中国石化总部后勤服务中心探索智慧服务

　　 文/宋芳洁

　　2022年1月4日，习近平总书记考察2022年冬奥会、冬残奥会筹办工作时，在主媒体中心智慧餐厅察看了全部由中国自主研发的智慧餐饮设备运行情况，并针对人工智能餐饮业发展作出重要指示。北京冬奥会期间，“智慧餐厅”一度成为热点话题，“从天而降”的煲仔饭、玻璃轨道上的各式菜品、无人面条机柜等新物件让人频频称奇……随着智慧餐饮的高速发展，智慧餐厅、“无人餐厅”已不再是科幻的服务场景，基于物联网和云技术，越来越多的智慧元素走进后勤服务、走入职工餐厅。 

　　中国石化总部后勤服务中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在中国石化党组的坚强领导下，聚焦持续提升服务质量、不断满足干部职工对美好生活的向往这一目标，以“百川星服”品牌建设为统领，认真履行服务保障、经营创效、业务指导职能，通过建设数字化运营管理平台，助力后勤服务实现一体化、线上化、数字化。 

　　如今，“大数据+互联网”后勤服务已成为趋势，后勤管理正在加快推动线上线下融合发展，培育现代产业链，以数字化应用为核心、大数据平台为基础，建立数字化生态圈，加快体制机制变革，不断优化运营管理，实现降本增效。中心以开发“百川星服”App为抓手，打造全维度、一站式线上服务，推动服务模式实现全新突破。 

　　中国石化沙河办公区的总控室可根据需求，实时调节会议室空调温度和出风量、监测各厨房用水用电用气变化、动态掌握在园和进出人员数据，现代科技让后勤管理的细枝末节变得清晰可控。通过全维度匹配客户真实办公业务场景，中心打破不同后勤需求的业务壁垒，统一平台、统一入口，设计简单的操作系统实现了点对点、点对多的交互式创新模式。一站式后勤服务保障为科学决策提供了精准数据支撑。 

　　基于信息安全考虑，在设计“百川星服”App时设置了不同园区，使用者可实时切换，每个园区下设“有模有样”“有呼有应”“有滋有味”栏目，在原有办公自动化系统的基础上增加了多项移动端预订功能。“有模有样”包含园区风采、通知公告、意见建议、失物招领等6个模块。通过“失物招领”功能上报遗失物品信息，App将根据物品类型自动匹配“被拾得物品”中的相似物品，方便快速找回。“有呼有应”包含网上报修、订水预约、访客管理、体检报名、健康管理等11个员工服务模块和会议预订、餐饮预订、门禁管理等7个办公服务模块。外部访客通过链接填报个人信息后，经被访者授权，凭借二维码进入指定办公区域；员工随手拍照、一键上传即可进行设备报修，维修情况全程可追踪。“有滋有味”包括餐厅优选、加班就餐、星厨推荐等5个餐饮服务模块。 

　　提到智慧餐饮，大家想到的往往是全流线的智能机器人和“无人餐厅”，高昂的投入让很多单位望而却步。通过数字驱动赋能，中心打造降成本、优流程、省人工、精品控的智慧餐饮管理体系，探索不断满足服务对象需求的可持续发展路径。随着后勤服务产业规模化、品牌连锁化、管理专业化，下一步智慧食堂的含义将日趋多元——通过空间除菌仪，满足餐饮密集区的空气洁净需求；餐厅门口设立热力图显示屏，分析客流动线、判断停留位置，做好错峰分流和菜品喜爱度分析；人脸识别、体检报告和取餐信息相关联，推动“人工智能+大数据+营养健康”的智慧升级，为每位员工提供专属的科学饮食方案及健康指导。 

　　对于大厨们来说，科技为后厨带来了全新变化——一进入后厨，验货区和切配间的雾化消毒机自动喷洒消毒剂，冷荤间外的雾状消毒门、主食间和热菜间的紫外线智能消毒设备，为食品安全增添了一道道保障，验货、切配、炒制、出品、留样、洗消等餐饮服务全流程日渐精细化、规范化。 

　　在中国石化朝阳门办公区，员工可以通过“餐厅优选”模块看到各餐厅实时就餐人数，前往人数较少的餐厅就餐。在实华饭店办公区，餐厅与楼宇门禁系统相关联，员工刷脸进入餐厅，省去了驻足打卡、验证的时间，确保就餐高峰期的快速通过。餐厅门口的立体显示屏上，可察看餐具洁净度、食材农药残留检测结果，让员工吃着安心、吃得放心。取餐台上的传统菜签被电子信息屏取代，除了显示菜名外，还清楚标识出适宜人群，无纸化更加绿色低碳，也省去了打印、裁剪、整理、回收等繁杂的备餐工作。“机器人拉面”“自动包子机”出品规范，可使供餐速度大幅提升。离开餐厅，员工通过App可下单咖啡等饮品，“送餐机器人”将所选商品从咖啡厅送至楼层工位；亦可提前线上预约食堂外卖，享受各种满减优惠活动。 

　　然而，“无人餐厅”和机器人炒菜没有灵魂、没有锅气的客观现实也使其饱受争议，智慧餐饮的发展如何兼顾经典与创新，厘清服务边界，满足员工对美好生活的新体验、新期待，仍有很长的路要探索。中心紧紧围绕服务主责主业，着力提升服务人员专业素养，体现“人人用心、时时用心、事事用心”的服务理念，让每一位服务对象切实感受到温馨、暖心的服务，推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想走深走实，服务中国石化高质量发展。