擦亮“北京服务”品牌

　　 文/邹畅 牛雅倩

　　“贵单位全体员工讲政治、顾大局，提供热情周到、细致温馨的服务，让我们更好地投入工作，感谢你们！” 

　　“舒适怡人的环境、精心布置的会场、美味可口的菜肴，我们感受到了家一般的温暖和无微不至的关怀。” 

　　“你们的忘我工作、倾心准备，为我们圆满完成大会各项任务创造了良好条件，赢得了住地全体与会人员的由衷感佩和高度赞扬，向你们学习，向你们致敬！” 

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　　一封封感谢信，既是代表们对北京会议中心和北京饭店服务保障党的二十大工作的认可和赞誉，也是两家单位上百名工作人员圆满完成工作任务的璀璨勋章。 

　　10月的北京秋高气爽。北京会议中心院内，阳光穿过摇曳的苇枝，撩起碧水湖的层层波韵，把秋色映得通透，橙黄的梧桐叶随着微风沙沙作响，欢迎八方来客。作为接待代表团数量最多、代表人数最多、保障人员和车辆最多、距离最远、周界最长的党的二十大代表住地，北京会议中心以高度的政治责任感、严谨细致的工作作风、热情饱满的精神风貌，把周到细致、贴心便利的服务宗旨贯穿保障工作全流程，获得入住代表一致好评。 

　　“叮叮当当”锅碗瓢盆的合鸣划破了茫茫夜幕。凌晨4点，厨房的师傅们已经开始了一天的工作。由于住地距离主会场较远，代表们需要早一些出发，早餐时间也要随之提前，这在一定程度上加大了餐饮组的压力。为了保障饮食营养可口，中心坚持所有面点全手工制作。就拿饺子来说，从和面到剁馅再到包皮儿，要满足众多代表的用餐需求，需要投入大量人力和时间。“代表们吃好了才能精力充沛，更好地投入到会议研讨中，我们这也是间接在为国家发展和社会进步贡献力量，想到这儿就觉得多累都值得！”餐饮部李子峰自豪地说。 

　　据了解，早在保障工作正式开始前，中心就根据食材供应情况，不断优化调整菜单，既照顾代表饮食习惯，又体现住地餐饮特色，最终确定了按代表团所在区域为主题、以日为单位的供餐方案。每天以一个住地代表团的特色饮食为主菜，兼顾其他地区和个人的特殊需求。“这让代表们每天用餐都有小惊喜，经常可以看到某个代表兴奋地跟身边人介绍家乡菜。”餐厅工作人员告诉记者。 

　　窦琨萌是客房部工作人员，“95后”的她虽然年纪不大，但已经在中心工作近10年。5年前参与保障党的十九大时“什么也不懂、让干啥就干啥”的小姑娘，如今已经可以独当一面，她用“得心应手”来形容本次参与保障工作的感受。她负责的楼层有一位代表弄脏了西装，需要迅速清洗熨烫。由于入住人数较多，洗衣房需提前预约送洗。“急事急办！”窦琨萌与洗衣房沟通，顺利解决了突发状况。一位农民工代表留下的感谢信让窦琨萌印象深刻：“你们细致热情的服务让我感受到被尊重、被礼遇，相信我们的国家一定会越来越好。” 

　　“能够顺利完成这么重大的任务，离不开所有人的协调配合和共同努力。经过这次历练，大家凝聚力更强了。”销售部主管袁蕾感慨道，即使是细微琐碎的工作，通常也需要大家通力配合，才能锦上添花。比如，联络组提前与各代表团负责人沟通，了解到会议期间有20多位住地代表过生日。餐饮部准备创意生日面，客房部做好生日卡，接待部送上生日祝福……大家集思广益。 

　　中心还创新服务机制，成立了由直接服务部门组成的代表团服务组。坚持“见好第一面”的原则，确保代表第一次到店有人迎、第一次进房有人引、第一次用餐有人候、第一次开会有人带、第一次健身有人送。该服务组以“00后”为主力，胡继茹就是其中一员。“能够参与到这样一场世界瞩目的大会保障工作中，非常自豪！这么重要的工作都可以完成，没什么是我做不到的，但也要更加努力提高专业水平。” 

　　作为北京市服务保障党的二十大工作领导小组成员单位，北京市机关事务管理局承担协调各单位具体组织疫情防控、住地服务保障等工作，提出“精益求精、扎实深入推进各项服务保障工作”“厉行节约、反对浪费”等要求。中心把节俭作为本次服务保障工作的重要原则之一。餐饮部科学利用食材边角料制作创意小菜；会务部将所有瓶装水贴好标识，安排引导员提醒代表不重复开启瓶装水；客房部提前了解代表需求，准备好相应天数的小容量洗漱用品…… 

