重大突发事件下机关事务应急保障体系研究

文/江贤英 李菁 

　　机关事务应急保障主要指机关事务部门为应对突发公共事件，围绕应急指挥组织和执行机构展开的后勤保障工作，包含物资配置、救援人员接待、资产使用与资金运用管理、会务保障、关联的社会组织对接以及舆情管控等事项。 

　　机关事务应急保障体系是以机关事务部门为核心，对内联通政府各部门，对外联络市场、社会各方面，积极筹措、调配、使用各种资源，确保政府等多主体及时高效应对突发公共事件的综合管理活动。 

　　2020年初，新冠肺炎疫情在武汉暴发。为遏制疫情蔓延势头，武汉成为史上首个全面封城抗疫的特大城市。武汉机关事务部门在市委、市政府的坚强领导下，克服重重困难，先后接待外地驰援医疗团队400多支、近4万人次；接待中央指导组、国家卫健委专家组、疫情防控指挥部团队200余人。深入研究武汉机关事务部门抗疫应急保障实践，不仅能为特大城市机关事务应急保障体系建设提供鲜活案例，还可为其他城市机关事务部门应对重大突发事件提供借鉴。 

　　疫情中的应急保障实践 

　　新冠肺炎疫情暴发后，武汉市委第一时间成立疫情防控指挥部，各区紧急响应，成立区防疫指挥部。以武汉市机关事务管理局为核心，成立接待服务后勤保障组，指导各区机关事务部门构筑起两级后勤保障应急体系。保障对象包括援汉医疗队、国家卫健委专家组、中央指导组、疫情防控指挥部等应急救援队伍、指挥枢纽及机关干部，保障事项包括接送站服务、物资调配、住宿、餐饮、通勤、安全、会务、舆情应对、督导检查等。 

　　武汉市机关事务管理局在市防疫指挥部领导下，积极协同其他部门，主动对接市场及关联的社会组织，支撑起“四级多元”的联动机制。 

　　各区机关事务部门结合自身实际，创新应急保障模式，主要有集中保障和分散保障两种。 

　　集中保障的典型代表是东湖高新区。东湖高新管委会后勤办公室统一安排部署，建立起接待服务后勤保障组、酒店、医疗队与受援医院四方互通的扁平化、不间断、无缝隙协调机制。 

　　分散保障的代表有江岸区和汉阳区。江岸区采取“一个区直单位对口一个医疗队”，区机关事务服务中心负责督办检查的工作机制；汉阳区则采用街道办对口辖区内的援汉医疗队，区机关服务中心派专班进行督导检查的工作机制。 

　　市机关事务管理局统筹协调，对接“携程网”“去哪儿网”“酒店联盟”等电子平台，各区协调公安部门对接市场个体，采用征收、腾退、转移、协调等方式储备房源，累计征用酒店300余家、房源4万余间，有力保障了316支国家指派援汉医疗队、35539名队员及311支非公援汉医疗队、3184名队员的住宿需求。 

　　通过党政机关食堂提供盒饭、酒店或餐饮企业联合送餐、志愿者送餐等方式，累计提供盒饭700多万份。统筹多方进行通勤保障，协调省客集团、公交集团与公车平台，为医疗队提供专用车辆700多台；与出租车公司、网约车平台等市场力量合作，征集700多台出租车，确保每个酒店有2台专用车；招募“志愿者安心车队”。协调全市党政机关、综合执法执勤平台、事业单位出车9万余台次。重视并落实卫生安全、饮食安全、交通安全，援汉医疗队队员在汉期间“零感染”。武汉市会议中心制定防疫会务流程和操作规范近10个。120天内，为国家卫健委专家及市委、市政府领导，国内外防疫、城市治理、公共政策等领域专家提供近千场视频及现场会务保障。组织近70家送餐企业复工，为酒店和送餐企业员工返岗开通绿色通道，办理通行证4000多张，回汉证明近1500份，确保餐饮业快速复工。组建督导专班，驻区开展现场督导，根据援汉医疗队入住、运行以及撤离阶段的不同特点，创新督导方式。 

　　市机关事务管理局制定《援汉医疗队服务保障工作方案》《援汉医疗队服务保障参考细则》《援汉医疗队接待和走访有关事项规定》等管理制度。住宿保证一人一间，餐饮按照每人每天200元的标准，荤素搭配、营养均衡。在酒店设置能量补给站，配置微波炉、保温箱等设备。每个医疗队入住的酒店24小时用车备勤。按照《消杀规程》落实消杀工作。 

　　在人文关怀方面，湖北省及武汉市领导深入一线逐个走访慰问援汉医疗队，了解队员的工作与生活困难，及时解决问题。市领导通过微信工作群与队员积极互动。开展“暖心”活动，为队员组织集体生日会，在重要节假日组织包饺子、做汤元、安排互动节目。分批次安排医疗队前往特色景区游览。发动志愿者提供修手机、配眼镜等服务。为不同地区医疗队聘请相应菜系的厨师，提供地方特色菜肴。做好“八有八送”，即“有热菜、有热饭、有水果、有茶水、有牛奶、有消杀设备、有取暖设施、有速食品，送生日蛋糕、送健康礼包、送防护用品、送理发上门、送长江日报、送保暖内衣、送慰问物资、送个性需求”。 

　　制定《援汉医疗队离汉工作方案》，遵循“市级统筹、属地负责、安全有序、热烈简朴”的原则，武汉机关事务部门精心组织了300余场欢送活动。建立了所有援汉医疗队员在汉期间的服务信息与个人资料库，为他们颁发抗疫证书，设计登机牌，赠送乘坐高铁、武汉旅游、酒店住宿贵宾卡。 

