“一站式受理”提升服务效能

　　2018年，浙江省杭州市委市政府提出深化“最多跑一次”改革要求后，杭州市机关事务管理局积极响应，提高政治站位，坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，梳理机关事务集中服务项目，建立一站式受理的机关事务集中办事中心，提高办事效率。一年来，机关事务集中办事中心共受理服务事项8987件，已办结8987件。运行情况良好，受到机关干部职工的一致好评。

　　设立办事中心，推行集中服务

　　梳理服务事项。对房产管理、基建管理、安保管理、综合管理、后勤服务中的服务事项进行梳理，确定集中服务项目15个，其中涉及单位办事事项6项，个人办事事项9项。

　　设立集中办事中心。以不新增办公用房、不借机增员、不批量新增电脑等办公设施为前提，在市民中心B座一楼建立机关事务集中办事中心，合理设置办事服务窗口。

　　开辟自助服务区。设置“一卡通”自助充值机、市民卡自助服务机、交通违法自助处理机等一批自助服务终端设备。同时指定专人提供操作指导，为干部职工提供便捷服务。

　　编制服务指南，优化业务流程

　　编制服务指南。将集中办理事项的种类、内容、流程、所需资料、办理时间、收费标准等进行编制，形成《杭州机关事务办事指南》，在办事大厅滚动播出，并印刷成册进行宣传，让服务对象对服务事项一目了然，做到“照单抓药”，实现明白办事、便捷办事。

　　优化业务流程。针对服务对象反映的办事周期长、环节多、流程复杂等问题，以制度化、标准化、规范化为基础，以“减层级、减环节、减材料”为抓手，增强运用互联网、大数据等新技术，优化业务流程。多项事项缩短了办理期限，如行政区域“一卡通”办理，在条件符合的情况下，可实现当场办理，甚至实现不跑腿办理。

　　实现一站受理，提升服务效能

　　一个电话受理。在原机关后勤服务热线的基础上，整合局系统内各类投诉举报、咨询服务电话号码，构建权威、统一、高效的机关事务服务热线。

　　一个窗口接单。纳入集中服务事项范围的业务，办事人员可直接将资料递交到任一指定窗口，窗口服务人员根据工作职能送交相关处室单位办理，实现服务对象少跑腿。

　　提升服务效能。实行“统一接收、按责转办、统一督办、评价反馈”的工作运行机制，确保服务对象前来办理的事项“件件有着落、事事有回音”。

　　规范窗口管理，提升文明形象

　　完善基础设施。配备相应的办公设施，合理设置窗口服务提示语、指示牌等，保持办事中心整洁有序，营造良好的办事环境。

　　开展业务培训。组织开展窗口服务业务培训和考察学习，落实每周定期学习培训制度，营造浓厚学习氛围,提高工作人员业务能力。

　　规范服务行为。制定并严格落实工作人员服务规范、业务办理制度、投诉处理制度等规章制度，强化服务意识，提高窗口办事效率和服务质量。