“行政服务+”模式的实践与思考

　　 文/栗宝卿

　　用先进的管理理念和技术推进国有企业提升行政服务能力，实现塑造品牌、创造价值，已成为行政服务管理工作高质量发展的内在要求和重要途径。党的二十大报告指出，必须坚持守正创新，必须坚持问题导向，必须坚持系统观念。行政服务工作要坚持问题导向，坚持服务、意识、理念创新，通过改革为行政事务管理工作赋能。如何让标准化行政服务创造价值？国家电力投资集团有限公司行政服务中心结合集团公司数字化转型所需，探索“行政服务+标准化、数字化、智能化”（简称“行政服务+”），初步形成了具有国家电投特色的“行政服务+”价值创造模式。 

　　“行政服务+”模式的重要性 

　　在行政事务管理中，标准化体系建设是高质效配置服务保障资源、实现精益化管理的基础。标准化体系的建设和落地既需要实时动态的资源整合，还需要系统性的监管服务，系统化、集约化成为实现这一目标的基础。传统的行政服务管理仅仅依靠管理则难以为继，需要借助数字化手段支撑行政服务科学、规范开展，丰富“行政服务+”的内容和路径，提高行政服务管理质效，进一步增强员工的获得感和满意度。 

　　“行政服务+”提高服务质效。标准化建设在行政服务工作中发挥着重要的规范、调节、约束和控制功能。科学的管理标准、明确的服务流程、规范的服务过程，可以有效减少人为因素造成的服务质量差异。移动互联、物联网、大数据等数字化、智能化技术的应用，用数据实时监测业务需求和服务成效，访客管理、餐饮服务、物业维修、会议室和资产管理等实现在线跟踪，由粗放管理向精细化管理转变，更加便捷高效的服务提升了员工的体验感，同时行政服务成本得到有效管控。 

　　“行政服务+”提升品牌价值。行政服务是一种无形的产品，服务质量是其品牌核心价值所在，技术是品牌的核心竞争力，服务模式是品牌外显的主要载体。“行政服务+”通过创建标准化管理体系、运用数字化技术，让管理标准、服务流程等在行政服务管理信息资源平台上共建共享，构建起与新时代相适应的数字化管理机制和标准化管理体系，激发了各单位行政服务标准化实践的积极性。应用数字化技术，国家电投实现了办公管理、通行管理、安防管理、资产管理等应用系统的资源整合、信息共享和业务协同，保障各项工作责任明确、运转有序，为塑造服务品牌夯实基础。 

　　“行政服务+”强化价值创造。随着企业发展壮大和产业规模扩大，行政服务如何融入企业中心工作并创造价值？“行政服务+”模式由此产生。拓展服务内容和项目，与战略规划协同，了解业务部门的需求，将其从烦琐的行政事务中解放出来，为基层单位提供差异化、精细化、分层化的保障服务，为员工提供全方位的关怀，巩固和提高企业的凝聚力和战斗力，激发员工的活力、动力、创新力，服务各项工作顺利高效开展。 

　　“行政服务+”模式的实践运用 

　　近年来，国家电投行政服务中心结合实际，聚焦行政事务、物业保障、员工关心关爱3项工作，积极推进“行政服务+”管理模式，在加强行政服务体系建设，搭建标准统一的管理体系，打造职业化、专业化团队和塑造服务品牌等方面做出有益探索，集团总部员工满意度连续3年达到90%以上。 

　　聚焦顶层设计，坚持目标管理标准化。运用SPI（战略-规划-计划）管理工具，明确行政服务“三步走”目标，形成“33174”工作思路，为行政服务中心标准化、数字化管理及智慧化、人文化服务绘制蓝图。“三步走”目标，第一步是打造精细化、标准化、专业化的服务管理团队，提升集团系统内部物业管理软实力；第二步搭建行政后勤服务管理平台，实现在京单位行政后勤服务统一标准，塑造专业化服务品牌；第三步建成一流服务管理体系，在“一流总部”建设过程中，打造一流行政后勤服务团队，实现集团系统内行政服务管理输出、标准输出、服务输出。当前，前两步目标已初步实现，正在向第三步目标迈进。“33174”工作思路即坚持牢记党组要求、围绕员工需求、培养工作追求3个方向，做好行政事务服务、物业保障服务、关心关爱服务3项服务，树立一家人的思想，打造确保安全、提升质量、提高效率、控降成本、操作专业、过程合规、行为廉洁7项规范，推动实现管理精细化、服务精准化、保障专业化、团队职业化4项标准。 

　　聚焦管理提升，推动基础管理标准化。编制《行政服务中心管理体系基础资料汇编》，完善46项制度，梳理内外部21个工作接口，规范了行政服务采购审批、固定资产领用、门禁卡管理等26项工作流程，实现费用报销、卡证台账管理信息标准化；加强合同日常管理，建立3大类23项内容的合同台账，采用清单式管理方式，实现了合同到期预警、采购策划、业务验收、合同支付等服务商履约考核监管，提升依法合规服务管理水平，进一步优化管理体系。对标行业行政服务标杆团队，持续优化服务质量和效率，分别与中广核服务集团有限公司、保利物业（北京）公司签订战略合作协议，不断提升行政服务专业化标准化水平。及时整改标准不规范、空白等问题，运用JYKJ（计划-预算-考核-激励）管理理念，进行52项工作的对标提升，开展“低标准、老毛病、坏习惯”整治行动，共整改管理服务等5方面86项问题，不断夯实管理基础。 

