国管局服务保障全国“两会”系列报道之二：
精心筹备 狠抓落实
局属宾馆扎实做好“两会”接待服务准备工作

　　按照国管局党组统一部署和十三届全国人大二次会议、全国政协十三届二次会议秘书处总务组的要求，我局所属首都宾馆、国谊宾馆、国二招宾馆和友谊宾馆坚持以安全服务为根本，以优质服务为目标，成立领导小组，开展动员部署，制定工作方案，落实责任分工，发扬爱岗敬业的奉献精神、精益求精的工匠精神，脚踏实地做好全国“两会”接待服务各项准备工作，以井然有序的状态、焕然一新的面貌迎接代表和委员的到来。

首都宾馆召开接待服务动员大会 

首都宾馆：细致入微，落到实处

　　首都宾馆召开重要会议接待服务工作动员大会，成立以总经理为组长的接待服务领导小组，下设接待服务、安全保卫、设备设施、物资保障、宣传报道5个工作组。先后组织两次全方位检查，以餐饮会议服务场所、客房区域、人力安排、水电气暖设施设备、安全措施为重点，查漏补缺，并配合北京市、区各级文化、旅游、卫生、食品药品监督、公安、安监、消防等部门专项检查37次，对检查发现的问题立整立改。接待服务组从入住协助、行李运送、客房接待、微笑服务方面，对员工分批进行业务培训和考核，从菜单制定、场地布置、食材把关、加工传送各个环节标准化流程展开餐饮服务；安全保卫组对参会接待服务人员和常住客户进行政审及核对，分类登记办证；设备设施组对各类设施设备系统进行全面检查、维修和保养，保证设施设备处于良好的运行状态；物资保障组严格按照大会指定供货渠道进货，把好食品质量关，做好食品专储专用和物资供应。

友谊宾馆设计摆放花坛景观

友谊宾馆：未雨绸缪，厚积薄发

　　本着早着手、早准备的理念，友谊宾馆春节前就紧锣密鼓地开展各项准备工作。对1000余间（套）服务用房进行了全面修整和清理，清洗各类棉织品16000件，并对民族和宗教界别委员用房进行了特殊布置。对不同界别、民族宗教信仰不同的委员，划分餐区、注重特色，合理搭配菜品，保证健康营养并做到每天有变化；对锅炉、供暖、供电、供水、天然气等重要设备和客房、餐厅的所有设施逐项进行检修保养；对庭院进行全面清扫、美化，更换绿植，在友谊宫广场和迎宾楼周围新植草皮达6500㎡，在主要区域栽种或摆放花卉造型和花坛，完成了院内植物的树牌标识悬挂，安装景观照明灯。目前，友谊宾馆驻地庭院整洁干净、道路宽阔顺畅，园内空气清新，环境优雅舒适，为委员创造了一个怡人、怡心、怡情的入住环境。

国谊宾馆与故宫博物院合作设立故宫文创展厅

国谊宾馆：清新质朴，以“新”换“心”

　　国谊宾馆有着40年的“两会”接待服务经验，但宾馆以谋新篇的姿态、全归零的心态、再奋发的状态，狠抓各项准备工作落实到位，以一贯的安全、规范、细心的服务做好“两会”接待服务工作。为给代表提供舒适整洁、心旷神怡的参会环境，进一步提升环境品质，宾馆与故宫博物院合作设立故宫文创展厅，展示200余种瓷器、铜器、首饰、彩妆等文创产品，以优雅大气、古色古香的风格迎接代表入住。以健康环保为原则，提升会议服务的设备设施，更换了谊合厅全部桌椅，对内纱帘以及地毯进行了重新设计布置，更换了行政套房外间电视，并增加300台植物加湿净化器。为加强质量监管，引入首旅建国作为第三方，对宾馆进行体验式“暗访”，直击服务“痛点”，拉条挂账，逐一整改，开展专题质量分析会2次，专项服务演练5次，累计培训200余人次，服务意识、服务标准化水平不断提升。对客房、会议室、餐厅及公共区域各类服务设备设施进行检修维护，开展了多轮卫生环境检查、清理、整顿，切实为代表提供优质舒适的工作和生活环境。

国二招宾馆对跟车服务队进行培训

国二招宾馆：厉兵秣马，提升服务

　　扎实的服务功底是圆满完成接待任务的基础。为给代表们提供优质高效的服务，做到细微之处见精神、细节之间显水平，国二招宾馆将“创造暖心服务团队”作为准备工作的核心，全面开启多项培训模式，认真把好人员培训关，制定了以三个“更加”为宗旨的系列主题培训，全面提升接待服务的“高质量”和“软实力”。宾馆对员工的仪容仪表、服务标准提出了更严格的要求，制定了更细致的培训方案，新修订了《跟车服务接待方案》、《跟车服务礼仪规范》、《跟车服务语言规范》；对新员工开展了为期四天的封闭式“突击”培训，通过案例分析、现场互动、情景模拟等新颖教学方法，使新员工将“两会”服务礼仪标准植于心、践于行。宾馆共开展礼仪规范、服务技能、食品安全、消防安全、电梯故障应急救援等“两会”专项服务培训30次，参与培训的员工、保障人员高达973人次，创历史新高，全面提升了员工的安全意识和服务保障规范化水平。