完善接待服务体系促进和谐深圳效益深圳建设

深圳市委副秘书长、市接待办主任  罗莉

（2006年11月18日）

各位领导，同志们：

        深圳经济特区建立26年来，在党中央、国务院和广东省委、省政府的正确领导下，在各地区的大力支持和帮助下，昔日的边陲小镇已发展成为现代化的大都市。深圳特区成立至今，始终充当着改革试验场、开放桥头堡、经济示范区、创新拓荒牛的角色，与中央和国家机关、各地区之间公务往来频繁密切，公务接待工作始终是事关我市经济社会发展全局的一项重要工作。在此，我把深圳市公务接待工作的情况汇报如下：

一、深圳接待工作的特点

多年来，深圳市接待办坚持“热情接待，宣传特区”的方针，充分发挥接待部门的窗口和桥梁作用，圆满地完成了各项接待任务，为深圳投资环境的改善、经济社会健康快速发展，做出了积极的贡献。从实践来看，当前我市接待工作呈现以下特点：

（一）接待工作量大。深圳作为国内乃至国际上发展比较成功的经济特区，一直得到党和国家领导人的高度关怀，受到各省市的密切关注。随着深圳经济社会的不断发展，辐射带动作用不断加强，国际化、现代化水平持续提升，公务活动越来越频繁。2003年至2005年，我市平均每年接待内宾2,105批、16,634人次。

（二）接待各级各类调研组、检查组、考察团、招商团多。随着改革开放的不断深入，深圳在诸多领域大胆探索，勇于实践，积累了丰富的经验，初步搭建起辐射泛珠三角、港澳台及国外市场的国际商务平台。中央和国家机关及各省市经常组织综合性或专题性的调研组、检查组、考察团、招商团来深考察。据初步统计，这类接待年均超过一千批次。

（三）承担展览、会议、论坛等大型活动的接待任务多。由于深圳特区的发展模式具有典型性，并拥有毗邻港澳、辐射台湾等多方面优势，中央和国家机关及广东省将很多国际性、全国性、区域性的会议、展览、论坛等重大活动安排在深圳举行。深圳会展中心平均每4天就举办一次展览。每年在深圳定期举行的 “中国国际高新技术成果交易会”、“中国国际文化产业博览会”两个国际性盛会，规模影响都比较大。近年来，深圳还举行了“泛珠三角论坛”、“中国青年文化周”、“园博会”、“投资高峰论坛”、“国际物流大会”、“亚欧会议总检察长会议”、“世界牙医大会”等大型会议活动。在举办这些会议和活动中，接待工作发挥了重要的保障作用。

二、深圳接待工作的基本做法

深圳历届领导班子都高度重视接待工作，始终把接待工作放在重要位置。市接待办公室在市委、市政府的领导下，不断完善管理体制，健全工作制度，促进了接待工作的规范化、程序化；加强队伍建设，改善接待条件，提高了接待服务质量和水平。

（一）完善管理体制，确立了接待办的指挥协调中心地位。为完善接待工作管理体制，提高接待工作效率，市委、市政府于2003年、2005年两次联合发文，明确了市接待办是全市接待工作的主管单位，统一负责“四大家”接待对象在深公务活动的服务保障工作，形成了在市委、市政府领导下，由接待办制订方案、统筹协调、组织实施的接待工作管理体制，确立了接待办在接待体系中的核心地位，减少了多头联络现象，简化了工作流程，将政务工作与接待工作更加紧密地结合起来，提高了公务接待工作的质量和水平。

（二）加强接待网络建设，不断完善接待服务体系。首先，我们加强与各部门、接待服务单位、各参观考察点的业务联络，在制订方案以及执行方案过程中多沟通、勤协商，充分汲取他们的意见和建议，相互支持，密切配合。其次，围绕全市的工作重点，不断开发新的参观考察点。另外，我们每年定期举行接待工作座谈会，征求接待服务单位的意见，广泛交流接待经验。目前，深圳已经形成了统筹指挥、运作高效、应变迅速的接待服务体系。

（三）加强制度建设，改进工作机制。2005年，我办按照“有利公务、简化礼仪、务实节俭、杜绝浪费”的原则，重新修订了《深圳市接待办公室内宾接待工作制度》，对接待类别规格、职责划分、工作流程、食宿行安排、接待礼仪、收费标准、接待经费使用、接待宣传、档案管理等作了进一步规定，并以文件形式发给接待服务单位。该项制度的出台，有利于规范接待工作的每个环节，实现接待工作的规范化和程序化。

（四）加强人才管理，建设高素质的接待队伍。一是把好进人关。近年来，深圳市接待办通过公开招考等形式，招录了一批学历高、形象好、素质全面的接待新兵，优化了接待队伍结构。接待办现有公务员51人，其中研究生学历9人，大学本科学历28人，大学专科学历14人。二是加强培训。通过任职培训、沿线讲解训练、邀请专家授课、外出学习考察、接待知识测试等形式，对接待工作人员进行全方位培训，全面提高接待工作人员的综合素质和业务水平。三是培养团队精神。通过召开接待处室座谈会、接待一线二线定期轮岗、处室间协同接待等形式，促进接待人员相互交流与合作，培养大局意识和团队精神。四是严肃接待纪律。制定了《接待办行政过错责任追究办法》，对因个人原因造成接待失误的，按照“责任倒查制”、“埋单制”，严格责任追究，不搞下不为例。