　　疫情期间，自媒体活跃，负面舆情燃点较低。为做好宣传引导，接待人员与医疗队长建立问题反馈“直通车”。对有关舆情进行紧急调查核实，及时反馈真实情况，防止了负面舆论扩散。 

　　存在的问题 

　　武汉市机关事务管理局成立于2019年3月，应急体系建设尚未系统展开。面对新冠肺炎疫情这种重大突发公共卫生事件，在顶层设计上缺乏相关的制度和配套措施，在组织体系上缺乏流畅的横向和纵向应急机制。如与应急、公安、商务、卫健委、社会组织等协作不畅，市区两级机关事务部门指挥协同不足等。 

　　——应急统筹能力不足。一方面，缺乏必要的应急预案准备，各工作小组只能走一步看一步；另一方面，内部分工与配合缺少协调，各行其事，步调不统一。例如疫情期间酒店大部分停业，且隔离患者、密接者、本地医护人员以及滞汉人员、建筑工人等占用了大量房源，大批援汉医疗队抵汉后，酒店安排更为困难。 

　　——保障资源调配不力。疫情初期，企业大规模停工停产、交通全面停摆、各类物资极度匮乏，面对每日来汉的3000至6000医护人员，酒店服务举步维艰。还有一些社会捐赠的食品、衣服等不能及时调配到位。 

　　——应急信息建设滞后。例如酒店配置方面，一方面部分酒店资源闲置，另一方面酒店资源信息无处可查，只能靠人工到处打听，效率极低。还有餐饮、理发、物资配送、志愿服务等都缺乏有效可用的信息服务系统，存在信息割裂与断层。 

　　完善机关事务应急保障体系的对策建议 

　　——做好顶层设计与布局。标准体系是保障。科学的应急标准体系是制度保障。机关事务部门应重视应急物资、人员的配置、业务操作、问题发现与解决等规范和标准建设，例如：酒店征用资格、征用补偿、人员补助、转诊用车操作等多种业务标准。同时还应与其他相关法律、政策做好协调衔接。组织架构是基石。机关事务应急保障体系应以武汉市机关事务管理局为核心联通节点，向上对接国家、省市指挥部，横向串联财政、交通、卫健委、文旅等职能部门，向下对口指导各区机关事务部门，并依托区机关事务部门联络社会组织。市局统筹协调，区机关事务部门接受市局指导调配，独立运作。流程再造是核心。应根据应急态势的发展，按照跨组织、跨部门、跨业务协同的要求，准确掌握各部门的政务活动和资源管控范围，依其优势设计顺畅的联动机制，以实现应急保障事务的流程再造。目标是激励多职能的快速响应整合。 

　　——促进应急预案的落实。做好应急预案编制工作，通过形成“横向到边、纵向到底”的预案体系，对突发事件应对方式加以预判，提醒相关单位、人员的应急责任，使机关干部进一步熟悉应急保障工作任务，在事件发生时迅速响应。将过往突发事件中的经验教训总结并完善，形成新的预案。加强日常培训，进行必要的应急演练，针对暴露出的问题进行总结评价，进一步完善预案，增强可操作性。 

　　——推动系统集成与优化。建立动态优化的集成系统，根据突发事件的发展阶段不断优化。潜伏期建立集成系统架构并进行联动培训演习；爆发期在指挥中心统一部署下启动联动方案；恢复期和消退期处理好善后工作，迅速恢复日常职能。不断优化系统功能，注重机关事务内部纵向信息及时传递；加强与财政、交通、卫健委等部门的横向配合，做到先“联”后“动”；重视社会组织在突发事件中的有力补充，积极统筹协调。打造“平战转换”的高效系统，重视应急资源日常储备、维护，科学调整日常和应急状态下储备品种、规模。积极建设应急物资采购供应渠道，做到关键时刻调得出、供得上。根据突发事件应对需要，优化应急资源区域布局，尽力克服闲置与短缺并存的矛盾。 

　　——推进信息化建设。强化基础数据统筹，由市机关事务管理局牵头，引导各区机关服务中心做好保障物资、公车公房、社会资源等基础数据采集汇总。完善如规划、标准、安全等大数据应用的需求设计。加强数据存储、分析、挖掘、展示等技术应用，通过技术进步推动机关事务应急保障体系现代化。优化信息平台建设，推进“互联网+机关事务”建设，促进互联网与机关事务工作深度融合。积极推进“互联网+公车管理”“互联网+办公用房管理”“互联网+物业维修管理”“互联网+物资采购管理”“互联网+公共机构节能”“互联网+会务保障服务”等平台建设，并预设好应急对接端口。加强专业化队伍建设，统筹加强全市各机关事务部门信息化人才队伍建设，利用培训、交流等方式，提升现有人才队伍水平，还可积极探索政府和社会资本合作（PPP）等多种模式，加大对机关事务应急保障体系建设的投入力度。 

　　——完善督导机制。优化督导制度，加强培训学习，确保督导人员思想素质过硬，并具备相当的应急督导业务水准、更强的综合协调与应变能力。制定统一的督导方案，健全与同级部门协同督导的责任机制，制定明确、具体的督导分级分类责任标准，保证督导质量。畅通反馈渠道，建立应急督导主体与被督导主体间顺畅的反馈机制，保证及时发布督导结果、及时总结督导经验。