立足三尺机台 展现一流服务

立足三尺机台  展现一流服务

为实现“上海第一总机”的领先水平而努力

上海锦勤高级楼宇管理有限公司通讯服务部

我们上海锦勤高级楼宇管理有限公司通信服务部前身是上海市人民政府机关服务中心通信科，2003年改制为企业，现有27名工作人员。多年来，我们按照“机关性质、星级管理”“一流服务、领先水平”的服务要求，立足三尺机台，努力打造“上海第一总机”的品牌，展现了“三优一满意”的服务水准。先后获得“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明示范岗”、“上海市劳动模范集体”等荣誉称号。

（一）

无论何时，只要您拨通上海市政府总机23111111的号码，随着第一个“嘟——”声，您的耳畔一定会听到“您好！工号**为您服务！”的亲切问候声，这就是我们……。

“快速的应答，甜美的声音、准确的转接”是我们的服务标准；“力争一响、确保两响、杜绝三响”是我们的服务承诺。为此，我们必须准确无误地熟记上海市人大和市政府各部门1000多个常用直线或分机电话号码，600多个处级以上领导的电话号码，以及不断变化的机关干部电话号码。平均每人每年要背2000多个电话号码，这需要极强的记忆力和意志力。我们长期坚持口功、脑功、耳功、手工的“四功”训练，摸索出了“象形记忆法”、“顺序记忆法”、“谐音记忆法”和“卡片列记法”。制成厚厚的两大本号码卡片，家里一本，单位一本。清晨、中午、晚上，正背、倒背、抽背、一有时间就背号码。有的同志一年下来，仅配合背诵的录音机就用坏了8台。就是凭着这种刻苦的精神，我们的话务服务通过了ISO9001国际质量体系认证，在局和公司考核中，优秀率都达到了100％。

除了熟记号码，我们还苦练规范用语，全体成员都参加了上海市普通话等级测试。为了纠正上海话“郑陈不分、王黄不清”的语言习惯，大家天天听广播，天天读报纸，天天对着镜子练口型，练得喉咙水肿、嗓子沙哑，但没有一个人叫苦，打退堂鼓。现在全体话务员都通过了普通话考试，有的达到了新闻媒体播音员的水准。

（二）

我们的工作岗位是平凡的，可身处的环境却赋予了更多不凡的内涵。无论是从事话务工作近三十年的老总机，还是刚刚坐上机台的新一代，大家都明白“市府总机”这个称号所肩负的份量是沉甸甸。

作为市府总机，必须具有政治的敏锐性。近年来法轮功组织的非法活动猖獗，不时有该组织的电话打到总机。我们对此类电话严加控制，并将信息汇总上报有关部门，确保了机关的正常工作。

作为市府总机，必须具有高度的责任心。去年初夏的一天，我们接到一个来自吉林的长途，电话那端的中年妇女焦急万分、带着哭腔诉说了所遇到的困难：她爱人长期卧病在床，靠一种药物维系生命，可由于“非典”的来袭，这种药物在市场上突然难觅踪迹，而她家所存的药物仅够维系三天！多方求助无路的她只得把电话打进上海市政府求助，她相信上海市政府和可爱的上海人是会帮助她的。听着这近乎哀求的哭诉，总机姑娘的心被揪了起来。三天，时间就是生命呀！我们凭着高度的责任心，连线各处询问，委托有关部门很快找到了药物并发往吉林！总机的姑娘们马上将这个消息告诉正在焦虑中的妇女。事后患者的家属打来了热情洋溢的感谢电话，她电话中又一次的哭了，但那是感激的泪水。

（三）

社会的发展和科学技术的进步使总机设备更新的速度加快，从接插式到模拟程序，到现今的数字交换，掌控的电话门数也快速上升，从400门到3000门，到扩容后的7000门。硬件的不断提升要求软件必须紧紧跟上。为此，我们转变服务观念，创新服务内容，挖掘服务内涵，拓展服务外延，力求与世界接轨、与时代同步，创立“上海第一总机”的品牌特色。

我们总机的声音会“微笑”。每个机台上都装有一面小镜子，话务员能时刻审视自己的微笑，用微笑的声音来拉近政府与市民彼此之间的距离。

我们总机的耳朵能“识人”。能从电话一端便听出是哪位领导，通过长期训练，我们对重要用户的声音分辨率达到了90％以上。

我们的总机是个“留言簿”。机关干部有事会主动与总机联系，话务员也会主动留下信息，尽可能的帮助联系到位。

我们的总机是个“定时钟”。什么时候开会、什么时候外出，总机都会准点“提醒”。值得信赖的服务确保了机关干部的正常工作。

我们的总机是个“问讯台”。我们最大限度的提供全方位信息，俨然成为各方信息汇总的平台，被机关干部亲切的称为“市府114”。

我们的总机笑迎“八方客”。为了迎接入世和申博的成功，让我们的服务体现出上海国际化大都市的形象，我们通过自学和培训，提高话务员的外语会话能力，适应了对外宾服务的需要。

    特色的形成渗透着全体人员的努力和心血。话务员一茬接一茬地更替，可拼搏的精神却不间断一代接一代炙热地燃烧。热忱的服务，真挚的关怀，尽职的保障是我们一贯的传统和沿袭。以往所踏出的每一次“跬步”都是为了更好奔赴“千里”；以往所汇聚的每一条“细流”都是为了更好的汇成“江河”。我们在不懈地努力，为能够提供更好的服务，实现“上海第一总机”的领先水平而努力！