网格化管理助力机关后勤精细化服务

　　文/苏州市机关事务管理局

　　“有的工作管理上还不够精细，没有彻底从粗放式管理中跳出来，后勤管理仍然存在真空地带，职能交叉也造成了一些事项多人管、都不管……”近年来，苏州市机关事务管理局推行多项改革措施，取得积极成效，但局领导班子一直在躬身自省，探寻从体制机制上实现规范化、精细化管理的模式和路径。

　　“建设服务型政府，各级领导本质上都是‘店小二’，后勤服务人员本身就是‘店小二’，”在全局系统后勤服务保障工作会议上，金伟康局长强调，“要把‘用户思维、客户体验’360度无死角地贯穿服务保障的全过程、各方面……监管部门要发挥好职能作用，实施精细化管理、网格化管理，管在实处、抓住痛处，通过定规矩、定标准、列负面清单、曝光台曝光等形式，抓考核、抓奖惩，倒逼外包服务单位不断提高服务质量。”

　　“店小二”、用户思维、客户体验、360度无死角、网格化管理、负面清单……这既是一种对服务管理本源的回归，更是一场在回归基础上的转型升级。

　　苏州市机关事务管理，正在一场“网格化管理”创新实践中换道超车。

　　为贯彻落实习近平总书记对建设强大现代化后勤作出的一系列重要论述和决策部署，苏州市机关事务管理局以建设“联合精干高效的后勤、全面科学管理的后勤、法治化标准化的后勤”为目标，创新后勤服务管理方法，实行“层级负责、专业监管、全面覆盖”的网格化管理模式，建立“队伍管理一体化、组织架构专业化、制度保障标准化、机制运行信息化、考评体系科学化”的工作机制，稳步推进机关后勤服务精细化发展。

　　构建全覆盖网格管理体系

　　依照网格化管理新思路，建立了分工明确、监管到位、服务及时的管理体系，全力推进后勤管理工作全覆盖。

　　建立一体化管理模式。坚持“集约统筹、重点保障、科学管控、协调发展”原则，将后勤管理处与市级机关物业管理中心整合，实行后勤保障“一套班子、两块牌子”管理模式，由毛泉兴副局长负责统筹协调大院后勤事务工作。将后勤管理处人员根据岗位需求与个人能力特长划分为餐饮保障、卫生保洁、会务服务、工程维修、安保管理等9个团队，各团队优势互补，团队内部相互融合，从上到下紧密衔接、融为一体，统筹机关事务协调发展。

　　构建立体化网格架构。将机关大院后勤管理事务划分成若干基础网格及专业网格。一是横向到边。将大院划分为13个基础网格，12幢楼宇每幢为一个基础网格，公共区域的道路及绿化为一个基础网格，由处室中层核心管理人员担任网格员。二是纵向到底。将机关后勤事务按服务内容划分为餐饮、会务、保洁、设备、绿化、安保6个专业网格，由对应团队负责人担任网格员。三是横纵联合。基础网格与专业网格充分融合，紧密合作、相互督促，确保服务全覆盖、无死角。

　　建立流程化管理制度。根据“定岗定责定人”的目标要求，以各项标准制度为基础，明确网格员常态化工作职责。基础网格员做好区域内基础设施、卫生保洁、水电照明、专业设备、道路绿化等巡查工作，发现问题如实记录、及时上报、协调处理。专业网格员立足岗位职能要求，对网格管理提出工作目标任务，监督检查各项网格基础工作，及时解决问题。网格员实行“日报告、周总结、月例会”工作模式，将巡查发现的常见问题清单在月例会上通报，研讨解决方案，形成常态化处理流程，实现网格化全流程管理。同时，根据国管局《机关事务标准化发展规划（2018-2020年）》及省管局要求，制定了《党政机关集中办公区物业管理服务规范》，已完成地方标准申报工作。规范明确了网格基础服务各项标准，并且出台安保、餐饮、会务、工程、保洁、绿化等专业管理制度。