　　聚焦品牌塑造，促进体系建设标准化。塑造国家电投行政3项服务专业化品牌，开展标准化创建。搭建行政3项服务“共建共享”管理平台，建立健全制度标准，制定包含4个模块20项内容的管理侧和服务侧制度细则，形成可复制、可推广的管理模式，推动管理输出、标准输出、服务输出。选树10个标杆单位，利用3至5年时间实现全系统行政3项服务标杆建设达标率85%。支持地处偏远、条件艰苦的新能源运行场站和县域开发项目部创建“行政3项服务样板间”，为项目部提供管家式服务，增强一线场站员工的幸福感和归属感，提升集团公司行政3项服务水平、物业保障能力和关心关爱温度。 

　　聚焦优质服务，关心关爱工作标准化。深化“我为群众办实事”实践活动，按需绘制总部行政服务关心关爱思维导图，细化6类人群49项关爱服务内容，每项工作落实到责任人。建立重点关心关爱人员信息库，为异地交流、外派挂职、海外工作等人员在京家属提供“桥梁式”服务。拓宽服务领域，制作来京服务手册，为京外二级单位在京开展公务活动提供服务保障支持，承接了总部5个部门的事务性工作，服务职能部门聚焦主业。 

　　聚焦绿色高效，行政服务管理智慧化。建成北京首家央企总部清洁低碳智慧楼宇项目，以“天枢一号”为基础构建楼宇“智慧大脑”，融合“云大物移智”等关键技术，建设18个模块、N个应用场景，打造能源网、管理网、服务网“三网融合”的智慧楼宇运营管控服务平台，设置办公、资产、餐饮、通行、物业、安防等应用场景，覆盖行政服务全业务要素，依托人工智能、物联网等技术将数据信息与小程序互联互通，采用数据驱动模式挖掘并分析大数据，通过全场景、智能化、移动化、数据化的方式，实现智慧引导、智慧支付、智慧购物、智慧预约等服务，以及智慧资产管理、智慧消防及应急、智慧通行、智慧安保、智慧运维、楼宇精细化运营等智慧管理，满足个性化、人性化和差异化的需求，保障办公楼安全舒适、低成本高效率运营，进一步提高楼宇管理和服务水平。研究客户需求，创造性提出标准化设计、模块化复制、菜单式推广的商业推广模式，与10余家单位签署清洁低碳智慧项目合作书或开展合作交流。 

　　聚焦数字赋能，助推管理精细化。针对行政服务日常工作中存在数据零散、遗落、统计不规范等情况，依托智慧楼宇建设，建立了8类39项行政服务月报表体系，涵盖了基础台账、能源消耗、公务车辆运行、会议接待、设备维修、餐饮服务、预算执行、绿植租摆等内容，利用大数据和互联网技术，将分散的、孤立的数据汇总形成信息数据库，实时准确地获取保障服务信息。每月召开行政运行数据分析会，加大数据挖掘力度和关联性分析，解决了153项问题，节约资金160余万元，让数据多跑路、员工少跑腿，促进管理模式变革。 

　　推进“行政服务+”的思考 

　　以人为本，抓好团队建设。如今行政服务不再是传统的后勤服务，“行政服务+”模式要求建立一支管理精细化、服务精准化、保障专业化、团队职业化的行政服务融合队伍。每位员工是“行政服务+”的参与者和实施者，需要具备专业素养与能力。要进一步加强团队建设，优化行政服务管理人员的知识结构，通过培训、比武等提高员工在服务管理、资产管理和大数据分析等方面的能力。牢固树立“一家人”思想，凝聚物业等外协力量形成合力，做细做实各项行政服务工作。选树先进典型，在创新创效、岗位攻坚和急难险重任务中评选“攻坚能手”“先进个人”，为技术骨干提供展示平台，增强物业员工的价值感、归属感、幸福感。加快建立和实施以劳动合同管理为基础、岗位管理为核心的市场化用工制度，通过用人机制提升行政服务团队的归属感。 

　　创新驱动，提高服务管理科学化水平。结合总部智慧楼宇运营管控服务平台优化、行政3项服务共建共享平台建设等，创新管理方法和模式，完善丰富“行政服务+”内容，以标准化、智能化、信息化提高行政服务管理科学化水平。树立精细化管理的意识，再梳理再研究当前的各项规章制度并修订完善；制定《行政服务标准化管理手册》，进一步细化措施、量化标准、规范流程。强化成本意识，线上线下服务实现良性互动，打造“指尖上”的行政服务。实行精细化服务，细致研究服务对象、服务内容、服务重点的变化，通过开展问卷调查、座谈交流、靶向监督检查和“低标准、老毛病、坏习惯”整治行动查找问题，提高服务的针对性和有效性。 

　　打造品牌，提升服务文化价值。坚持“夯实基础、提升能力、塑造品牌、创造价值”的理念，优化服务机制，突出优质高效和务实管用。走出去与引进来相结合，把先进的管理方法运用到“行政服务+”中，形成服务定式，通过开展行政服务标准化创建、举办劳动技能竞赛、选树行政服务项目先进和技术能手等，打造特色服务品牌，营造专项文化氛围，带动系统各单位共同参与，体现品牌服务的示范性和推广价值。将行政服务工作作为国家电投核心价值观落地的重要路径，提炼具有自身特色的企业服务文化，形成工作目标、理念、思路等服务文化要素，塑造服务文化形象，使服务文化与服务品牌有机结合，将行政服务管理从经验管理、制度管理逐步向文化管理转变，逐渐培育和发展具有自身特色的团队精神、创新精神、奉献精神和工匠精神，引导员工将个人目标与企业目标统一起来，树立职业精神、提升职业素养，推动行政服务工作高质量发展。