加强监管 开拓创新 不断提升机关餐厅服务品质

　　内蒙古自治区人民政府办公北区机关餐厅（以下简称北区餐厅）自开办以来，本着“精益求精、保障安全、服务优质、不断创新”的理念，在财政经费紧缺，肉类、蔬菜等原材料及人工成本连年上涨的情况下，想办法、抠细节、降成本，不断提升管理水平、服务品质和菜品质量。通过两年的运营，北区餐厅客户满意度不断提升，得到了干部职工的广泛好评。

　　一、北区餐厅基本情况

　　北区餐厅总面积为4979.5平方米，共分四层，770个餐位，分为快餐区、特色区、自助区等。就餐人员为自治区政府办公北区驻区干部职工及政苑住宅区省级离退休干部共计2280人。餐厅采用“委托+监管”的经营模式，即委托专业社会化餐饮团队经营管理北区餐厅，负责食材采购、加工、制作、设施设备维护、环境卫生清洁等劳务内容，由内蒙古自治区机关事务管理局第三后勤服务中心负责餐厅的日常运行监管，包括原材料三方验收、卫生检查、硬件设施设备的采购、审批支付相关费用、协调相关事宜等。

　　二、北区机关餐厅运营经验

　　经过持续探索尝试，北区餐厅逐渐摸索出一条符合办公北区具体情况和发展趋势的经营模式。

　　（一）加强运营监管，为北区餐厅创造良好的运行基础

　　1.开展建章立制工作。制定并完善了《北区机关餐厅监督管理制度》《食品采购管理办法》《食品采购三方协议》《机关餐厅服务标准化及工作流程标准化》等各项规章制度，理顺内部管理程序、审批流程、工作流程、监管流程等，用制度管事管人管物，确保北区餐厅运行管理有序推进。此外，高度重视安全管理制度的建设，制定了“谁主管、谁负责，谁当班、谁负责，谁操作、谁负责”的安全责任制，为食品安全管理提供了有力的制度保障。

　　2.强化食品安全工作。北区餐厅坚持“高标准、严要求”，通过全方位的监督管理，认真落实“六严格”管理制度，实现食品安全监管无死角。一是严格食材供货商审核。委托方负责选择食材供货商后，上报我方审批并签订《采购三方协议书》，选择过程中，我方要求委托方挑选知名供货商品牌，确保食材品质。审核过程中，着重核查供货商资质、经营许可证、食材批次合格证、检验检疫合格证等文件，并认真查看食材品质、了解产品进货渠道，对不符合要求的供货商坚决予以排除。通过严格的审核，保证供货环节处于可控状态，把牢食品安全源头关。二是严格食材进货验收。食材日常进货是餐厅管控的关键环节，制定了由监管方和委托方共同对食材数量、质量的验收制度。我方安排专人负责对食材日常进货环节验收，对产品批次合格证、检验检疫许可证、食材新鲜度、食材重量及价格等相关内容逐一核查，确保每批次食材达到安全要求。三是严格菜品制作监督。对食品制作全过程监督，严禁添加任何食品添加剂，确保干部职工吃上放心的饭菜。四是严格库存食材检查。每周对库存食材进行清点检查，如出现腐败变质不符合要求的食材坚决予以清理，并对委托方予以处罚，严禁问题食材上餐桌。五是严格卫生消毒检查。每天对食堂厅面卫生、餐具卫生、厨房卫生和卫生间卫生进行小检查，每周四进行食品安全、卫生大检查，确保餐厅环境卫生无死角，同时严格履行餐具使用前的消毒程序，保证餐具清洁。六是严格问题落实整改。建立例会制度，在早午餐后组织管理人员、工作人员汇报当餐运行情况，分析总结发现的问题和不足，并提出整改要求。

　　3.做好资金监管工作。北区餐厅采取多种手段把好资金使用关。一是加强共管账户的管理。就餐人员刷卡消费的资金均存入共管账户，用来支付食材采购的所有费用。为保证账户资金安全，北区餐厅采用委托方、监管方共同管理共享账户的方式，并在委托方使用账户资金支付供货商货款前，增设了审批程序，由我方审核确认后方可使用账户资金支付，确保账户处于可控状态。二是定期开展市场询价。我方定期到市场对蔬菜、肉食、粮油和调味品等采购食材的价格进行询价，对比供货商价格，如出现比市场价格虚高的情况，则立即约谈供货商和委托方，将食材价格控制在合理范围。三是实行定量化菜品制作。为节约菜品制作过程中的食材消耗量，餐厅制定了不同菜品食材使用量的合理范围，通过监督控制日常消耗量实现节约食材的目的。四是注重日常运行能源节约。为加强成本控制，餐厅对就餐时易耗物品使用量、餐厅内部灯具使用、厨房水、电、燃气使用等事项严格监控，以实现餐厅节能的目的。