　　建立多渠道网格联动机制

　　为确保市行政中心各项服务工作快速响应，高效便捷地联动各网格模块，充分利用网络运转模式，采取多种智能手段查找存在的问题，快速收集意见建议，形成完整流程闭环。

　　构建网格化信息管理平台。依托信息化工具，整合后勤服务需求，延伸服务保障手段。建立了网格化工作群，各网格负责人及时上报疑难问题及处理进度，加强协作，互通进展，互相补位。“市级机关后勤”公众号实时发布服务信息、工作动态，注册人数1602人，注册率85%。广大干部职工纷纷表示，通过公众号既能了解到大院后勤事务动态，又能预定各种生活所需，还能线上对各项服务进行沟通反馈，真正做到了“服务对象需要什么，后勤部门就提供什么”。开发的智慧后勤小程序，分设访客登记、智慧停车、餐饮服务、会务预定、工程报修、定向保洁、垃圾回收等子模块，服务对象可直观了解动态，有的放矢地提出需求，后台管理能及时获取信息，协调对口团队精准快速地响应。

　　建立多层次信息反馈渠道。在建立线上问题反馈机制的同时，注重拓宽线下问题反馈渠道。请集中办公区内相关单位各选派一名代表组成大院民主管理委员会，每年定期召开工作例会通报服务工作动态，听取服务对象的诉求。公布问题投诉服务热线，诚邀服务对象对后勤服务工作在的不足提出意见和建议，如遇投诉，核实后即刻整改。同时，不定期发放调查问卷，调查了解各服务环节满意度情况，不断改进和完善工作。

　　实现网格化管理互联互通。通过13个基础网格与6个专业网格的沟通，确保后勤服务体系高效运转。充分利用线上线下多种形式的沟通渠道，针对网格化管理过程中发现的问题，及时对接对口团队协作处理。从问题导向出发分析研判，从服务需求入手把握规律，从失误不足切入总结经验，举一反三、防微杜渐，保持网格团队的高效运作，促进服务管理提质增效。2019年大院进行提升改造工程建设，加之各部门的日常维修改造项目较多，不同项目的施工人员混杂，造成了施工管理有些不顺畅。通过多次网格员交流会以及问题分析，出台了《市行政中心大院施工人员着装管理的规定》，不同区域的施工人员身着不同颜色的马甲，便于辨识分类，对施工现场实行有效管理和监督。

　　坚持精细化网格服务理念

　　重塑“管”与“服”，平衡“供”与“求”，坚持“人人有精神，方法讲精细，干活出精品”理念，把服务对象的满意度作为工作的目标导向、问题导向和结果导向。

　　确保机关大院安全有序。从整体性、可控性、安全性出发，努力形成出入有序、监控有效、疏导有力的大院管理秩序。建立健全集中办公“三圈”联防联控机制，推进人防、物防、技防、制度防“四防”建设，启用智能化监控、人脸识别、车辆道闸、访客登记、物品安检“五大系统”，实现对大院管控的全覆盖。疏导结合，制定访客礼貌沟通机制，明确信访人员耐心劝导流程，推出院内主干道行车指挥服务、停车场引导服务，实现人员、车辆出入井然有序。引入智能辅助，建立设施设备远程监控系统，实现照明、送排风系统、给排水系统等远程智能化控制管理，设施设备状态信息远程移动监控。

　　确保大院食堂众口可调。从人性化、特色化、个性化着手，打造全天候、全方位、全放心的餐饮服务模式。食堂供餐时间延长至晚上11点半，增设加班值班人员自助餐，增添夜宵品种，实现全天候餐饮保障。将自助餐模式调整成分碟分价自选模式，开辟花式面点、风味小吃、西点套餐等窗口，让用餐人员“各取所需，丰俭自便”。在严控成本的前提下，通过吸收地方特色、增加网红菜肴、引进“苏州十碗特色面”、开展全市机关事务管理系统“特色餐饮”展评活动等，服务对象“不断尝鲜”，多家单位表示，每天饭前都有期待、都有惊喜，心中充满浓浓的幸福感。

