员对组织具有精神上的义务和忠诚。而在推崇个人主义的组织中,人们更多顾及自身利益。政府作为公共部门，以社会发展和公民普遍的共同利益为出发点，属于较低的个人主义组织文化，是服务型领导适宜的组织氛围。

　　（五）社会环境

　　1.民众期待。民众期待政府的门好进，事好办，期待公务员深入群众，倾听群众疾苦，回应群众呼声，做名副其实的公仆。服务型领导以道德和责任为基础，富有仁爱之心，将公众利益置于个人利益之上，尊重员工和民众个体的尊严和价值，回应公众诉求，其行为能满足民众期待。

　　2. 社会文化和历史传统。社会的文化规范和历史传统决定了民众响应的领导行为类型。《礼记·礼运》：大道之行也，天下为公。老子曰：是以圣人后其身而身先；外其身而身存。非以其无私邪，故能成其私。孙中山说：人人当以服务为目的，而不以夺取为目的。在这种文化和历史传统的社会中，民众心中有一个无私服务众人的理想化的领导形象，自然对服务型领导热烈响应。

　　三、在政府部门中运用服务型领导风格的障碍

　　（一）官僚主义

　　官僚主义，指当官作老爷，只发号施令而不考虑实际问题的工作作风。其典型特征是领导脱离实际，脱离群众，不深入基层和群众，不了解下情，高高在上，独断专行。这样的领导沉迷于权势，不会平等对待下属，不会心中有百姓，更不可能为下属和民众服务。官僚主义无疑是推行服务型领导方式的拦路虎。

　　（二）极端个人主义

　　极端个人主义是一种从个人至上出发，以个人为中心来看待世界、社会和人际关系的世界观，认为个人本身就是目的，社会只是达到个人目的的手段，为了达成个人目的不惜牺牲他人和团队利益。极端个人主义者与为他人着想的服务型领导相悖，极端个人主义上司只会让下属服务于他，在其心中民众只是升职掌权的踏板；极端个人主义下属只想从上司那里得到更多偏爱。

　　（三）权力主义型下属

　　西奥多·阿道诺认为，具有权力主义人格的人更关心权力,包括自己行使的权力和服从上司的权力，即权力主义者不仅包括独裁者，还包括“奴隶”。权力主义型上司表现出官僚主义作风，权力主义型下属不能忍受生活中的不确定性，更愿意把自己交给一个强有力的独裁者，让他替自己做决定，不喜欢被咨询或参与到领导的决策中去，服务型领导温和、平等和服务的低姿态会被他们看作懦弱。

　　（四）大型工作团队

　　领导的精力和时间资源是有限的，在大型团队中，领导很难做到与每个成员充分接触，这样就从总体上减弱了服务型领导对下属工作和态度的影响。为了保持足够的影响力，服务型领导需要花费大量的时间和精力与成员接触。

　　（五）科层制组织

　　科层制组织是基于权威基础的控制模式，上级指挥，下属听从命令和服从，是我国政府职能转变前全能型、审批性政府所使用的主要领导模式。尤其在基层政府中领导和下属之间的权力距离过大，领导偏爱命令和指挥，忽视对下属的服务和支持，也导致下属缺乏勇气、信心、机会参与决策和承担责任。

　　（六）官本位的文化传统

　　以官的意志为转移，唯上是从，以官职大小评价社会地位高低，“官本位”是一种以官为本、以官为贵、以官为尊为主要内容的价值观，中国漫长的封建专制文化致使这种思想意识深入社会的方方面面。而服务型领导持有以民为本、以民为贵、以民为尊的价值观，是与官本位文化相悖的，施行不易是自然。

　　四、塑造服务型领导风格

　　（一）树立服务信仰，激发服务热情

　　中国共产党以“全心全意为人民服务”作为立党之旨和执政之基。服务信仰造就服务心态，激发服务热情。当你将服务与领导信念联系起来，你将会产生全新心态，把为人民、为客户、为下属服务作为一种工作和生活方式，怀有一颗谦恭的心和自发自愿的态度，以服务者角色与他人、组织和社会建立联系，满足人们关于爱、自尊、归属、自我实现和自我超越的需求，藉此与他人建立关爱、尊重、信任、接纳的关系，进而获得认同及影响力，他人自愿追随，并致力于实现共同目标。人们的满意和成长将使你产生强烈满足感，你不会再有“工作琐碎，总是为他人服务，没有成就感”的痛苦，反而乐于成为一个对他人有用的人。

　　（二）提升个人修养，赢得他人信赖

　　个人修养是服务型领导的基石。领导是信任之学，是基于信任产生的自愿追随现象，当下属认为上司的价值观、人格、专业知识和能力值得信赖时,才会发自内心地认同，自觉地追随，对领导决策积极响应。在访谈中，被访者普遍认为政府领导干部应该有高个人修养，关怀下属，耐心聆听，考虑下属的工作发展，注重民众诉求，把公众的利益放在首位，克己奉公，公平公正、廉洁自律，而这些正是服务型领导的主要特征。服务型领导的姿态看似卑微，却彰显高贵品格和个人修养，在下属和民众心目中形象高大，赢得下属和公众的高度信赖，建立起与下属、公众的高质量关系，领导干部应把提升个人修养作为关键，在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育，使个人修养达到较高境界。

　　（三）学会共情性倾听下属和民众

　　我国宪法规定国家“一切权力属于人民”，作为人民代理人的政府，“人民有所呼，政府有所应”的执政理念需要实实在在的制度和技能去支撑。服务型政府强调深入调查研究、广泛听取意见，建立专家咨询制度、社会公示和社会听证制度，决策要充分论证。服务型领导必须掌握共情性倾听技能。只有怀着同理心倾听下属和民众，才能了解他们的需求，才有可能知道如何去满足其需求；只有设身处地，才会发自内心去抚慰他们，真正尊重和重视他们，虚心向他们请教，接受并反馈他们的意见，邀请他们参与到决策中来。

　　(四)善于赋权赋能

　　提升公众参与公共事务的程度，是政府维护、实现公共利益的重要前提，是构建服务型政府题中之义。服务型领导的典型特征之一是给下属和民众赋权赋能，使下属和民众有信心参与社会公共事务管理，自觉承担责任。可以从三个层次进行赋权赋能：第一，个人层次，指导和发展员工工作技能，使其相信自己有能力去影响或解决问题。第二，团队层次，通过制度设计，激励员工与他人合作解决问题。第三，组织层次，建立完备的参与体系和制度，为员工提供丰富的组织管理参与渠道，为公众提供丰富的社会管理参与渠道，促成组织层面和社会层面的改变和问题解决。

　　（五）建立倒金字塔型组织

　　一般组织管理体系是金字塔状，自上而下分为高层、中层、基层，普通员工在金字塔底部。上层对待下层多是命令、要求或批评，使下属在紧张、压力中完成任务。而服务型领导颠覆传统的管理思维模式，即倒转金字塔。自下而上是高层、中层和基层，高层支持和服务中层，中层支持和服务基层，使被服务层更好地完成任务和创造价值。服务型政府基于公民和社会本位，以为公民和社会服务为宗旨，并承担服务责任，需要建立倒金字塔型组织，倡导服务领导模式，领导把自己放在底层，用仆人之心去扶持和服务他人，为其扫清工作障碍，助其更出色，激发其能量、激情和才能。服务型领导是真正目标远大的人，心中不是小我，而是大我，通过服务他人，帮助他人成功，培育他人成长为领导者，进而使整个组织成功。

　　作者单位/中国社会科学院大学  徐莉 李思霖 汪继帅