　　4.把好人员流动关。目前，委托方派驻餐厅工作人员共计90人，其中管理人员6人。为更好的管控委托方人员流动带来的风险，餐厅采取了如下措施：一是督促委托方建立内部管理架构。由项目经理、厨师长、前厅经理作为管理人员对所有工作人员进行管理。建立了统一指挥、分级负责、责任到人的工作机制。二是建立人员流动报告制度。工作人员请假、离职等情况必须报告监督方备案，并对相关情况予以说明，确保优秀的厨师、面点师留得住、用得好，保证工作人员的相对稳定性。三是建立新进人员审核制。对新进工作人员进行严格把关，认真审核相关证件，包括对身份证、无犯罪记录证明、体检合格证明等材料进行审核，一旦发现不符合要求的情况，严禁录用。对新上岗的工作人员进行详尽的安全技术交底，并予以考核，确保达到要求后方可上岗。

　　（二）提供更为贴心的优质服务，让北区餐厅更有“温度”

　　优质的服务是提供舒适就餐环境的重要手段。为使机关餐厅更有“温度”，餐厅采取多种措施创造更为舒心的就餐环境。一是多次出菜机制。餐厅采取多次出菜、每次适量的原则，确保每一位干部职工在就餐期间都能享用到温度合适、菜色鲜亮、菜品优良的饭菜。二是设置专区。餐厅就餐期间人员集中，容易出现拥挤的状况，为保障政苑住宅区省级离退休干部用餐安全，餐厅在一楼设置了单独区域用于省级老干部用餐。三是增加试菜环节。老年人对饭菜口感、口味有独特的要求，餐厅针对退休干部专区菜品制定了上菜前服务员试菜环节，确保饭菜入口软糯，口味清淡健康。四是举办美食节。每逢节假日前夕，餐厅利用业余时间加工半成品进行外卖，满足广大机关人员过节需求。在端午节前夕，食堂邀请大院职工参与包粽子活动，得到积极响应和广泛好评。五是跟进假期保障。在节假日期间，为满足干部职工加班、值班就餐需求，餐厅坚持开门营业。春节期间安排厨师值班，每天为机关大院值班人员提供午餐，特别在中国传统佳节——农历大年三十依然奋斗在食堂一线，为值班人员准备饺子，为不能回家团圆的工作人员带去温暖。

　　（三）以创新为手段，不断提升北区餐厅饭菜质量

　　餐厅好不好，饭菜是关键。为得到广大干部职工的认可，餐厅想办法、出主意，采取多种措施不断更新菜品、调整饭菜口味、提升菜品质量：一是积极创新菜品。餐厅鼓励各岗位厨师不断创新，增加新菜品和新面点，满足不同年龄结构、不同地域群体的饮食要求。同时，鼓励委托方发挥自身优势，定期组织各项目之间交流探讨，共享创新成果。餐厅2018年共创新热菜350多个品种、凉菜170多个品种、面食270多个品种。二是及时跟踪回访。餐厅开餐期间，专人负责巡视各楼层饭菜售卖情况，采取及时回访、征求就餐人员对饭菜的意见的方式查找饭菜问题，发现问题及时开会调整。三是及时调整菜单。根据饭菜售卖情况，每周与委托方研究确定下周菜品种类，及时更换不受欢迎的菜品。四是举办员工技能比赛。通过技能比赛，以赛代练，不断提升厨师、面点师及各制作工序技术人员水平、服务水平。五是注重人员培训。餐厅每年派出两批以上工作人员到知名酒店、餐厅进行观摩学习，除了采取定期课堂培训外，还采用了随时、随地、随人、随事的培训方法，培养员工的服务技能和服务意识。

　　自治区政府办公北区机关餐厅已经理顺委托与监管的关系，食品安全、菜品质量、服务保障、监督考核、岗位培训、设备维护、卫生保洁等工作流程日趋完善，得到了驻区单位广大干部职工的充分肯定。