　　确保大院服务便捷高效。从专业性、便捷性、时效性着力，努力做到响应及时、服务到位、保障完美。会务服务团队在传统服务内容的基础上，增加音视频调控、网络调试、广告设计、礼宾服务等专业功能，提供“一条龙”服务，随时保障各类会议召开，充分满足多样化会务需求。工程维修团队实现水电工、泥瓦工等多工种“全集聚”，实现电梯、空调等设备维修维护专业人员“全在线”，直面机关工作人员的各种诉求，第一时间发现不足并补齐短板。

　　确保大院环境整洁美观。从舒适度、体验度、满意度出发，努力创造月月有花、四季常绿、干净整洁的大院环境。添置智能保洁工具，细化保洁流程、优化保洁工艺、加强保洁巡检，做到保洁服务体验化。邀请园林绿化管理局指导绿化工作，要求专业绿化公司驻点养护，保持花草树木生机勃勃，景观小品错落有致。

　　建立多元量化的网格考评体系

　　随着网格化管理模式的不断发展，网格考评体系也需要与时俱进。科学的网格考评体系可以对网格化管理各个环节做到有效监督、精准考评，切实扬长避短，激发内在动力，改进服务方式，提高管理效率。

　　建立多元化的考评渠道。做好主管局纵向考评，通过局考核处室、处室考核团队、团队考核单位的模式，加强层层内部监管，实现自我约束、自我评价、自我革新。组织服务对象横向考评，通过大院民主管理委员会成员单位，从服务对象的角度为整个后勤服务管理运行把脉，对各网格团队的服务成效作出点评，通过满意度测评，量化等级。同时，请第三方机构对各服务环节进行专业测评，实现优胜劣汰。每年年末在局曝光平台公布测评结果和排名。多渠道、多维度的考评，确保了考评监督客观真实，促进了网格化管理持续改进提升。

　　建立多层次的考评机制。按层级考评，处室考核团队负责人，团队负责人考核团队成员，各团队考核社会化服务单位，上下贯通。按职能考评，细化对6个专业网格各类人员相应职责的量化考核，横向覆盖。

　　建立全方位的考评制度。为进一步提高管理水平，统一考核标准，不断完善全流程的考核制度。制定考核总纲，出台《关于加强市行政中心后勤服务保障单位及所属人员考核的意见》，成立由分管领导牵头的考核小组，局系统后勤服务保障工作人员挂牌履职，实施网格化包干分工制。制定《市行政中心大院外包服务单位（含窗口）人员行为规范》，要求外包服务单位建立末位淘汰制，对外包服务窗口实行积分制。开通投诉热线及“市级机关后勤”公众号平台，接受服务对象的监督。出台《关于提升服务质量和水平完善投诉处理机制的有关规定》，建立分级投诉机制，根据不同等级的投诉，进行不同程度的处置。曾有外包服务窗口被投诉不按标准佩戴口罩、服务单位保安抽烟等情况，考核小组核实情况后确定投诉级别，并对被投诉单位予以相应的扣分。

　　建立多样性的奖惩制度。加大评先评优力度，根据网格责任人工作态度、工作责任、工作实绩等表现进行民主评选。通过自评、互评、考核打分等过程，选出年度先进个人，在单位宣传栏、局门户网站、重要会议上进行表彰。推进绩效挂钩，事业编制团队成员的考核评分与奖励性绩效挂钩，社会化服务单位的考核评分与质保服务费用支付挂钩，外包服务窗口考核评分与驻点服务资格挂钩，充分调动各网格人员的积极性。严格树立示范标兵，连续几年在全市系统开展以“工作创新、服务创优”为主题的餐饮、会务、安保等职业技能竞赛活动，弘扬工匠精神；通过每季度互推互选，选出各网格化服务的“匠心标兵”，成为后勤工作人员学习的榜样。