（五）积极开拓创新，提高接待服务质量和水平。改革是深圳的根，创新是深圳的魂。近年来，市接待办积极利用现代技术手段创新服务方式。承接大型接待任务时，为接待人员配备无线对讲机，方便实时联络；每逢接待大型考察团队，为每个考察团成员配备无线接收耳机，可以在一公里范围内收听参观点负责人的情况介绍，保证了参观考察的效果；举办大型会议时安装使用数字电视移动演播车，使客人不仅能在参观途中收看到现场直播的沿线情况介绍，还能即时收看记者在上一个参观点拍摄采编的新闻画面，受到客人广泛欢迎和领导同志表扬。

在接待餐饮方面，每年组织接待单位管理人员和厨师到市内外学习考察，鼓励他们从原料、菜式、烹饪方法等方面进行大胆创新，不断推陈出新，提高餐饮水平，初步形成了具有深圳特色，品种齐全，兼具南北风味，适合不同口味的接待菜品。

（六）加强财务管理，建立接待经费使用监控机制。首先，建立了一套较为完善的接待经费监督约束机制，对下单、签单、审单进行全过程的监督和制约。主要程序为：接待总值班室按规范要求下单——接待人员负责现场监督，并按实际消费金额签单确认——接待陪同处长审核后交接待办财务部门核算——接待办领导审批后付款。通过“下单与签单相分离，审单与签单相制约”的管理机制，严格控制了接待经费的支出和使用。其次，认真执行中央、省、市在接待服务收费方面的有关规定，向接待对象收取一定的食宿费用。这一做法不仅仅是为了收费而收费，而是希望借此加强贯彻执行有关规定的力度，也在一定程度上缓解接待经费开支过大的压力。第三，所属宾馆和定点消费宾馆进行了消费项目限价，明确规定接待住房、用餐、酒水、花篮、果篮的价格标准，不得随意突破。

三、接待工作的体会

在多年的接待工作实践中，我们有以下几点体会：

（一）接待工作的地位越来越重要。公务接待工作水平对本地的政治经济社会发展具有重要影响，在特区建设历程中，接待工作发挥了积极作用。随着贯彻落实科学发展观，建设效益深圳、和谐深圳，推进国际化城市建设步伐的进一步加快，深圳接待工作的责任更加重大，内容更加丰富，服务领域也会更加宽广，作用也会越来越重要。

（二）接待方式要适应形势发展的需要。公务接待工作要为经济社会发展服务。当前，深圳经济社会高速发展，城市面貌日新月异，新现象、新情况层出不穷。接待部门要把握时代脉搏，在接待工作中，不仅向客人介绍深圳的高新技术产业，还要宣传新兴的文化产业；不仅要介绍华为、中兴等知名企业，更要推介大族激光、迈瑞等新锐企业，始终把深圳发展最前沿、最有发展前景的产业企业，以及国企改革、社会管理、城市建设等各领域积累的新经验、新做法介绍给来深宾客。为此，我们要不断补充调整参观考察点，整理汇编相关接待资料，为客人提供菜单式参观考察服务，满足客人各类考察活动的需要。

（三）接待人员综合素质要求越来越高。“吃住行看无小事，迎来送往皆文章”。接待工作不仅是经验性、实践性很强的工作，也是专业性很强的工作。接待人员应当具备较高的综合素质和业务技能，既要仪表端庄，还要谈吐得当；既要熟悉市情市貌，还要了解社会经济发展形势；既要具有协调各方的能力，还须亲自为客人提供周到的服务。因此，要加大接待队伍的培养力度，不断提高接待人员的综合素质，优化接待队伍的年龄结构、知识结构，全面提升接待人员的整体素质，当好深圳的形象大使。

（四）接待单位要加强沟通、相互配合。接待工作是个系统工程，牵涉面广，工作头绪多，需要多个部门和单位协调配合。每次接待任务几乎都要涉及交通管理、安全保卫、医疗保健、卫生防疫以及党政机关、企事业单位等多家单位，特别是大型活动，甚至要上百家单位参与接待工作。深圳现行集中统一的接待工作管理模式，为接待工作的发展提供了很好的空间和舞台，我们将加强与相关单位的联系，逐步形成统一协调的工作机制，建立健全覆盖全市范围的联系紧密、运作顺畅的接待服务体系。

今后，我们将以这次会议为契机，认真贯彻落实国务院领导同志的重要批示和讲话精神，按照《党政机关国内公务接待管理规定》的要求，进一步完善服务接待工作管理体制及运行机制，增进接待单位的交流与合作，形成更加顺畅的接待服务网络，确保各项接待任务的顺利完成，为建设和谐深圳效益深圳做出新的更大的贡献。