　　“提高服务保障质量，就要做好每个细节。”这是中心办公室主任邵先锋多年来的工作体会。据他介绍，中心领受服务保障任务后，立即成立工作专班，召开动员会，反复研讨完善服务保障工作方案。在做好疫情防控和安全保密工作的基础上，中心组织服务人员学习各代表团所在地的文化，融入到接待工作中。发扬工匠精神，树立精品意识，结合工作实际，把迎宾、客房、会议、餐饮、康体、生活服务的每个细节都考虑到位、隐患排查到位、措施管控到位。在重要时间节点、重要环节、重点要素上，做到事事有人管、件件有落实。 

　　矗立在天安门旁的北京饭店，曾多次圆满完成接待各国政要和保障重大会议的任务。党的二十大期间，这里是列席人员和相关工作人员的住地。在严格落实疫情防控要求的同时，北京饭店用精益求精的态度、专业贴心的服务，高质量完成了保障任务。 

　　“您好，欢迎光临！请扫码出示北京健康宝和行程码。”走进北京饭店，门口的登记桌上整齐摆放着酒精、免洗消毒液、测温仪等防疫物品，服务人员笑脸相迎，温暖之意扑面而来。疫情期间，以往的保障经验不再适用。“6月份我们就开始了准备工作，新购置了一批用餐隔板，提前安排中央空调消杀、增加隔离房间等工作，采购各类防疫物资。”饭店销售部经理李松鹏说，党的二十大期间每一个服务环节都面临着新挑战，最重要的是保障疫情防控精准到位。 

　　在报到和入住环节，北京饭店首次尝试“专人专盯”的服务模式。据前台接待经理贾易华介绍，为了保障有序入住，从报到登记、指引核酸检测到制作房卡、运送行李、送入房间，前台接待人员一对一提供“一条龙”服务，入住效率进一步提高。 

　　“北京的秋天风干物燥，一杯甜甜的梨水既润了喉、又暖了心。”在服务保障中，北京饭店把细致和贴心贯穿始终，大家纷纷表示住在这儿感受到了家一般的温暖。劳累一天后想泡个脚？休息时想下一盘棋？都没问题！客房部备好了足浴盆、老花镜、象棋、充电器等物品，满足大家的个性化需求。 

　　酥脆的北京烤鸭果木飘香、鲜嫩的老北京涮羊肉驱走寒气，饭店大厨现场制作的北京本地菜品频频让人们驻足；柔滑的面条在沸腾的水中翻滚，配以不同的卤和酱汁制作出的担担面、阳春面等地方特色面食，让大家尝到了家乡味道……在菜品安排上，北京饭店突出宾馆特色、地方特色、北京特色，总结出“小锅勤炒、菜热肉香、常料精做、常换常新”的美味妙方，把家常菜做出了不寻常的味道。 

　　此次接待的列席人员和工作人员来自全国各地，大家的饮食禁忌偏好等各有不同，如何为他们提供更好服务？“为了更好满足诉求，饭店在会前下足了功夫，分析他们的年龄结构、民族习惯等，详细了解需要注意的饮食需求，以备提供个性化服务。”北京饭店餐厅经理赵媛媛向记者介绍道，大会期间餐厅设置了清真席、软食席、无糖席、素食席等，大厨们研究制订了多种菜单，在保障基本需求的同时兼顾考虑膳食均衡和口味多元化。 

　　“打开微信运动，参与服务保障的员工每天步数都是两三万。为了鼓励大家、互相打气，我们给每天位居步数排行榜首的员工派发一个小礼物，激发起大家的干劲儿。”赵媛媛说。保障团队中很多都是“00后”，他们坚守在餐饮服务、疫情防控、会议保障等岗位上，面对高强度的工作不怕苦、不喊难，在历练中迅速成长起来，纷纷表示，将认真学习、深刻领会党的二十大精神，做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代青年。 

　　“做好党的二十大服务保障工作，是党中央、市委市政府、市机关事务管理局交给我们的一项光荣的政治任务，是对我们服务能力水平的一次全面检验。”北京会议中心主任刘万政表示，中心要带头学习宣传贯彻党的二十大精神，把智慧和力量凝聚到推动中心发展上来，将好传统、好作风弘扬在服务保障工作一线，以实际行动擦亮“北京服务”品牌。