强化机关事务标准实施过程中内外系统的支撑

　　文 / 郑文京

　　机关事务标准实施，是指将涉及机关事务各项标准的具体要求、技术规范，推行到机关事务管理保障服务各项工作，通过标准执行者的合规工作、达标行为，实现工作质效提升的过程。机关事务标准实施具有3个鲜明特点：一是关键性,“标准的生命在于实施”是从事标准化建设的机关事务工作者的感悟和共识,从逻辑上观察,标准实施既是标准制定后的推进执行过程，也是标准评估修订的逻辑前提，更是标准化建设的初衷和关键；二是持续性，机关事务管理部门推行运用标准，应保持定力、常态推行,通过标准实施管理者、执行者、监督者等的持续同向发力，实现对机关事务工作的正向规范激励、负向约束整改，达到标准固化落实、优化工作质效的目的；三是开放性，标准实施是一个开放运行系统，必须坚持开门开放，将“信息公开透明、吸纳各方参与”贯穿到标准实施各个环节，做到管理者明白、执行者掌握、服务对象知晓。

　　标准实施是一个整体系统，具体实践中包含5个要素：一是确定的工作主体，即在机关事务标准推进过程中承担管理、执行、督查、考核、评价等工作的各类人员；二是清晰的工作职责，即各类机关事务工作主体、该类主体各层级人员在标准实施中担负的工作任务和具体要求；三是规范的工作制度，即为实现和保障机关事务标准实施，针对标准内部运行、外部保障建立的规章制度;四是流畅的运行程序，即标准施行过程中，针对标准宣贯、执行、监管、考核、评价等重要环节设定的具体工作流程；五是有效的辅助工具，即为实现标准高效有序运行，提高工作效能，借助互联网、云计算、大数据等信息技术建设的管理服务平台、机关事务数据中心。5个要素在标准实施中不可或缺，协同发挥作用，形成有机整体，确保实施成效。

　　标准实施作为系统性工程，需要两个相互作用的子系统支撑，一是标准实施的内部运行系统，即标准宣贯、执行、督查、考核、评价全过程的内部工作体系，包括标准实施的相关主体及其工作职责，标准执行的规章制度、操作流程等，它是标准实施的核心保障；二是标准实施的外部保障系统，即确保标准运行的外部硬件、软件条件，包括标准实施的人员素质、组织管理、手段工具等，它是内部系统良好运转的重要保证。

　　内部运行系统，标准实施的核心保障

　　标准实施内部运行系统，包括标准实施主体和标准运行工作节点。

　　标准实施主体按系统层级和担负角色，可分为管理、执行、督查和考评4类主体。实施管理主体是标准实施的组织者、保障者，包括机关事务管理部门及其下属单位，主要承担组织管理、工作保障职责。作为标准实施组织者，应对标准推行全过程及重要工作节点进行规划设计，明确标准实施管理者、执行者、监管者和考评者的工作职责、具体要求；作为标准实施保障者，应就标准推行过程中硬件条件配备（设施设备、信息平台等）和人员能力建设（标准意识、专业技能等）提供强有力的支撑保证。实施执行主体包括机关事务管理部门履行国有资产、办公用房、公务用车、公共机构节能等管理职能的内设机构，以及传统管理模式下的机关后勤服务机构。当前通过政府购买服务引入的社会专业团队，已在标准执行中扮演着愈加重要的角色。上述主体的日常工作已成为标准执行的主战场，“依标学、对标干、用标行”是常态准则、持续要求。实施督查主体可分为日常督查、专项督查主体。前者是指对机关事务标准执行情况进行日常巡检、常规检查的人员，包括机关事务管理部门及其下属单位、服务团队管理层等。后者指就机关事务某项标准落实情况开展监督检查的人员，成员除日常督查主体外，还包括作为服务对象的党政部门、履行专项监管职能的行业主管部门、专业行业协会等。如机关绿色食堂标准的实施，应有农业农村部门农产品监测机构、市场监管部门餐饮（食品）监管机构的参与。实施考评主体指对标准落实情况进行定性定量考核、给予质量和效果评判的人员，可分为实施情况考评、满意度调查、第三方机构评价3类主体。实施情况考评主体，是对标准执行过程和结果进行考核评价的人员，包括标准实施管理者、执行者中管理层、以及一线操作骨干人员。满意度调查主体，指标准应用过程中直接服务的各类群体。第三方机构评价主体，是指一批或一项标准施行一个周期（通常为1－2年）后，组织开展综合独立评价的专业机构，包括专职从事经济社会调查、标准化工作的机构。

　　标准运行节点，是指对标准施行至关重要、直接影响标准落实成效的工作环节，包括宣传贯彻、执行应用、督查考核、实施评价等。标准宣传贯彻，是标准实施的首要任务，标准宣贯的力度决定着标准施行的深度，机关事务相关标准制发后，实施管理主体应及时制定宣贯文本（如指导意见、实施方案、宣贯提纲等），就该标准制定的目的意义、内容范围、工作要求、技术规范等进行解读，组织机关内设机构、下属单位、服务团队、相关部门后勤服务机构人员开展专题宣讲培训；将相关标准的正式文件、宣贯文本等，在机关事务管理部门门户网站、新媒体平台、服务窗口公告栏等信息载体上及时公告，做到标准广而告之，既是标准化建设的法定要求，也是标准实施管理者、执行者的郑重承诺，还是服务对象依标监督的客观依据；标准实施管理、执行主体依据专项标准和实施方案，制定各层级人员岗位职责，梳理形成操作规范、具体流程供员工执行。标准执行运用，是标准实施的重中之重，标准实施执行主体的管理层组织有关一线员工对照专项标准、实施方案和操作手册，结合岗位实际开展落实标准的操作实训，其目的是通过操作演示标准具体要求，强化一线人员工作规范；标准执行一线主体对照岗位职责和操作手册，完整准确地将专项标准外化、固化为日常工作行为；为提高标准执行能力，在标准实施到一定阶段组织开展的一系列研讨交流、考试评比、技能竞赛、示范岗创建等，旨在树立工作一线标杆、发挥人员“头雁效应”，用典型示范强化一线员工标准操作技能。标准督查考核，按其指向对象可分为4类，一是标准实施执行者履行岗位职责、落实工作规范和操作流程情况，二是执行人员对专项标准的认知及专项技能获得、提升情况，三是保障标准正常运行的设施设备、信息系统等硬件装备建设使用情况，四是标准执行过程中形成的必要的资料文档、工作台账、数据分析等“痕迹管理”信息。标准实施评价，是标准实施管理者、执行者管理层就标准施行情况和落实成效组织开展的评估工作，既是对标准执行过程的约束，也是开展后续标准修订的依据。按评价指向的内容，可分为符合性评价、效果性评价，前者是对该标准设定的产品质量、服务质量的评价，后者则是对产品使用体验、服务过程感受等的评判；按参与评价的人员，可分为内部评价和外部评价，前者如标准实施管理者、执行者管理层组织的自查自评、标准实施情况测评等，后者如服务对象走访回访、满意度调查、第三方机构评估等。

　　外部保障系统，标准实施的重要保证

　　机关事务标准实施，是以人为主体落实机关事务工作规范的过程，也是借助工具载体实现标准化建设目标的活动。强化标准实施保障，实质是提升外部保障体系3个关键“支点”——人（主体）、事（组织）、物（载体）的功能和效用。

　　合格匹配的工作主体，是标准实施的首要条件。要确保标准有序施行、取得实效，必须重视和提升主体素质，一是涵养标准化意识，“思想引领行动，认识决定力度”，只有厚植标准实施管理者、执行者、督查者的标准化意识，才能组织好、落实好、监督好标准的实施；二是培养专业化技能，标准执行者特别是一线操作者必备的专业知识和工作技能，是标准得以完整有效落实的根本保证，推动标准执行者持续获得、提高、固化专业知识和技能，是标准实施管理者恒定不变的任务；三是磨砺严谨精细作风，常态开展“让标准成为习惯、让习惯符合标准”活动，使追求极致、崇尚完美的“工匠精神”成为标准实施主体的内心渴望和自觉行动。

　　开放严密的组织管理，是标准实施的重要支撑。标准实施依赖于有力的组织领导和有效的管理制度，一是开放的组织架构，机关事务标准化建设（标准实施）小组，在坚持“以我为主、员工主体”的基础上，应吸纳标准化主管单位、职能监管部门、社会专业机构参与，以开门开放理念引入外部智力推动标准实施；二是科学的制度机制，针对标准内部运行、外部保障的关键节点，设立科学合理、务实管用、奖惩分明的管理制度，管控和支撑标准顺畅有序运行；三是有力的保障条件，根据标准实施进程，及时组织调配管理、执行、督查主体，以工作力量的最优化实现标准落实成效的最大化，强化资金保障，为标准实施提供必需的硬件条件（设施设备、信息手段）、软件支撑（宣讲培训、氛围营造）。

　　先进适用的信息工具，是标准实施的效力倍增器。按照“务实管用、小步快跑”原则，运用现代信息技术，紧扣既定的标准体系，开展机关事务信息平台建设。以专项标准设定的关键指标、工作流程，开发对应的信息平台；以标准执行的痛点堵点，动态调整平台设计；以优化服务对象使用体验，及时升级信息平台终端。通过标准化、信息化的深度融合，使标准实施由“人为指令”转为“客观指标”，从而实现标准推行高效有序、落实有力。

　　（作者为四川省绵阳市机关事务管理局局长）